Как ответить на негативный отзыв клиента:
15 наглядных примеров

Давайте еще раз вкратце разберемся, стоит ли отвечать на негативные комментарии? Может, проще удалить плохой отзыв?

Отчет однозначный — нет, удалять негативные комментарии не стоит. Почему? Интернет все помнит! Как ту самую фотографию Бейонсе, которую по решению суда следовало изъять из интернета. С тех пор прошло уже 6 лет, а фото по-прежнему запросто гуглится по запросу «фотография бейонсе которую удалили из интернета».

Также и пользователи будут помнить, что видели плохой отзыв, а теперь его вдруг почему-то нет. Плюсиков в карму вам от этого не прибавится.

Даже если комментарий не соответствует действительности и это происки конкурентов — задавайте уточняющие вопросы. Таким образом вы покажете другим пользователям, что этот комментарий — фейк, а вы — добропорядочная компания, которая следит за своей репутацией и готова работать над ошибками.

Важно помнить, что комментарии, оставленные в соцсетях, пабликах, форумах, отзовиках, доступны всем пользователям. Их видят и потенциальные клиенты, и те, кто наткнулся на перепалку случайно. Следовательно, и ваш ответ, и разрешение конфликта также будет доступен всем. Поэтому отвечать нужно корректно и правильно.

Кратко напомню о ключевых моментах:

Ниже представим несколько наглядных примеров, которые стоит взять на заметку, если вы не знаете, как ответить на негатив.

На троечку сгодятся ответы, в которых вы просто выразили слова сожаления и дали обратную связь. Как говорится «все лучше, чем ничего». Но постарайтесь хотя бы не давать шаблонные однотипные ответы.

Что же тут не так? Ответ вроде бы дали, извинились — все хорошо. А дальше что? Непонятно, как в итоге разрешился конфликт. Доводите диалог до конца, отписывайтесь по завершении спора.

Хорошо, конечно, что работаете с клиентами. Но давайте разбираться здесь и сейчас, а не писать повторные жалобы во все инстанции.

Но что же нужно сделать, чтобы получить заветную пятерку?

Здесь важно не только войти в положение, признать вину, но и желательно задобрить клиента какой-нибудь «плюшкой». Начислить бонусы, предоставить особые условия, дать вип-статус, сделать подарок – в общем все, чтобы клиент захотел сотрудничать с вами вновь и даже порекомендовать знакомым.

Выяснили детали, нашли виновного, признали ошибку, компенсировали потери – все довольны.

Представитель компании извинился, выразил слова сожаления, уточнил детали, предложил разобраться в ситуации и, даже несмотря на ошибку со стороны клиента, предложил бонусы за доставленные неудобства.

И напоследок, как отвечать не надо.

Остается неприятный осадочек от общения с представителями и впечатление от бренда в целом.

Хамство, грубость и панибратство — не надо так

Умейте признавать свои ошибки, следите за всеми упоминаниями и постоянно улучшайте качество своих товаров/работ/услуг.