Мы используем файлы cookie для обеспечения работоспособности сервиса, улучшения навигации и маркетинговых активностей Serpstat. Нажимая "Принять и продолжить", вы соглашаетесь с нашей Политика конфиденциальности

Сообщить об ошибке

Отменить
367 94
Маркетинг Читать 18 минут

5 метрик, которые докажут, что ваш клиент счастлив

5 метрик, которые докажут, что ваш клиент счастлив
 Ксения Захарова
Руководитель отдела PR в Агентство 1PS.RU
Раскроем тайну, как сделать вашего клиента счастливым и расскажем, из чего состоит это самое счастье. Также узнаете, какие показатели необходимо учитывать, чтобы понять, что заказчик остался доволен.
Кого-то делает счастливым вкусная булочка по утрам на завтрак, других — день получения зарплаты, третьих воодушевляет предстоящее путешествие, в общем, вариантов великое множество. Но это все в обычной жизни. А при работе с компанией приоритеты у людей «немного» сдвигаются, и счастье таится совсем в других мелочах.

Примите за аксиому, что счастье клиента — это благополучие компании. Довольный клиент = платежеспособный клиент.

Если человеку все нравится в компании, он не видит недостатков, то захочет возвращаться снова и снова, а значит, будет с легкостью платить. Как бы меркантильно ни звучало, но бизнесу это нужно. Чем лояльнее и счастливее ваш покупатель, тем больше денег вам он принесет: будет пользоваться услугами сам и рекомендовать вас своим знакомым.

Но возникает вопрос — как понять, что клиент действительно доволен и хочет с вами работать? Об этом и расскажем в статье. Начнем с того, что вообще способно сделать клиента счастливым и лояльным к компании. Это еще не метрики, это основные точки взаимодействия, которые должны быть проработаны.

Что делает вашего клиента счастливым

Удобный способ взаимодействия

Наличие сайта, социальных сетей, мессенджеров и даже приложения — это то, без чего в современных реалиях никак не обойтись. Поэтому отсутствие хотя бы одного канала заставляет потенциальных клиентов чувствовать неудобство.

Взять хотя бы ситуацию, когда с компанией можно связаться только через Viber, а вы давний фанат Телеграма, а Вайбера у вас никогда не было. Что остается делать? Либо устанавливать мессенджер, либо искать другую компанию.

Общайтесь с клиентами с помощью тех каналов, которые удобны клиенту. А для этого надо иметь их все — ведь кому-то привычнее в директ писать, а кто-то любит звонить.

Но это еще не все. Недостаточно использовать максимум каналов, чтобы создать комфортную среду общения, необходимо действительно наладить коммуникацию. Например, пользователь решил уточнить свой вопрос через соцсети компании (потому что ему так удобно), но специалист просит его перезвонить по номеру и получить консультацию (потому что не владеет информацией и за это отвечает человек, сидящий на звонках). Но это проблема бизнес-процессов компании, а не клиента.

Если бы клиенту было удобно, он бы сразу позвонил, а не писал вам. Получается абсолютно не клиентоориентированный подход.

Вывод прост: постарайтесь охватить максимальное число каналов, где находятся ваши клиенты и поддерживайте с ними коммуникацию через единый интерфейс, например, популярные сейчас сервисы «мультикнопка».

Понятный интерфейс сайта

Удобный и интуитивно понятный сайт — это must have.

Во-первых, это влияет на поведенческие факторы. Смотрите сами: пользователь заходит на ресурс и понимает, что не может разобраться, куда кликнуть и где найти нужный продукт. Безусловно, ему проще покинуть сайт и уйти к конкурентам, где все прозрачно и понятно.

Кроме того, устаревший сайты с хромающей навигацией никак не внушают доверие, ведь появляется чувство, что ресурс был сделан на коленке за 5 минут. Если нет доверия, то нет и продаж.

Поэтому рекомендуем провести юзабилити-аудит и выявить, какие проблемы испытывают пользователи, когда попадают на ваш сайт и пытаются сделать заказ.

