Как получить отзывы клиентов

Отзывы покупателей сильно влияют на эффективность ведения бизнеса, увеличивая конверсию и создавая положительную репутацию бренду. Важно получать как можно больше позитивных отзывов и вовремя реагировать на негативные. Еще один положительный нюанс для SEO: отзывы — это контент, который делает страницу описания товара уникальной.

Исследования, проведенные в 2018 году ReviewTrackers, выявили следующие закономерности:

• 94% пользователей интернета отмечают, что отрицательные отзывы убедили их отказаться от услуг или товаров какой-либо компании;
  
  
• 63% потенциальных клиентов говорят, что с наибольшей вероятностью перед обращением в компанию ознакомятся с отзывами о ней в Google;
  
  
• 53% потребителей считают, что компания обязана ответить на их негативные отзывы в течение недели, однако 63% так и не получают комментариев от бренда;
  
  
• 80% потребителей утверждают, что доверяют компаниям с рейтингом не ниже четырех из пяти звезд;
  
  
• клиенты чаще оставляют отзывы в случае негативного опыта (34%), чем позитивного (28%);

• среднестатистический рейтинг организаций варьируется от 3,87 звезд в сфере образования до 4,53 — в страховании.
  

Главное, что необходимо сделать, — каким-либо способом мотивировать клиента оставить отзыв. Наиболее эффективно применять несколько каналов получения отзывов одновременно. Можно использовать следующие варианты:

• добавить форму отзывов на сайте с надписью, что компании очень важно получить комментарии клиентов о качестве ее работы. Также можно транслировать отзывы о бренде, полученные в социальных сетях. Новым клиентам будет интересно ознакомиться с комментариями о работе компании. Желательно, чтобы в отзывы можно было добавить фотографии и видео;
  
  
• публиковать в социальных сетях «Отзывы наших клиентов» с уникальным хештегом, например, #отзывы_о_название_компании:
  

Чтобы клиенты понимали, что компании действительно важно их мнение, необходимо оперативно публиковать ответы на отзывы вне зависимости от их эмоциональной окрашенности. Отвечать нужно как можно быстрее, крайний срок — семь дней.

Хорошим тоном будет индивидуальный развернутый ответ клиенту вместо шаблонного.

Пример ответа на положительный отзыв, который можно использовать как шаблон:

Пример ответа на негативный отзыв:

Примеры ответов на отзывы показывают, что больше внимания уделяется именно негативу. Десять пользователей отметили полезным отрицательный отзыв, а позитивный комментарий оценили только двое.

Больше качественных шаблонов ответов на отзывы доступны здесь.

Большинство систем управления контентом содержат встроенные решения для добавления отзывов, однако лучше воспользоваться более оптимальными с точки зрения юзабилити вариантами, такими как специальные модули, плагины или онлайн-сервисы.

Онлайн-инструмент позволяет настроить систему отзывов о товарах интернет-магазинов, создавая виджет в стилистическом оформлении сайта. Инструмент предлагает следующие возможности:

• быструю установку;
  
• модерацию отзывов;
  
• отправку писем на e-mail клиентов после покупки с просьбой оставить отзыв о товаре;
  
• аналитику оценок товаров;
  
• SSL-шифрование данных.
  

Простой в использовании плагин отзывов WordPress позволяет добавлять отзывы в сайдбар ресурса в виде виджета. Функционал плагина:

• можно добавить отзывы на необходимую страницу с помощью автоматически сгенерированного кода;

• в отзывы можно добавлять фотографии;

• плагин позволяет выводить случайный отзыв или же показывать слайд-шоу отзывов;

• в плагине используется разметка JSON-LD, благодаря чему отзывы корректно отображаются в поисковой выдаче.

Плагин поддерживает следующие возможности:

• настройку в административной панели всех свойств;
  
• кнопки пагинации;
  
• рейтинги товаров в звездах;
  
• возможность создать собственный шаблон;
  
• новые фильтры.
  

Работа с отзывами для бизнеса так же важна, как и качественный сервис. Благодаря отзывам формируется позитивная репутация бренда, компания демонстрирует заботу о клиентах и берет на себя ответственность за решение возникающих проблем.

Важно собирать отзывы различными способами и своевременно реагировать на них. Своевременный и развернутый ответ на негативный отзыв поможет сохранить репутацию компании в глазах потенциальных покупателей, а ответ на положительный отзыв клиента может увеличить вероятность повторной покупки.

Лучше получить негативный отзыв и отработать его, публично предложив помощь неудовлетворенному клиенту, чем не иметь отзывов вообще.