Serpstat использует файлы cookie для обеспечения работоспособности сервиса, улучшения навигации, предоставления возможности связаться с командой поддержки, а также маркетинговых активностей Serpstat.

Нажав кнопку "Принять и продолжить", вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности

Сообщить об ошибке

Отменить
193
Маркетинг Читать 11 минут 19 марта 2020

Простое решение 5 неочевидных проблем бизнеса в работе с репутацией

Простое решение 5 неочевидных проблем бизнеса в работе с репутацией
Анастасия Лисицина
Анастасия Лисицина
Маркетолог в Sape
Если бы существовала «Библия Бизнеса», то после заповеди «Клиент всегда прав», уместно было бы дополнение: «А бизнес пусть решает, что с этим делать». Поговорим о том, какие неявные риски подстерегают бизнес в ORM и как их грамотно нивелировать.

Зачем работать над репутацией в сети?

Вот результаты исследования Local Consumer Review Survey, опубликованные в 2019 году:
1
90% потребителей читают отзывы перед покупкой онлайн.
2
Для формирования лояльности среднестатистическому покупателю необходимо видеть 10 отзывов о бренде.
3
Только 53% потребителей готовы доверять бизнесу с оценкой ниже 4 в Google Maps.
4
Наиболее влияет на решение о покупке рейтинг компании 4.2−4.5.
Следовательно, работа с репутацией жизненно необходима для успешного ведения бизнеса.
Как быстро попасть на Google Карты:
советы и лайфхаки
Увы, в 2020 году далеко не каждый бизнес хочет слушать и слышать своего клиента. Некоторые компании, особенно в сегменте локального бизнеса, вообще не видят смысла в онлайн-присутствии («У нас клиентов всегда на год вперед!» или «Мы обслуживаем жителей этого района и нам хватает») и теряют драгоценный фидбэк.

Многие из представленных в интернете забывают, что работа с отзывами должна решать проблемы клиентов, а не создавать их компании. Печальная история компании «Shawarama» в сервисе 2GIS, опубликованная на Pikabu, яркое тому подтверждение.

Были времена, когда вместо PR-службы банка «Тинькофф» на недовольные отзывы клиентов отвечал сам Олег Тиньков в своем LiveJournal. Отвечал, надо сказать, не слишком дружелюбно, что побудило банк быстро набрать штат маркетологов, которые вывели бренд в топ клиентоориентированных сервисов России.

Другой пример — сеть кафе-пекарен «Пироговый дворик», чей маркетолог в сервисе 2GIS качественно обрабатывает отзывы, особенно негативные. Возможно, именно его работа помогла увеличить количество просмотров страницы почти в два раза за полгода.
Кроме того, геосервисы позволяют клиентам напрямую задавать вопросы компании. В Инстаграме в таких случаях отвечают в директ, в Твиттере просят написать на корпоративную почту, в Одноклассниках проклинают, а вот в геосервисах предприниматели отвечать на вопросы клиентов часто забывают. Случается, что и просто не знают о наличии такой функции.
5 шагов в оптимизации сайта
под локальный поиск
Ответы на вопросы и отзывы в геосервисах демонстрируют желание компании вникать в проблемы клиентов и решать их. Более того, грамотно работая с отзывами, компания, при прочих равных, ранжируется в Local Pack картографических сервисов лучше конкурентов.
Даже самые каверзные вопросы и ядовитые отзывы можно и нужно обрабатывать так, чтобы самое ценное — репутация бренда — не пострадала. Однако, в работе с репутацией много подводных камней. Задача бизнеса — уберечь себя от них, при этом не поступаясь собственными интересами.

Закономерный вопрос: как это сделать?

Топ-5 проблем бизнеса при работе с репутацией

Репутация — абстрактная категория, которая, тем не менее, физически воплощается в довольных и мотивированных клиентов, приносящих бизнесу прибыль. Однако ошибки при работе с ней могут похоронить годы плодотворной работы. Рассмотрим самые очевидные проблемы, которые подстерегают бизнес на этом поле.

Слишком много вопросов и отзывов

Компания может получать десятки и даже сотни отзывов с разных площадок. Если она подключены сразу к нескольким геосервисам, контролировать это очень сложно. Чтобы отслеживать отзывы на каждой площадке, нужно иметь, как минимум, специального человека в штате. А лучше — целый отдел. Или обратиться в маркетинговое агентство. Пропускать отзывы — плохо для репутации, а следить за ними — довольно сложно и дорого.

