Простое решение 5 неочевидных проблем бизнеса в работе с репутацией

Вот результаты исследования Local Consumer Review Survey, опубликованные в 2019 году:

Следовательно, работа с репутацией жизненно необходима для успешного ведения бизнеса.

Увы, в 2022 году далеко не каждый бизнес хочет слушать и слышать своего клиента. Некоторые компании, особенно в сегменте локального бизнеса, вообще не видят смысла в онлайн-присутствии («У нас клиентов всегда на год вперед!» или «Мы обслуживаем жителей этого района и нам хватает») и теряют драгоценный фидбэк.

Многие из представленных в интернете забывают, что работа с отзывами должна решать проблемы клиентов, а не создавать их компании. Печальная история компании «Shawarama» в сервисе 2GIS, опубликованная на Pikabu, яркое тому подтверждение.

Были времена, когда вместо PR-службы банка «Тинькофф» на недовольные отзывы клиентов отвечал сам Олег Тиньков в своем LiveJournal. Отвечал, надо сказать, не слишком дружелюбно, что побудило банк быстро набрать штат маркетологов, которые вывели бренд в топ клиентоориентированных сервисов России.

Другой пример — сеть кафе-пекарен «Пироговый дворик», чей маркетолог в сервисе 2GIS качественно обрабатывает отзывы, особенно негативные. Возможно, именно его работа помогла увеличить количество просмотров страницы почти в два раза за полгода.

Кроме того, геосервисы позволяют клиентам напрямую задавать вопросы компании. В Инстаграме в таких случаях отвечают в директ, в Твиттере просят написать на корпоративную почту, в Одноклассниках проклинают, а вот в геосервисах предприниматели отвечать на вопросы клиентов часто забывают. Случается, что и просто не знают о наличии такой функции.

Ответы на вопросы и отзывы в геосервисах демонстрируют желание компании вникать в проблемы клиентов и решать их. Более того, грамотно работая с отзывами, компания, при прочих равных, ранжируется в Local Pack картографических сервисов лучше конкурентов.

Даже самые каверзные вопросы и ядовитые отзывы можно и нужно обрабатывать так, чтобы самое ценное — репутация бренда — не пострадала. Однако, в работе с репутацией много подводных камней. Задача бизнеса — уберечь себя от них, при этом не поступаясь собственными интересами.

Закономерный вопрос: как это сделать?

Репутация — абстрактная категория, которая, тем не менее, физически воплощается в довольных и мотивированных клиентов, приносящих бизнесу прибыль. Однако ошибки при работе с ней могут похоронить годы плодотворной работы. Рассмотрим самые очевидные проблемы, которые подстерегают бизнес на этом поле.

Компания может получать десятки и даже сотни отзывов с разных площадок. Если она подключены сразу к нескольким геосервисам, контролировать это очень сложно. Чтобы отслеживать отзывы на каждой площадке, нужно иметь, как минимум, специального человека в штате. А лучше — целый отдел. Или обратиться в маркетинговое агентство. Пропускать отзывы — плохо для репутации, а следить за ними — довольно сложно и дорого.

Кроме отзывов есть еще и вопросы. Например, при поиске в Google на карточке компании есть вкладка «Вопросы и ответы» и кнопка «Задать вопрос».

Удивительно, но клиенты задают там вопросы, на которые обычно мало кто обращает внимание. А когда клиенты не получают ответов, они часто не возвращаются. Хуже того, невнимание к вопросу может превратить его в негативный отзыв.

Допустим, вы наняли маркетолога, получили от него ряд предложений по работе с геосервисами и согласились. А он вам ботов накручивает или того хуже, грубо отвечает клиентам. Нет гарантии, что вам попадется порядочный профессионал.

Совсем недавно в одной из публикаций на vc.ru довольно известная компания Zoon была заподозрена в махинациях с фальшивым трафиком. Суть схемы состояла в «привлечении» к заказчику его же постоянных клиентов путем замены номера телефона в карточке компании в сервисе Яндекс.Карты на свой.

Мы не беремся оценивать обоснованность обвинений авторов статьи и контраргументов представителя Zoon, однако некоторые детали истории прозрачно намекают, что такие фокусы вполне возможны. А значит, от них никто не застрахован.

Когда клиент доволен, он редко испытывает настолько сильное чувство благодарности, чтобы немедленно сообщить о своей радости всем родственникам, знакомым и первым встречным. Компаниям приходится стимулировать лояльных клиентов оставлять отзывы. Иногда – просто просить, что не всегда комфортно для обеих сторон. Да и не уедешь далеко на выпрошенных у клиентов положительных отзывах, если бренд в действительности их не заслуживает.

