Мы используем файлы cookie для обеспечения работоспособности сервиса, улучшения навигации и маркетинговых активностей Serpstat. Нажимая "Принять и продолжить", вы соглашаетесь с нашей Политика конфиденциальности

Сообщить об ошибке

Отменить
141538 15
Маркетинг Читать 9 минут

Как ответить на негативный отзыв клиента:
15 наглядных примеров

Как ответить на негативный отзыв клиента: 15 наглядных примеров
Customer Success Manager at Serpstat
Екатерина Бурачик
Специалист отдела управления репутацией агентства 1PS.ru
Много писали про негативные комментарии и то, как с ними работать. Перечисляли типы отзывов, учились отличать настоящие от фейковых, структурировали правила работы с негативом. Однако кажется, эта тема никогда не исчерпает себя.

Отрицательные отзывы возникают каждый день, и вопрос «что с ними делать?» появляется вновь и вновь. Мы решили показать на примерах, каким же должен быть ответ в идеале.
Зачем отвечать на негативные комментарии?
Давайте еще раз вкратце разберемся, стоит ли отвечать на негативные комментарии? Может, проще удалить плохой отзыв?

Отчет однозначный — нет, удалять негативные комментарии не стоит. Почему? Интернет все помнит! Как ту самую фотографию Бейонсе, которую по решению суда следовало изъять из интернета. С тех пор прошло уже 6 лет, а фото по-прежнему запросто гуглится по запросу «фотография бейонсе которую удалили из интернета».

Также и пользователи будут помнить, что видели плохой отзыв, а теперь его вдруг почему-то нет. Плюсиков в карму вам от этого не прибавится.
как обработать негативный отзыв
Исключение — комментарии, явно не имеющие отношения к вашей компании, оставленные по ошибке, или откровенно ложные. Отзыв также может удалить сам пользователь, если с ситуацией разобрались и ошибку исправили. В остальных случаях лучше ответить на негатив.
Даже если комментарий не соответствует действительности и это происки конкурентов — задавайте уточняющие вопросы. Таким образом вы покажете другим пользователям, что этот комментарий — фейк, а вы — добропорядочная компания, которая следит за своей репутацией и готова работать над ошибками.

Важно помнить, что комментарии, оставленные в соцсетях, пабликах, форумах, отзовиках, доступны всем пользователям. Их видят и потенциальные клиенты, и те, кто наткнулся на перепалку случайно. Следовательно, и ваш ответ, и разрешение конфликта также будет доступен всем. Поэтому отвечать нужно корректно и правильно.

Кратко напомню о ключевых моментах:
1
На комментарии нужно отвечать всегда.
2
Пишите грамотно и соблюдайте субординацию. Будьте спокойны, не хамите и не переходите на личности.
3
Отвечайте с официальных аккаунтов. Если их нет — заведите. Если нет такой возможности в сервисе — публикуйте от своего имени, но подпишитесь, кто вы и почему отвечаете.
4
Не используйте шаблонные отписки — этим вы показываете свою незаинтересованность.
5
Разберитесь в ситуации! Если косяк действительно на вашей стороны — нужно его исправить. Обманывать людей нехорошо, портить репутацию — еще хуже. Это чревато тем, что вы растеряете клиентов.
Ниже представим несколько наглядных примеров, которые стоит взять на заметку, если вы не знаете, как ответить на негатив.
3 примера на «троечку»
На троечку сгодятся ответы, в которых вы просто выразили слова сожаления и дали обратную связь. Как говорится «все лучше, чем ничего». Но постарайтесь хотя бы не давать шаблонные однотипные ответы.
1
Вот самый классический и стандартный ответ. Извините и спасибо за выбор нашей компании. Все вроде бы ок, но достаточно шаблонно и кратко.
как работать с негативном в отзывах
2
Еще пример. Слова сожаления есть, оправдательные тоже, ситуацию пытаются прояснить:
Как ответить на негативный отзыв клиента: 15 наглядных примеров  16261788242569
Что же тут не так? Ответ вроде бы дали, извинились — все хорошо. А дальше что? Непонятно, как в итоге разрешился конфликт. Доводите диалог до конца, отписывайтесь по завершении спора.
3
Следующему примеру тоже ставлю только «удовлетворительно», потому что выглядит достаточно шаблонно и потому что саппорт перенаправляет на другой сервис.
негативные отзывы о сайте что делать
Хорошо, конечно, что работаете с клиентами. Но давайте разбираться здесь и сейчас, а не писать повторные жалобы во все инстанции.
3 примера «на четыре»
2
В следующем примере сотрудники компании также проявили сожаление о невозможности полноценно предоставить свои услуги. Но разобрались с конфликтом и предложили пути решения.
можно ли удалять негативные комментарии о сайте
3
И еще один хороший ответ: лаконичный, по всем нормам, содержит искренние эмоции, извинения, способы обратной связи и надежду на дальнейшее сотрудничество.
можно ли удалять плохие комментарии
3 примера на «отлично»
Но что же нужно сделать, чтобы получить заветную пятерку?