Кроме отзывов есть еще и вопросы. Например, при поиске в Google на карточке компании есть вкладка «Вопросы и ответы» и кнопка «Задать вопрос».
Удивительно, но клиенты задают там вопросы, на которые обычно мало кто обращает внимание. А когда клиенты не получают ответов, они часто не возвращаются. Хуже того, невнимание к вопросу может превратить его в негативный отзыв.
Как ответить на негативный отзыв клиента:
15 наглядных примеров

Осторожно, мошенники!

Допустим, вы наняли маркетолога, получили от него ряд предложений по работе с геосервисами и согласились. А он вам ботов накручивает или того хуже, грубо отвечает клиентам. Нет гарантии, что вам попадется порядочный профессионал.

Совсем недавно в одной из публикаций на vc.ru довольно известная компания Zoon была заподозрена в махинациях с фальшивым трафиком. Суть схемы состояла в «привлечении» к заказчику его же постоянных клиентов путем замены номера телефона в карточке компании в сервисе Яндекс.Карты на свой.

Мы не беремся оценивать обоснованность обвинений авторов статьи и контраргументов представителя Zoon, однако некоторые детали истории прозрачно намекают, что такие фокусы вполне возможны. А значит, от них никто не застрахован.
10+ признаков нечестного SEO-специалиста

Положительные отзывы — редкость

Когда клиент доволен, он редко испытывает настолько сильное чувство благодарности, чтобы немедленно сообщить о своей радости всем родственникам, знакомым и первым встречным. Компаниям приходится стимулировать лояльных клиентов оставлять отзывы. Иногда – просто просить, что не всегда комфортно для обеих сторон. Да и не уедешь далеко на выпрошенных у клиентов положительных отзывах, если бренд в действительности их не заслуживает.

Ошибки в указанных данных

Представьте, что в дождливый день вам нужно после работы купить подарок для любимого человека. Посмотрев на геосервисе время работы ближайшего магазина подарков, вы отправляетесь в путь. Подойдя к магазину, вы не только устали, но и промокли до нитки. Дергаете за ручку — заперто!

Проверяете время работы точки в геосервисе (вроде правильное), звоните по контактному номеру. Выясняется, что время работы давно сменилось, просто его забыли поменять в карточке компании. Вам понравилось? Пожалуйста, оставьте отзыв.

В итоге компания потеряла ценного клиента и репутацию, а клиент — время, настроение и веру в людей. Такие ситуации — не редкость, а ведь именно в мелочах проявляется забота компании о клиентах.

Сложные отчеты

Никто не любит длинные, занудные отчеты, в которых много непонятных цифр и графиков. Особенно их не любят те, кому приходится их составлять. Впрочем, и те, кто их читает, часто начинают зевать.

Однако отчеты все равно нужны, иначе владельцу бизнеса или заказчику маркетинговых услуг не оценить окупаемость инвестиций в работу маркетолога.

Сбор данных и составление понятных отчетов для руководства или заказчика — проблема скорее маркетологов, чем бизнеса, но все же ее нельзя не упомянуть в разрезе работы с репутацией бренда.

Автоматизация работы с репутацией — простое и выгодное решение для бизнеса

Для того, чтобы оперативно отслеживать вопросы и отзывы, вовремя отвечать на них и точно не пропустить ничего важного, сегодня есть ряд полезных инструментов. В частности, существует специальный сервис Repometr для автоматизации работы с репутацией в геосервисах.

Все отзывы и вопросы клиентов в одном окне

Теперь не нужно нанимать команду маркетологов, для управления репутацией даже целой сети филиалов достаточно одного человека. Отзывы и вопросы со всех площадок автоматически собираются в одном личном кабинете. Кроме того, они группируются по источникам, так что всегда можно отследить, откуда идет поток негативных комментариев и вычислить скопированные отзывы, которые могут быть происками конкурентов.

Работать со всем этим, конечно, значительно проще: когда все отзывы под рукой, можно оперативно ответить на них.
Как получить отзывы клиентов?

Обман исключен

Вас точно не обманут хитрые недобросовестные маркетологи, если вам не придется их нанимать. В автоматизированном сервисе всю работу с отзывами и вопросами клиентов владелец бизнеса может проводить самостоятельно. Она сводится к нескольким минутам в день, но позволяет держать руку на пульсе и работать с репутацией без отрыва от других дел.