Представьте, что в дождливый день вам нужно после работы купить подарок для любимого человека. Посмотрев на геосервисе время работы ближайшего магазина подарков, вы отправляетесь в путь. Подойдя к магазину, вы не только устали, но и промокли до нитки. Дергаете за ручку — заперто!

Проверяете время работы точки в геосервисе (вроде правильное), звоните по контактному номеру. Выясняется, что время работы давно сменилось, просто его забыли поменять в карточке компании. Вам понравилось? Пожалуйста, оставьте отзыв.

В итоге компания потеряла ценного клиента и репутацию, а клиент — время, настроение и веру в людей. Такие ситуации — не редкость, а ведь именно в мелочах проявляется забота компании о клиентах.

Никто не любит длинные, занудные отчеты, в которых много непонятных цифр и графиков. Особенно их не любят те, кому приходится их составлять. Впрочем, и те, кто их читает, часто начинают зевать.

Однако отчеты все равно нужны, иначе владельцу бизнеса или заказчику маркетинговых услуг не оценить окупаемость инвестиций в работу маркетолога.

Сбор данных и составление понятных отчетов для руководства или заказчика — проблема скорее маркетологов, чем бизнеса, но все же ее нельзя не упомянуть в разрезе работы с репутацией бренда.

Для того, чтобы оперативно отслеживать вопросы и отзывы, вовремя отвечать на них и точно не пропустить ничего важного, сегодня есть ряд полезных инструментов. В частности, существует специальный сервис Repometr для автоматизации работы с репутацией в геосервисах.

Теперь не нужно нанимать команду маркетологов, для управления репутацией даже целой сети филиалов достаточно одного человека. Отзывы и вопросы со всех площадок автоматически собираются в одном личном кабинете. Кроме того, они группируются по источникам, так что всегда можно отследить, откуда идет поток негативных комментариев и вычислить скопированные отзывы, которые могут быть происками конкурентов.

Работать со всем этим, конечно, значительно проще: когда все отзывы под рукой, можно оперативно ответить на них.

Вас точно не обманут хитрые недобросовестные маркетологи, если вам не придется их нанимать. В автоматизированном сервисе всю работу с отзывами и вопросами клиентов владелец бизнеса может проводить самостоятельно. Она сводится к нескольким минутам в день, но позволяет держать руку на пульсе и работать с репутацией без отрыва от других дел.

Автоматически собирать отзывы клиентов гораздо проще, чем просить каждого из них отдельно. Для это существует несколько способов, например, настроить отправку SMS-сообщений клиентам сразу после посещения ими заведения с просьбой оценить полученную услугу.

А еще можно разместить на двери, стене или даже на лотке для сдачи специальный QR-код с воззванием типа «Вам понравилось? Оцените нашу работу». При наведении на этот код камеры смартфона, программа предложит клиенту сразу перейти в раздел отзывов карточки компании или филиала. Причём именно в том геосервисе, которым клиент пользуется.

Теперь не придется методично менять информацию о компании во всех геосервисах по очереди. Данные нужно указать один раз в личном кабинете, и они пробросятся во все карточки компании или филиала во всех геосервисах сразу. Когда нужно поменять, например, режим работы перед праздниками, сделать это столь же просто, как и вернуть исходную информацию, когда праздники пройдут.

Кстати, поддержание актуальной информации в карточке компании является еще одним важным фактором ее ранжирования в Local Pack геосервисов.

Отчеты, составляемые с помощью автоматизированного сервиса, понятны даже человеку, далекому от документов и статистик в любой форме. Они просты, не перегружены цифрами и столбиками, информация подается в доступном формате. Взглянув на такой отчет, вы сразу поймете, как сделать вашу компанию еще более популярной среди клиентов и привлечь новых покупателей.

Бизнесу совершенно необходимо работать со своей репутацией, отзывами и вопросами клиентов, но это либо слишком дорого, либо сложно и долго.

Однако, можно автоматизировать всю работу с отзывами и сделает ее простой без лишних затрат времени, сил и денег. Кстати, сервис Repometr можно тестировать в течении 14 дней совершенно бесплатно. Используйте эту возможность, чтобы оценить, насколько простым и комфортным может быть ORM.

Вам понравилась эта статья? Пожалуйста, оцените ее по 5-бальной шкале, расположенной ниже, и оставьте отзыв в комментариях ;)

А также вступайте в чат любителей Серпстатить и подписывайтесь на наш канал в Telegram.