Здесь важно не только войти в положение, признать вину, но и желательно задобрить клиента какой-нибудь «плюшкой». Начислить бонусы, предоставить особые условия, дать вип-статус, сделать подарок – в общем все, чтобы клиент захотел сотрудничать с вами вновь и даже порекомендовать знакомым.
1
Умейте признавать свои ошибки, возмещайте ущерб. Таким способом вы зарекомендуете себя как надежная, честная и исполнительная компания.
2
Вот пример с конструктивным объяснением спорного вопроса:
стоит ли оставлять плохие комментарии о сайте
Выяснили детали, нашли виновного, признали ошибку, компенсировали потери – все довольны.
Представитель компании извинился, выразил слова сожаления, уточнил детали, предложил разобраться в ситуации и, даже несмотря на ошибку со стороны клиента, предложил бонусы за доставленные неудобства.
3 примера, которые вызвали восторг лично у меня
Я люблю пообщаться с представителями брендов в неформальной обстановке. Например, оперативный и доступный ответ я не раз получала в Твиттере или на Pikabu. Многие представительства компаний имеют здесь свои аккаунты, и это очень упрощает процесс взаимодействия. Иногда в очень забавной форме.
1
Без официоза и лишних формальностей, все просто и понятно:
нужно ли отвечать не негативные комментарии
Немного юмора — и клиент уже вошел в положение и готов вас простить :)
2
А вот пример того, как грамотный диалог помог перевести стрелки, и уже покупатель принес извинения. Лично меня он очень удивил, но порадовал в приятном смысле. Мотайте на ус!
3
Клиент не всегда прав. И вот так можно грамотно напомнить его права и обязанности в рамках ГК РФ.
Как ответить на негативный отзыв клиента: 15 наглядных примеров  16261788242573
Вместо вывода: 3 примера «на двойку»
И напоследок, как отвечать не надо.
1
Вроде бы это всего лишь фейк, но ответы со стороны компании выглядят слишком надменными и хамскими.
Как ответить на негативный отзыв клиента: 15 наглядных примеров  16261788242574
Остается неприятный осадочек от общения с представителями и впечатление от бренда в целом. Кстати, о том, как отличить фейковый отзыв читайте тут.
2
К – клиентоориентированность. Или ее отсутствие.
Как ответить на негативный отзыв клиента: 15 наглядных примеров  16261788242575
Хамство, грубость и панибратство — не надо так
3
Будьте любезными и искренними. Ваш сарказм вряд ли оценят клиенты, недовольные и потенциальные.
Как ответить на негативный отзыв клиента: 15 наглядных примеров  16261788242575
Не нужно мне указывать и тыкать пальцем, что мне сделать. Фи такими быть: переходить на личности, тыкать и хамить.

Умейте признавать свои ошибки, следите за всеми упоминаниями и постоянно улучшайте качество своих товаров/работ/услуг. В качестве бонуса держите инфографику, как работать с репутацией компании.
89 бесплатных тулзов для интернет-маркетологов
Персональная демонстрация
Оставьте заявку и мы проведем для вас персональную демонстрацию сервиса, предоставим пробный период и предложим комфортные условия для старта использования инструмента

Сэкономьте время на изучении Serpstat

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, тестовый период или эффективные кейсы использования Serpstat?

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами ;)

Оцените статью по 5-бальной шкале

4.25 из 5 на основе 483 оценок
Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.