Стимуляция клиентов оставлять отзывы

Автоматически собирать отзывы клиентов гораздо проще, чем просить каждого из них отдельно. Для это существует несколько способов, например, настроить отправку SMS-сообщений клиентам сразу после посещения ими заведения с просьбой оценить полученную услугу.

А еще можно разместить на двери, стене или даже на лотке для сдачи специальный QR-код с воззванием типа «Вам понравилось? Оцените нашу работу». При наведении на этот код камеры смартфона, программа предложит клиенту сразу перейти в раздел отзывов карточки компании или филиала. Причём именно в том геосервисе, которым клиент пользуется.

Никаких ошибок в данных

Теперь не придется методично менять информацию о компании во всех геосервисах по очереди. Данные нужно указать один раз в личном кабинете, и они пробросятся во все карточки компании или филиала во всех геосервисах сразу. Когда нужно поменять, например, режим работы перед праздниками, сделать это столь же просто, как и вернуть исходную информацию, когда праздники пройдут.

Кстати, поддержание актуальной информации в карточке компании является еще одним важным фактором ее ранжирования в Local Pack геосервисов.
Чем опасен тренд на Zero-click для бизнеса
и как заставить его сыграть в вашу пользу

Быстрые и понятные отчеты

Отчеты, составляемые с помощью автоматизированного сервиса, понятны даже человеку, далекому от документов и статистик в любой форме. Они просты, не перегружены цифрами и столбиками, информация подается в доступном формате. Взглянув на такой отчет, вы сразу поймете, как сделать вашу компанию еще более популярной среди клиентов и привлечь новых покупателей.
Как SEO помогает управлять репутацией
сайта в сети?

Заключение

Бизнесу совершенно необходимо работать со своей репутацией, отзывами и вопросами клиентов, но это либо слишком дорого, либо сложно и долго.

Однако, можно автоматизировать всю работу с отзывами и сделает ее простой без лишних затрат времени, сил и денег. Кстати, сервис Repometr можно тестировать в течении 14 дней совершенно бесплатно. Используйте эту возможность, чтобы оценить, насколько простым и комфортным может быть ORM.

Вам понравилась эта статья? Пожалуйста, оцените ее по 5-бальной шкале, расположенной ниже, и оставьте отзыв в комментариях ;)
Чтобы быть в курсе всех новостей нашего блога подписывайтесь на рассылку Serpstat. У вас есть целых 11 причин, чтобы это сделать ;)
Почему четверть миллиона интернет-маркетологов подписались на рассылку Serpstat?
А также вступайте в чат любителей Серпстатить и подписывайтесь на наш канал в Telegram.

Сэкономьте время на изучении Serpstat

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, тестовый период или эффективные кейсы использования Serpstat?

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами ;)

Оцените статью по 5-бальной шкале

5 из 5 на основе 4 оценок
Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.

Поделитесь статьей с вашими друзьями

Войти Регистрация

Вы исчерпали лимит запросов.

Или email
Забыли пароль?
Или email
Back To Login

Не волнуйтесь! Напишите свой электронный адрес и мы пришлем вам новый пароль.

Вы уверены?

Awesome!

To complete your registration you need to enter your phone number

Назад

Мы отправили код подтверждения на ваш номер телефона

Your phone Resend code Осталось запросов

Что-то пошло не так.

Свяжитесь с нашей службой поддержки
Или подтвердите регистрацию с помощью Телеграм бота Перейдите по этой ссылке
Выберите один из проектов

Знакомство с сервисом

Ознакомьтесь с основными возможностями Serpstat удобным способом!

Отправьте заявку для ознакомления с сервисом и мы свяжемся с вами в кратчайшие сроки. Наш специалист предложит подходящий вариант, который может включать персональную демонстрацию, пробный период, материалы для обучения и повышения экспертизы, личную консультацию, а также комфортные условия для начала работы с Serpstat.

Имя

Email

Телефон

Будем рады вашему комментарию
Увеличить лимиты

Улучшить тариф

Экспорт недоступен для вашего тарифного плана. Вам необходимо улучшить свой тариф до Lite или выше, чтобы получить доступ к инструменту Подробнее

Зарегистрироваться

Спасибо, мы с вами свяжемся в ближайшее время

Пригласить
Просмотр Редактирование

E-mail
Сообщение
необязательно
E-mail
Сообщение
необязательно

У вас закончились лимиты

Вы достигли лимита на количество созданных проектов и больше не можете создавать новые проекты. Увеличьте лимиты или удалите существующие проекты.

Я хочу больше лимитов