Мы используем файлы cookie для обеспечения работоспособности сервиса, улучшения навигации и маркетинговых активностей Serpstat. Нажимая "Принять и продолжить", вы соглашаетесь с нашей Политика конфиденциальности

Сообщить об ошибке

Отменить
3562 57
Маркетинг Читать 15 минут

10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию

10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию
Дария Осадчая
Дария Осадчая
CX/UX-аналитик в
DirectLine
Сомнения и вопросы пользователя на тему условий покупки в интернет-магазине губительны для конверсии, даже если вы предлагаете хорошие условия, цены и ассортимент.

На основе ежедневной работы с интернет-магазинами, я собрала 10 приемов, которые используют успешные игроки ритейла для того, чтобы рассказать покупателю об условиях доставки и оплаты. Они положительно влияют на конверсию, облегчают процесс покупки и снимают вопросы и сомнения клиента. Все по заветам Стива Круга, родоначальника UX: не заставляйте людей думать. Берите наши советы и внедряйте во имя продаж.

Какие задачи клиента решает страница «Доставка и оплата»

Каждый раз, когда человеку нужно что-то приобрести (неважно — в онлайне или в офлайне), перед ним встают 3 глобальные задачи:
Выбрать, ЧТО купить.
Выбрать, ГДЕ купить.
Купить.
Чем меньше действий при этом покупателю нужно совершить и чем больше его сомнений закроет информация, сопровождающая действия, тем выше вероятность покупки.

В офлайн-магазине есть консультант, который поможет выбрать, есть товары, которые можно потрогать и/или примерить, есть касса, на которой можно оплатить покупки. И уж если человек дошел до магазина, то скорее всего он выберет его и совершит покупку здесь, потому что поход в другое место — это время, расстояние и усилия.

В онлайн-магазине все совсем наоборот: если что-то не устраивает, непонятно или слишком сложно, достаточно закрыть одну вкладку и перейти на следующую.
Чем меньше кликов и умственных усилий приложит покупатель для решения трех задач (что купить, где купить и сам процесс), тем выше вероятность покупки.
Согласитесь, вроде очевидные вещи? Да и весь UX направлен именно на это.

Однако многие интернет-магазины все еще очень слабо работают со второй задачей покупателя — «Выбрать, ГДЕ купить». Их владельцы опираются на устоявшееся мнение о том, что решать эту задачу нужно с помощью вот такого УТП:
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451258
Пожалуйста, не делайте так. Такой подход не поможет пользователю решить вторую задачу. В интернет-ритейле решение заказать в определенном магазине складывается из соотношения цены и удобства (как сопутствующего сервиса, так и интерфейса).

Многие незаслуженно считают страницу «Доставка и оплата» шаблонной, относят ее к процессу «Купить» и пренебрегают ей. Однако эта страница и информация в целом помогают пользователю принять решение еще на втором этапе — «Выбрать, ГДЕ купить».

Именно эта страница может стать вашим основным УТП на рынке и дать качественный скачок продаж. Как, например, у лидеров онлайн-ритейла: Ozon, ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ или Petshop.ru. В этих интернет-магазинах не самые низкие цены, но люди готовы переплачивать за простоту и удобство сервиса — заказа, оплаты и доставки.
Как продвинуть интернет-магазин: 100500 полезных советов

Инструкция: 10 приемов для удержания клиента

Я собрала все приемы, касающиеся доставки и оплаты, которые влияют на решение пользователя заказать в конкретном интернет-магазине. Их оказалось 10. Изучайте, внедряйте, и да прибудет с вами конверсия!

Доставка

#1 Наглядно покажите все, что связано с геолокацией
Если у вас своя доставка курьером, покажите зоны на Яндекс.Картах.
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451258
Если у вас самовывоз — карту с адресами и режимом работы.
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451258
Если доставляете транспортными компаниями, то покажите карту с пунктами выдачи и ценами на доставку.
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451259
Как делать не надо
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451259
Это только часть прайса на доставку с очень тонкими условиями. Всего на странице 200 районов. Чтобы найти ответ на элементарный вопрос «Сколько будет стоить доставка?», клиенту приходится тратить время на изучение таблицы.
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451259
Чтобы понять, где находятся адреса из этого списка, нужно переходить в приложение с картами и вводить отдельно каждый из них. Мало кто из покупателей может похвастаться таким упорством и жгучим желанием разобраться в вопросе.

Хотя эти адреса могут быть по пути на работу или домой, понять это покупатель вряд ли сможет — это слишком сложно. В итоге клиент долго думает: «А стоит ли мне выбирать этот магазин? Удобно ли? По пути?», переключается на изучение карт, но в итоге с большой вероятностью просто закрывает сайт.
#2 Покажите точную стоимость доставки
В «Корзине» — общую сумму стоимости всех товаров.
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451259
На карточке товара — стоимость его доставки.
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451260
Для этого можно воспользоваться сервисом eDost.ru. Здесь автоматически рассчитывается стоимость доставки на карточке товара или в «Корзине» в любой город всеми возможными службами доставки.

