10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию

Каждый раз, когда человеку нужно что-то приобрести (неважно — в онлайне или в офлайне), перед ним встают 3 глобальные задачи:

Чем меньше действий при этом покупателю нужно совершить и чем больше его сомнений закроет информация, сопровождающая действия, тем выше вероятность покупки.

В офлайн-магазине есть консультант, который поможет выбрать, есть товары, которые можно потрогать и/или примерить, есть касса, на которой можно оплатить покупки. И уж если человек дошел до магазина, то скорее всего он выберет его и совершит покупку здесь, потому что поход в другое место — это время, расстояние и усилия.

В онлайн-магазине все совсем наоборот: если что-то не устраивает, непонятно или слишком сложно, достаточно закрыть одну вкладку и перейти на следующую.

Согласитесь, вроде очевидные вещи? Да и весь UX направлен именно на это.

Однако многие интернет-магазины все еще очень слабо работают со второй задачей покупателя — «Выбрать, ГДЕ купить». Их владельцы опираются на устоявшееся мнение о том, что решать эту задачу нужно с помощью вот такого УТП:

Пожалуйста, не делайте так. Такой подход не поможет пользователю решить вторую задачу. В интернет-ритейле решение заказать в определенном магазине складывается из соотношения цены и удобства (как сопутствующего сервиса, так и интерфейса).

Многие незаслуженно считают страницу «Доставка и оплата» шаблонной, относят ее к процессу «Купить» и пренебрегают ей. Однако эта страница и информация в целом помогают пользователю принять решение еще на втором этапе — «Выбрать, ГДЕ купить».

Именно эта страница может стать вашим основным УТП на рынке и дать качественный скачок продаж. Как, например, у лидеров онлайн-ритейла: Ozon, ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ или Petshop.ru. В этих интернет-магазинах не самые низкие цены, но люди готовы переплачивать за простоту и удобство сервиса — заказа, оплаты и доставки.

Я собрала все приемы, касающиеся доставки и оплаты, которые влияют на решение пользователя заказать в конкретном интернет-магазине. Их оказалось 10. Изучайте, внедряйте, и да прибудет с вами конверсия!

Если у вас своя доставка курьером, покажите зоны на Яндекс.Картах.

Если у вас самовывоз — карту с адресами и режимом работы.

Если доставляете транспортными компаниями, то покажите карту с пунктами выдачи и ценами на доставку.

Это только часть прайса на доставку с очень тонкими условиями. Всего на странице 200 районов. Чтобы найти ответ на элементарный вопрос «Сколько будет стоить доставка?», клиенту приходится тратить время на изучение таблицы.

Чтобы понять, где находятся адреса из этого списка, нужно переходить в приложение с картами и вводить отдельно каждый из них. Мало кто из покупателей может похвастаться таким упорством и жгучим желанием разобраться в вопросе.

Хотя эти адреса могут быть по пути на работу или домой, понять это покупатель вряд ли сможет — это слишком сложно. В итоге клиент долго думает: «А стоит ли мне выбирать этот магазин? Удобно ли? По пути?», переключается на изучение карт, но в итоге с большой вероятностью просто закрывает сайт.

В «Корзине» — общую сумму стоимости всех товаров.

На карточке товара — стоимость его доставки.

Для этого можно воспользоваться сервисом eDost.ru. Здесь автоматически рассчитывается стоимость доставки на карточке товара или в «Корзине» в любой город всеми возможными службами доставки.

Кстати, если доставка бесплатная, сообщать об этом тоже очень важно.

Перечисление транспортных компаний и ссылки на них явно не закроют вопросы «Подходит ли мне это предложение с учетом цены доставки?» и «Подходит ли мне этот магазин, если учитывать сроки доставки?»

Если товары крупные, то можно все доставлять бесплатно.

Если товары небольшие, можно предлагать бесплатную доставку на заказ от X рублей. Таким образом вы сможете еще и увеличить средний чек.

Даже если вы включите стоимость доставки в цену, пользователя привлечет ваше предложение: во-первых, слово «бесплатно» работает безотказно (особенно, когда в соседних вкладках не бесплатно), а во-вторых, вы избавите клиента от необходимости разбираться с тарифами разных транспортных компаний.

