Serpstat использует файлы cookie для обеспечения работоспособности сервиса, улучшения навигации, предоставления возможности связаться с командой поддержки, а также маркетинговых активностей Serpstat.

Нажав кнопку "Принять и продолжить", вы соглашаетесь с Политики конфиденциальности

Принять и продолжить

Сообщить об ошибке

Отменить
16651 16 5
Маркетинг Читать 8 минут 18 марта 2019

Как ответить на негативный отзыв клиента:
15 наглядных примеров

Как ответить на негативный отзыв клиента: 15 наглядных примеров
Customer Success Manager at Serpstat
Екатерина Бурачик
Специалист отдела управления репутацией агентства 1PS.ru
Много писали про негативные комментарии и то, как с ними работать. Перечисляли типы отзывов, учились отличать настоящие от фейковых, структурировали правила работы с негативом. Однако кажется, эта тема никогда не исчерпает себя.

Отрицательные отзывы возникают каждый день, и вопрос «что с ними делать?» появляется вновь и вновь. Мы решили показать на примерах, каким же должен быть ответ в идеале.
Зачем отвечать на негативные комментарии?
Давайте еще раз вкратце разберемся, стоит ли отвечать на негативные комментарии? Может, проще удалить плохой отзыв?

Отчет однозначный — нет, удалять негативные комментарии не стоит. Почему? Интернет все помнит! Как ту самую фотографию Бейонсе, которую по решению суда следовало изъять из интернета. С тех пор прошло уже 6 лет, а фото по-прежнему запросто гуглится по запросу «фотография бейонсе которую удалили из интернета».

Также и пользователи будут помнить, что видели плохой отзыв, а теперь его вдруг почему-то нет. Плюсиков в карму вам от этого не прибавится.
Исключение — комментарии, явно не имеющие отношения к вашей компании, оставленные по ошибке, или откровенно ложные. Отзыв также может удалить сам пользователь, если с ситуацией разобрались и ошибку исправили. В остальных случаях лучше ответить на негатив.
Даже если комментарий не соответствует действительности и это происки конкурентов — задавайте уточняющие вопросы. Таким образом вы покажете другим пользователям, что этот комментарий — фейк, а вы — добропорядочная компания, которая следит за своей репутацией и готова работать над ошибками.

Важно помнить, что комментарии, оставленные в соцсетях, пабликах, форумах, отзовиках, доступны всем пользователям. Их видят и потенциальные клиенты, и те, кто наткнулся на перепалку случайно. Следовательно, и ваш ответ, и разрешение конфликта также будет доступен всем. Поэтому отвечать нужно корректно и правильно.

Кратко напомню о ключевых моментах:
1
На комментарии нужно отвечать всегда.
2
Пишите грамотно и соблюдайте субординацию. Будьте спокойны, не хамите и не переходите на личности.
3
Отвечайте с официальных аккаунтов. Если их нет — заведите. Если нет такой возможности в сервисе — публикуйте от своего имени, но подпишитесь, кто вы и почему отвечаете.
4
Не используйте шаблонные отписки — этим вы показываете свою незаинтересованность.
5
Разберитесь в ситуации! Если косяк действительно на вашей стороны — нужно его исправить. Обманывать людей нехорошо, портить репутацию — еще хуже. Это чревато тем, что вы растеряете клиентов.
Ниже представим несколько наглядных примеров, которые стоит взять на заметку, если вы не знаете, как ответить на негатив.
3 примера на «троечку»
На троечку сгодятся ответы, в которых вы просто выразили слова сожаления и дали обратную связь. Как говорится «все лучше, чем ничего». Но постарайтесь хотя бы не давать шаблонные однотипные ответы.
1
Вот самый классический и стандартный ответ. Извините и спасибо за выбор нашей компании. Все вроде бы ок, но достаточно шаблонно и кратко.
2
Еще пример. Слова сожаления есть, оправдательные тоже, ситуацию пытаются прояснить:
Что же тут не так? Ответ вроде бы дали, извинились — все хорошо. А дальше что? Непонятно, как в итоге разрешился конфликт. Доводите диалог до конца, отписывайтесь по завершении спора.
3
Следующему примеру тоже ставлю только «удовлетворительно», потому что выглядит достаточно шаблонно и потому что саппорт перенаправляет на другой сервис.
Хорошо, конечно, что работаете с клиентами. Но давайте разбираться здесь и сейчас, а не писать повторные жалобы во все инстанции.
3 примера «на четыре»
2
В следующем примере сотрудники компании также проявили сожаление о невозможности полноценно предоставить свои услуги. Но разобрались с конфликтом и предложили пути решения.
3
И еще один хороший ответ: лаконичный, по всем нормам, содержит искренние эмоции, извинения, способы обратной связи и надежду на дальнейшее сотрудничество.
3 примера на «отлично»
Но что же нужно сделать, чтобы получить заветную пятерку?