Высокое качество обслуживания

То, без чего не обойтись — качество обслуживания. Каким бы классным ни был продукт, если обслуживание не на высоте, то продаж не будет. Минимум, который должен быть — это вежливое обслуживание и клиентоориентированность. Но увы, до сих пор не все компании это понимают.
пример плохого отзыва о компании
Если вы хотите быть клиентоориентированной компанией, следует придерживаться следующих принципов:
1
Подходить к работе добросовестно
Делайте свою работу качественно, если что-то обещаете, то выполняйте. Это обязательно отметят покупатели. Научите сотрудников уважать время клиента
Банальный пример: обратился к вам клиент, рассказал о проблеме, а она серьезная и требует подключения к вопросу другого специалиста, как делают чаще всего — переводят звонок на другого человека и клиент заново объясняет свою проблему.

А правильно будет «передавать услышанное», чтобы другой сотрудник компании разу ответил: «Иван, приятно с Вами познакомиться, меня зовут Давид, я технический менеджер, насколько я понял, у Вас случилось.... ». Согласитесь, слышать такое гораздо приятнее, чем «опишите проблему заново»?
2
Помогать клиентам в решении их проблем
Если у клиента возникли сложности с доставкой, сервисом, с выбором, качеством товара и так далее, то обязательно постарайтесь помочь в ее решении. Хорошая компания — это та, которая вникает в проблемы клиента и идет ему навстречу. Чаще всего о проблемах пишут на сторонних ресурсах, поэтому мониторьте сайты-отзовики и следите за репутацией.

Еще один простой пример: если у вас есть гардероб, пусть там будут плечики и никогда не будет объявления «без петелек одежда в гардероб не принимается!».

В нашу компанию часто обращаются клиенты с проблемами, которые к нам напрямую не относятся, например, у клиента истек домен, а он не помнит, где его покупал и не знает, как его продлить. Поможем решить вопрос и с хостингом, хотя это не наша прямая компетенция — мы занимаемся больше продвижением.
3
Будьте внимательны к деталям
Старайтесь подмечать небольшие мелочи в общении с клиентом. Вроде бы какие-то незначительные нюансы напрямую не влияют на покупку продукции, но способны в целом поднять лояльность клиента к компании.

В авиакомпании Southwest Airlines объявления пилотов начинаются словами «Дамы и господа, девочки и мальчики...» — казалось бы небольшое отступление, а родителей и детей приводит в восторг.озвращаться к вам снова.
4
Предвосхищать ожидания
Дает 100% гарантию, что к вам обратятся еще и даже расскажут об этом друзьям. Например, компания говорила, что доставит заказ только через 4 дня, а если привезет раньше, то клиент только обрадуется.

Или другой пример: в одном банке во время дождей ВИП-клиентам дарили фирменный зонтик с логотипом банка.

Оперативно реагировать. Быстро отвечать на запросы пользователей и обрабатывать заявки. И чем быстрее это будут делать менеджеры, тем лучше. Следите за качеством обслуживания, и тогда клиенты захотят в
5
Оперативно реагировать
Быстро отвечать на запросы пользователей и обрабатывать заявки. И чем быстрее это будут делать менеджеры, тем лучше.

Следите за качеством обслуживания, и тогда клиенты захотят возвращаться к вам снова.

Качество услуг/товаров

Если на уровень обслуживания покупатель еще может закрыть глаза, то на качество товара нет. Когда продукт не соответствует ожиданиям, это становится камнем преткновения. Клиент может запросить возврат денег и написать негативный отзыв. Будет ли он делать повторную покупку в этой компании или порекомендует знакомым? Вряд ли.

Поэтому прежде, чем выпустить на рынок свой продукт, протестируйте его, соберите обратную связь от пользователей, а потом занимайтесь активной продажей. В противном случае получите тонну негатива и испорченную репутацию, которую будет не так-то легко восстановить.

Скорее всего, вы уже слышали о MVP.

Minimal Viable Product (минимально жизнеспособный продукт, мы его внутри компании называем минимально восхитительным продуктом) — небольшая тестовая версия основного функционала или товар в минимальной комплектации, которая несет ценность для вашего клиента. Пример верного и некорректного тестирования, без функционала:
пример верного и некорректного тестирования, без функционала
MVP как раз нужен для тестирования гипотез и проверки жизнеспособности вашего продукта, будет ли он ценным и востребованным потребителем.

«Тайный покупатель» — тоже хороший вариант оценить качество товара или услуг. Если мы работаем с репутацией бренда, всегда проводим анализ конкурентов и оценку тайным покупателем.