Кстати, если доставка бесплатная, сообщать об этом тоже очень важно.
Как делать не надо
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451260
Перечисление транспортных компаний и ссылки на них явно не закроют вопросы «Подходит ли мне это предложение с учетом цены доставки?» и «Подходит ли мне этот магазин, если учитывать сроки доставки?»
Как мы продвинули интернет-магазин автозапчастей с помощью Serpstat — кейс GUSAROV
#3 Предложите бесплатную доставку
Если товары крупные, то можно все доставлять бесплатно.
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451260
Если товары небольшие, можно предлагать бесплатную доставку на заказ от X рублей. Таким образом вы сможете еще и увеличить средний чек.
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451260
Даже если вы включите стоимость доставки в цену, пользователя привлечет ваше предложение: во-первых, слово «бесплатно» работает безотказно (особенно, когда в соседних вкладках не бесплатно), а во-вторых, вы избавите клиента от необходимости разбираться с тарифами разных транспортных компаний.
#4 Покажите дату и время доставки
Для некоторых клиентов большое значение имеет срок доставки. Купленная вещь может быть подарком, поэтому должна приехать к определенной дате, или же точные сроки нужны пользователю для того, чтобы принять решение — ждать доставку или забрать посылку самовывозом.

Отсутствие точной даты может заставить клиента или уйти с пути заказа в поисках сроков, или вовсе выбрать другой магазин с похожим ассортиментом, где ему четко скажут, когда заказ будет доставлен.
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451261
Кроме того, можно проработать более тонкую потребность — выбор дня и времени доставки. Потенциальный покупатель рассуждает: «Так, завтра я в разъездах и мне неудобно ждать доставку. Послезавтра днем я точно на работе с 10 до 19, значит, можно заказать доставку на этот день».
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451261
Кстати, обратите внимание: в календаре на скрине не только даты, но и дни недели. Дело в том, что почти всегда люди ориентируются именно на дни недели, а не числа.

Еще один интересный момент: на скрине нет ограничений по времени, но если передвинуть ползунок на полночь, то вы увидите, что стоимость доставки составит 500 рублей. Так реализуется главное правило продаж: клиенту не говорят «Нельзя», ему говорят «То, что вы хотите, будет стоить Х рублей». Используя такой прием, вы расширите аудиторию, которой важен сервис и которая готова платить за него, и не потеряете в рентабельности.

Таким образом, решение заказать прямо здесь и сейчас напрямую зависит от того, когда вы готовы вручить заказ в руки.
Как оформить форму заказа в интернет-магазине
#5 Расскажите об упаковке
Если вы продаете хрупкий или технически сложный товар, то наверняка сталкиваетесь с сомнениями покупателя: «А что, если повредится при перевозке? А что, если отправят с дефектом? Кто будет нести ответственность? Я же потом крайних не найду».

Устраните эти вопросы: покажите надежную упаковку и расскажите о статистике (например, о том, что ни один из 700 упакованных таким образом товаров не повредился).
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451261
Также укажите, что ответственность за повреждения полностью лежит на транспортной компании, и дайте совет вскрыть упаковку в момент получения, чтобы при случае избежать дальнейших разбирательств с ТК.
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451261
#6 Предложите оформить доставку для другого человека
Такая услуга может пригодиться, когда один человек просит другого сделать заказ за него или когда заказывают что-то в подарок. Особенно это актуально для компаний, которые специализируются на подарках, — например, сервис доставки цветов или кондитерских изделий.
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451262
Здесь есть один нюанс: я рекомендую в обязательном порядке запрашивать только имя и телефон, а для адреса доставки добавить поле «Узнать у получателя». Дело в том, что часто при оформлении доставки для другого человека покупатель не знает других данных, кроме имени и номера телефона.
Как создать контентный раздел на сайте и зачем он нужен

Оплата

#7 Предложите все популярные и простые способы оплаты
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451262
Существует несколько разных способов оплаты, каждый из которых подходит для решения разных потребностей:
Оплата при получении
Этим способом пользуются, когда сомневаются в надежности продавца. Особенно заметно он увеличивает конверсию интернет-магазинов с нулевой репутацией в интернете.
Оплата по счету
Вариант для юридических лиц.
Оплата картой
Этот вариант расширяет аудиторию не только за счет общего удобства, но и за счет пользователей с кредитными картами. По многим кредиткам довольно высока комиссия за обналичивание, поэтому ими пользуются только для оплаты, не снимая и не переводя на другую карту.

Кстати, по данным «Ведомостей», ежемесячно жители России оплачивают кредитными картами покупки на сумму ~30 млрд.рублей. Так что если вы хотите быть в чеке, обязательно внедряйте возможность оплатить заказ картой.

Не путайте этот способ с переводом на карту! Перевод физическому лицу без чека и возможности оспорить операцию только снизит конверсию.
Онлайн-оплата уже стала для нас привычной, а вот возможность оплачивать с помощью Apple Pay и Google Pay в свои магазины добавили пока далеко не все.
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451262
Зря, потому что это максимально удобно: если при оплате картой пользователю нужно еще эту карту найти, ввести номер, побеспокоиться о безопасности, то оплата Apple Pay или Google Pay позволяет убрать эти шаги и сомнения. Пользователю нужно просто нажать на кнопку «Оплатить». Максимально нативное действие, которое не отвлекает от намерения купить.
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451262
Существует несколько разных способов оплаты, каждый из которых подходит для решения разных потребностей:
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451262
Хотите узнать, как с помощью Serpstat продвинуть интернет-магазин?

Заказывайте бесплатную персональную демонстрацию сервиса, и наши специалисты вам все расскажут! ;)
#8 Предложите оплату в рассрочку или кредит
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451263
Многие владельцы сайтов считают, что этот прием нужен только для тех, кто не может позволить себе покупку того или иного товара. Это не так: рассрочка позволяет любому пользователю изменить решение и выбрать еще более дорогой товар.
Как правильно оформить карточку товара в интернет-магазине
#9 Предложите пред- и постоплату
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451263
Постоплата снимает сомнение («А вдруг обманут? Заплачу, и не привезут...») и отсроченность намерения («Сейчас денег нет, но к моменту доставки будут»). Предоплата важна, когда заказ нужно оформить для другого человека или когда курьер принимает только наличные, а пользователю удобнее рассчитываться картой.
#10 Разместите кнопки перехода на эти страницы или страницу по всему пути пользователя
Этот совет касается и оплаты, и доставки:
в основном меню — в одном клике от главной страницы;
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451263
на карточках товаров недалеко от цены (именно здесь интерес к условиям покупки достигает максимума);
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451263
если условия доставки особенно выгодные или по ним могут возникнуть сомнения, то при входе на сайт или на странице каталога в виде дополнительного пуш-уведомления.
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451264
Как делать не надо
10 способов рассказать о доставке и оплате в интернет-магазине так, чтобы увеличить конверсию 16261788451264
Здесь на карточке отсутствуют условия доставки и оплаты. Допустим, пользователь нашел нужный товар, ему подошла цена, следующий вопрос — подходят ли условия доставки. В поисках этих условий пользователь уходит с карточки товара. Ему приходится делать лишние клики и отвлекаться с намерения купить на новую задачу — «Найти условия на сайте». Так он может вовсе забыть о товаре и не вернуться на ту карточку.
Какая информация нужна на сайте интернет-магазина

Итоговый чек-лист

Чтобы не потерять покупателя на этапе ознакомления с условиями приобретения товара, сделайте следующее:
1
По условиям доставки:
отобразите их на карте таким образом, чтобы они были понятны клиенту (зоны доставки и/или точки самовывоза, включая адрес и режим работы);
добавьте полную информацию о вариантах доставки в карточки и укажите сроки и стоимость каждого способа доставки;
предложите бесплатную доставку;
добавьте возможность выбора даты и времени доставки;
расскажите про упаковку и риски, связанные с повреждением товара в пути;
добавьте возможность заказа для другого человека.
2
По возможностям оплаты:
предложите все популярные и простые способы оплаты (не забудьте про Apple Pay и Google Pay);
предложите возможность оплаты в рассрочку или кредит;
предложите возможность выбора пред- или постоплаты.
3
И общее важное: расположите условия доставки и оплаты или ссылки на них недалеко от цены товара в карточке и в каталоге.
Сервис доставки и оплаты — основное УТП интернет-магазина, которое добавляет ценности товарам и влияет на решение заказать именно здесь. Многие предприниматели пренебрегают этим УТП и наполняют страницу «Доставка и оплата» по принципу «лишь бы было». Поэтому внедрив даже некоторые из перечисленных приемов, вы уже отстроитесь от конкурентов и привлечете лиды.
Чтобы быть в курсе всех новостей блога Serpstat, подписывайтесь рассылку. А также вступайте в чат любителей Серпстатить и подписывайтесь на наш канал в Telegram.

Сэкономьте время на изучении Serpstat

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, тестовый период или эффективные кейсы использования Serpstat?

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами ;)

Оцените статью по 5-бальной шкале

4.35 из 5 на основе 16 оценок
Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.