Здесь важно не только войти в положение, признать вину, но и желательно задобрить клиента какой-нибудь «плюшкой». Начислить бонусы, предоставить особые условия, дать вип-статус, сделать подарок – в общем все, чтобы клиент захотел сотрудничать с вами вновь и даже порекомендовать знакомым.
1
Умейте признавать свои ошибки, возмещайте ущерб. Таким способом вы зарекомендуете себя как надежная, честная и исполнительная компания.
2
Вот пример с конструктивным объяснением спорного вопроса:
Выяснили детали, нашли виновного, признали ошибку, компенсировали потери – все довольны.
Представитель компании извинился, выразил слова сожаления, уточнил детали, предложил разобраться в ситуации и, даже несмотря на ошибку со стороны клиента, предложил бонусы за доставленные неудобства.
3 примера, которые вызвали восторг лично у меня
Я люблю пообщаться с представителями брендов в неформальной обстановке. Например, оперативный и доступный ответ я не раз получала в Твиттере или на Pikabu. Многие представительства компаний имеют здесь свои аккаунты, и это очень упрощает процесс взаимодействия. Иногда в очень забавной форме.
1
Без официоза и лишних формальностей, все просто и понятно:
Немного юмора — и клиент уже вошел в положение и готов вас простить :)
2
А вот пример того, как грамотный диалог помог перевести стрелки, и уже покупатель принес извинения. Лично меня он очень удивил, но порадовал в приятном смысле. Мотайте на ус!
3
Клиент не всегда прав. И вот так можно грамотно напомнить его права и обязанности в рамках ГК РФ.
Вместо вывода: 3 примера «на двойку»
И напоследок, как отвечать не надо.
1
Вроде бы это всего лишь фейк, но ответы со стороны компании выглядят слишком надменными и хамскими.
Остается неприятный осадочек от общения с представителями и впечатление от бренда в целом. Кстати, о том, как отличить фейковый отзыв читайте тут.
2
К – клиентоориентированность. Или ее отсутствие.
Хамство, грубость и панибратство — не надо так
3
Будьте любезными и искренними. Ваш сарказм вряд ли оценят клиенты, недовольные и потенциальные.
Не нужно мне указывать и тыкать пальцем, что мне сделать. Фи такими быть: переходить на личности, тыкать и хамить.

Умейте признавать свои ошибки, следите за всеми упоминаниями и постоянно улучшайте качество своих товаров/работ/услуг. В качестве бонуса держите инфографику, как работать с репутацией компании.

Оцените статью по 5-бальной шкале

4.3 из 5 на основе 153 оценок
Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.
Хотите узнать новые фишки по интернет-маркетингу?
Подпишитесь на нашу рассылку — только полезные статьи, реальные кейсы и новости Serpstat раз в неделю.

Поделитесь статьей с вашими друзьями

Войти Регистрация

Вы исчерпали лимит запросов.

Или email
Забыли пароль?
Или email
Back To Login

Не волнуйтесь! Напишите свой электронный адрес и мы пришлем вам новый пароль.

Вы уверены?

Awesome!

To complete your registration you need to enter your phone number

Назад

Мы отправили код подтверждения на ваш номер телефона

Your phone Resend code Осталось запросов

Что-то пошло не так.

Свяжитесь с нашей службой поддержки
Или подтвердите регистрацию с помощью Телеграм бота Перейдите по этой ссылке
Выберите один из проектов

Знакомство с сервисом

Ознакомьтесь с основными возможностями Serpstat удобным способом!

Отправьте заявку для ознакомления с сервисом и мы свяжемся с вами в кратчайшие сроки. Наш специалист предложит подходящий вариант, который может включать персональную демонстрацию, пробный период, материалы для обучения и повышения экспертизы, личную консультацию, а также комфортные условия для начала работы с Serpstat.

Имя

Email

Телефон

Будем рады вашему комментарию
Увеличить лимиты

Улучшить тариф

Экспорт недоступен для вашего тарифного плана. Вам необходимо улучшить свой тариф до Lite или выше, чтобы получить доступ к инструменту Подробнее

Зарегистрироваться

Спасибо, мы с вами свяжемся в ближайшее время

Пригласить
Просмотр Редактирование

E-mail
Сообщение
необязательно
E-mail
Сообщение
необязательно

У вас закончились лимиты

Вы достигли лимита на количество созданных проектов и больше не можете создавать новые проекты. Увеличьте лимиты или удалите существующие проекты.

Я хочу больше лимитов