Негативная реакция от аудитории — это не плохо. Наоборот, возможность понять свои слабые места и скорректировать бизнес-процессы.

Скидки и акции

Ничто так не радует сердце любого покупателя как возможность сэкономить. Поэтому скидки, акции, розыгрыши и другие маркетинговые уловки будут встречены положительно.
пример скидки и акции на сайте
Но прежде чем запустить какое-то промо, рекомендуем определиться с целью.

Цели могут быть разные: увеличить продажи, поработать над лояльностью и репутацией компании, получить виральный охват и привлечь новую аудиторию. Когда решите, какого эффекта хотите достичь, можно разрабатывать механику и продумывать нюансы.

Если нет вдохновения, то вот тут 30 идей для акций на сайте.

Скорость исполнения

Думаю, все попадали в ситуацию, когда заказываешь пиццу или другие вкусности, и вместо обещанных 30−40 минут доставки курьер опаздывает часа на два. Приятно? Конечно, нет. Поэтому скорость выполнения работ напрямую влияет на лояльность.
пример негативный отзыв о доставке
пример негативный отзыв о сервисе
Быстрее положенного срока выполнить работу не всегда получается, но если обещаете выполнить заказ в определенный срок, то хотя бы не срывайте его. В противном случае клиент будет думать, что вы не выполняете свои обещания, а значит, верить вам нельзя. Поэтому чем быстрее вы делаете работу (без потери качества), тем лучше не только для клиента, но и для компании.

Адекватные цены

Цена влияет на принятие решения о покупке. И если пользователя не устраивает стоимость продукции, то он пойдет искать туда, где дешевле. Ни в коем случае не будем говорить, что надо снизить стоимость. В этом нет необходимости.

Но цена должна быть конкурентоспособной. Если пользователь видит, что ваши услуги и услуги конкурента идентичны, но разница лишь в цене, причем не в вашу пользу, то увы, вас вряд ли выберут. Поэтому всегда обосновывайте стоимость.

Для этого постарайтесь рассказать потенциальным клиентам, почему компания лучше конкурентов и какие выгоды получает покупатель. Например, у вас есть дополнительная гарантия, бесплатная доставка, сопровождение на месяц, поддержка 24/7 и т.д.
пример как рассказать о доставке на сайте
Это были основные пункты, которые помогут поднять лояльность клиента. А теперь перейдем к метрикам, показывающим удовлетворённость клиента.

5 метрик, которые должна оценивать компания

Давайте разберемся, сколько весит в граммах счастье вашего клиента и на какие показатели вообще стоит ориентироваться.

Показатель #1. NPS

NPS (Net Promoter Score) — уровень лояльности клиентов. Показывает, насколько покупатели лояльно относятся к вашей компании. Если NPS высокий, то клиентам нравится обслуживание и качество услуг, а если NPS стремится к нулю, то увы, в бизнес-процессах есть большие проблемы.

Считается этот показатель по формуле:

NPS = % лояльных клиентов — % негативно настроенных клиентов

Чтобы рассчитать уровень лояльности клиентов, необходимо внедрить у себя десятибалльную шкалу оценки, где клиентом стоит задать один единственный вопрос «Оцените, насколько вы остались довольны качеством услуг? В данном случае 0 — ужасно, а 10 — отлично». Компании используют разные вопросы, чтобы понять уровень лояльности. У нас это выглядит так:
как рассчитать уровень лояльности клиентов
Что касается баллов, то пользователи, поставившие 9 и 10 балов, будут считаться лояльными клиентами, которые могут порекомендовать компанию своим знакомым. Поставившие 7 и 8 балов — это нейтралы, которых, в общем-то, все устраивает (уровень середнячка). И те, кто поставил от 1 до 6 балов, негативно настроены.

Если после подсчета показатель NPS:

  • Больше 50% — у вас все отлично, клиенты довольны, но лучше не расслабляться.

  • От 30 до 50% — показатель приемлемый, есть огрехи в работе, но в целом большинство клиентов довольны вашей работой.

  • Меньше 30% — в бизнес-процессах есть проблемы, необходимо их выявить и устранить.

  • Меньше 0 — необходимо срочно пересмотреть бизнес-процессы, так как много недовольных клиентов.

Для сравнения: наш среднегодовой NPS — 72,79%.

Показатель #2. CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score) — показывает, насколько пользователь удовлетворен взаимодействием с компанией. Можно использовать как для общей оценки работы с компанией, так и для оценки каких-то определенных этапов работы.

Вопрос может касаться чего угодно, например — оцените, насколько вы остались довольны доставкой или оцените работу службу поддержки. При этом необязательно, как в случае с NPS, чтобы шкала была от 1 до 10 — тут достаточно пятибалльной системы.

Помимо этого, необязательно задавать один вопрос, можно составить целый опрос. Например, компания S7 просит оставить свое мнение о качестве полета после завершения рейса:
как рассчитать CSAT (Customer Satisfaction Score)
Поможет ли эта информация в настройке бизнес-процессов? Безусловно, да. Если понимать, чем именно были недовольны клиенты и почему, это значительно облегчит жизнь.

Чтобы рассчитать CSAT, необходимо использовать формулу:

CSAT = Количество довольных клиентов / Общее количество опрошенных пользователей * 100%

Например, мы хотим выявить, сколько пользователей остались удовлетворены работой приложения. Суммарно пользователей, которые поставили оценку 4 и 5, было 81, а вообще опрос прошли 300 человек. Теперь считаем CSAT:

CSAT = 81 / 300 * 100 = 27% — это процент довольных клиентов

Как оцениваем результаты:

  • CSAT больше 80% — большинство клиентов довольны определенным этапом работы

  • CSAT около 50% — половина пользователей недовольна определенным этапом работы, стоит поработать над бизнес-процессами

  • CSAT меньше 30% — большинство клиентов остались неудовлетворены работой компании, устраните недостатки.

Из нашего примера понятно, что пользователи остались недовольны работой приложения. Поэтому необходимо устранить ошибки и баги, чтобы улучшить мнение.

Показатель #3. Уровень оттока клиентов

СR (Churn Rate) — показывает, какой процент пользователей прекращает быть клиентами компании. Если уровень оттока высокий, это тревожный звоночек. Почему?

Пользователи покупали у вас, но в один прекрасный момент их что-то не устроило, и они решили прекратить сотрудничество. Соответственно, если таких клиентов немного, это обычная жизненная ситуация, а если клиенты повально уходят, то надо что-то менять и выяснять причину.

Противоположным показателем является уровень притока клиентов или Growth Rate (GR). В идеале приток клиентов должен быть больше, чем отток. В противном случае клиентская база может просто исчезнуть, как и прибыль. Поэтому важно следить за этими показателями.

Считать отток клиентов можно за месяц, квартал и за год. Есть простая формула:

СR = (Кол-во клиентов в начале периода — Кол-во клиентов в конце периода) / Кол-во клиентов в начале периода * 100%

Более сложная, но детальная формула выглядит так:

CR = (Кол-во клиентов в начале периода + Кол-во новых клиентов — Кол-во клиентов в конце периода) / Кол-во клиентов в начале периода * 100%


Давайте разберем пример. В нашей клиентской базе было 5634 пользователя в начале месяца, а в конце месяца стало 6301.

СR = (5634 — 6301) / 5634 * 100% = -11,8% — оттока клиентов не было

А теперь представим, кроме количества клиентов в начале месяца и в конце месяца нам еще известно сколько было новых клиентов. Например, был прирост 720 пользователей. Считаем по второй формуле:

СR = (5634 + 720 — 6301) / 5634 * 100% = 0,94 % — незначительный отток клиентов

Возможно, у некоторых возникнет вопрос — в какой момент понять, что клиент действительно ушел? Тут для каждой компании будет свой триггер: описался от рассылки, перестал заказывать услугу, не совершал никаких действий больше XX времени и т.д.

Показатель #4. Жизненный цикл клиента и его ценность

Жизненный цикл клиента или CLF (Customer life-cycle) — это путь клиента от знакомства с компаний до совершения покупки и ухода. Задача любой компании увеличить жизненный цикл клиента: чем он дольше будет покупать, тем это выгоднее.

Почему так? Дело в том, что продавать текущим клиентам гораздо проще, чем привлекать новых. Вы фактически не прилагаете никаких усилий, достаточно качественно делать свою работу и информировать клиентов о своей продукции.

Жизненный цикл клиента считается по формуле:

CLF = 1 / показатель оттока клиентов

Возьмем показатель оттока клиентов из предыдущего примера, он составлял 0,94%. И тогда жизненный цикл будет составлять:

CLF = 1 / 0,94 = 1,06 — жизненный цикл клиента примерно один год или 12 месяцев.

Теперь заодно можем рассчитать жизненную ценность клиента (LTV - Life Time Value - или сколько денег принесет вам клиент за все время работы).

LTV = Средний чек х Среднее количество заказов (в месяц) х Средний жизненный цикл клиента (в месяцах)

Увеличивая жизненный цикл клиента, вы увеличиваете свою прибыль.

Показатель #5. Частота повторных покупок

Частота повторных покупок или RPR (Repeat purchase rate) — отображает процент пользователей, которые совершают покупку повторно. Чем этот показатель будет выше, тем лучше. Логика в этом правильная, если клиенту понравился товар/условия/качество работы, то он вернется в компанию и закажет еще. Но не все так просто.

Есть, конечно, и исключения. Например, такие тематики, которые продают долговечные товары, и тут о расчете показателя RPR говорить не стоит. Взять хотя бы продажу бытовой техники или пищевую соду. Про соду — это, конечно, была шутка. =)

Для расчета показателя необходимо сначала определиться с периодом времени, а затем посчитать процент по формуле:

RPR = количество покупателей, которые совершили более 1 покупки / общее количество покупателей за этот же период*100%

Давайте разберем на примере:

За квартал 54 пользователя совершили покупки, 12 из них обратились повторно. Подставляем значения и получаем:

RPR = 12 / 54*100 = 22%. Это значит, что 22% пользователей делают повторные покупки. RPR может варьироваться от 0 до 100%. Следовательно, ваша цель — максимально увеличить его.

Чтобы увеличить число повторных покупок, создавайте программы лояльности, которые бы мотивировали клиентов сделать заказ еще не один раз.

В заключение

Это была лишь малая часть показателей, но они определяют, насколько ваши клиенты счастливы и удовлетворены качеством услуг. Поэтому работайте над своим сайтом, бизнес-процессами, улучшайте сервис, проводите обучение для сотрудников и повышайте экспертность, и тогда клиенты будут возвращаться к вам снова и снова.
Чтобы быть в курсе всех новостей блога Serpstat, подписывайтесь рассылку. А также вступайте в чат любителей Серпстатить и подписывайтесь на наш канал в Telegram.

Сэкономьте время на изучении Serpstat

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, тестовый период или эффективные кейсы использования Serpstat?

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами ;)

Оцените статью по 5-бальной шкале

5 из 5 на основе 6 оценок
Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.

Поделитесь статьей с вашими друзьями

Войти Регистрация

Вы исчерпали лимит запросов.

Или email
Забыли пароль?
Или email
Optional
Back To Login

Не волнуйтесь! Напишите свой электронный адрес и мы пришлем вам новый пароль.

Вы уверены?

Awesome!

To complete your registration you need to enter your phone number

Назад

Мы отправили код подтверждения на ваш номер телефона

Your phone Resend code Осталось запросов

Что-то пошло не так.

Свяжитесь с нашей службой поддержки
Или подтвердите регистрацию с помощью Телеграм бота Перейдите по этой ссылке
Выберите один из проектов

Знакомство с Serpstat

Узнайте об основных возможностях сервиса удобным способом!

Отправьте заявку и наш специалист предложит вам варианты обучения: персональную демонстрацию, пробный период или материалы для самостоятельного изучения и повышения экспертизы. Все для комфортного начала работы с Serpstat.

Имя

Email

Телефон

Будем рады вашему комментарию
Я принимаю условия Политики конфиденциальности.
Увеличить лимиты

Улучшить тариф

Экспорт недоступен для вашего тарифного плана. Вам необходимо улучшить свой тариф до Lite или выше, чтобы получить доступ к инструменту Подробнее

Зарегистрироваться

Спасибо, мы сохранили ваши новые настройки рассылок.

Пригласить
Просмотр Редактирование

E-mail
Сообщение
необязательно
E-mail
Сообщение
необязательно

У вас закончились лимиты

Вы достигли лимита на количество созданных проектов и больше не можете создавать новые проекты. Увеличьте лимиты или удалите существующие проекты.

Я хочу больше лимитов
Открыть чат технической поддержки