Для некоторых клиентов большое значение имеет срок доставки. Купленная вещь может быть подарком, поэтому должна приехать к определенной дате, или же точные сроки нужны пользователю для того, чтобы принять решение — ждать доставку или забрать посылку самовывозом.

Отсутствие точной даты может заставить клиента или уйти с пути заказа в поисках сроков, или вовсе выбрать другой магазин с похожим ассортиментом, где ему четко скажут, когда заказ будет доставлен.

Кроме того, можно проработать более тонкую потребность — выбор дня и времени доставки. Потенциальный покупатель рассуждает: «Так, завтра я в разъездах и мне неудобно ждать доставку. Послезавтра днем я точно на работе с 10 до 19, значит, можно заказать доставку на этот день».

Кстати, обратите внимание: в календаре на скрине не только даты, но и дни недели. Дело в том, что почти всегда люди ориентируются именно на дни недели, а не числа.

Еще один интересный момент: на скрине нет ограничений по времени, но если передвинуть ползунок на полночь, то вы увидите, что стоимость доставки составит 500 рублей. Так реализуется главное правило продаж: клиенту не говорят «Нельзя», ему говорят «То, что вы хотите, будет стоить Х рублей». Используя такой прием, вы расширите аудиторию, которой важен сервис и которая готова платить за него, и не потеряете в рентабельности.

Таким образом, решение заказать прямо здесь и сейчас напрямую зависит от того, когда вы готовы вручить заказ в руки.

Если вы продаете хрупкий или технически сложный товар, то наверняка сталкиваетесь с сомнениями покупателя: «А что, если повредится при перевозке? А что, если отправят с дефектом? Кто будет нести ответственность? Я же потом крайних не найду».

Устраните эти вопросы: покажите надежную упаковку и расскажите о статистике (например, о том, что ни один из 700 упакованных таким образом товаров не повредился).

Также укажите, что ответственность за повреждения полностью лежит на транспортной компании, и дайте совет вскрыть упаковку в момент получения, чтобы при случае избежать дальнейших разбирательств с ТК.

Такая услуга может пригодиться, когда один человек просит другого сделать заказ за него или когда заказывают что-то в подарок. Особенно это актуально для компаний, которые специализируются на подарках, — например, сервис доставки цветов или кондитерских изделий.

Здесь есть один нюанс: я рекомендую в обязательном порядке запрашивать только имя и телефон, а для адреса доставки добавить поле «Узнать у получателя». Дело в том, что часто при оформлении доставки для другого человека покупатель не знает других данных, кроме имени и номера телефона.

Существует несколько разных способов оплаты, каждый из которых подходит для решения разных потребностей:

Онлайн-оплата уже стала для нас привычной, а вот возможность оплачивать с помощью Apple Pay и Google Pay в свои магазины добавили пока далеко не все.

Зря, потому что это максимально удобно: если при оплате картой пользователю нужно еще эту карту найти, ввести номер, побеспокоиться о безопасности, то оплата Apple Pay или Google Pay позволяет убрать эти шаги и сомнения. Пользователю нужно просто нажать на кнопку «Оплатить». Максимально нативное действие, которое не отвлекает от намерения купить.

Существует несколько разных способов оплаты, каждый из которых подходит для решения разных потребностей:

Многие владельцы сайтов считают, что этот прием нужен только для тех, кто не может позволить себе покупку того или иного товара. Это не так: рассрочка позволяет любому пользователю изменить решение и выбрать еще более дорогой товар.

Постоплата снимает сомнение («А вдруг обманут? Заплачу, и не привезут...») и отсроченность намерения («Сейчас денег нет, но к моменту доставки будут»). Предоплата важна, когда заказ нужно оформить для другого человека или когда курьер принимает только наличные, а пользователю удобнее рассчитываться картой.

Этот совет касается и оплаты, и доставки:

Здесь на карточке отсутствуют условия доставки и оплаты. Допустим, пользователь нашел нужный товар, ему подошла цена, следующий вопрос — подходят ли условия доставки. В поисках этих условий пользователь уходит с карточки товара. Ему приходится делать лишние клики и отвлекаться с намерения купить на новую задачу — «Найти условия на сайте». Так он может вовсе забыть о товаре и не вернуться на ту карточку.

Чтобы не потерять покупателя на этапе ознакомления с условиями приобретения товара, сделайте следующее: