Как создать бизнес-аккаунты в мессенджерах

Мессенджеры представляют собой программы для обмена сообщениями в онлайн-режиме через интернет. Они позволяют передавать различные типы данных, помимо текста — фото, видео, голосовые сообщения. Также с помощью мессенджеров можно осуществлять стандартные и видеозвонки, создавать групповые чаты и видеоконференции.

Согласно исследованиям компании Mediascope, в августе 2018 года самыми популярными мессенджерами в России были:

• WhatsApp — 14,1 миллиона человек;
  
• Viber — 9 миллионов;
  
• Facebook Messenger — статистика представлена в совокупности с основным приложением соцсети и составляет 3,6 миллиона;
  
• Telegram — 2,5 миллиона.
  
  

Как показала оценка «Вымпелком», возраст основной аудитории, использующей мессенджеры, — 25-35 лет, таких пользователей 35%.

Количество пользователей мессенджеров по всему миру:

• WhatsApp — на июль 2017 года миллиард активных пользователей ежедневно;
  
• Viber — более миллиарда пользователей на июнь 2018 года;
  
• Facebook Messenger — 1,3 миллиарда пользователей на октябрь 2018 года;
  
• Telegram — 200 миллионов активных пользователей на март 2018.

Используя бизнес-аккаунты в мессенджерах, можно осуществлять клиентскую поддержку, информировать об акциях и специальных предложениях, предлагать удобный поиск товаров, настроить аналитику и принимать платежи.

На данный момент WhatsApp разработал инструменты коммуникации с клиентами для среднего и малого бизнеса — WhatsApp Business. В процессе разработки находятся инструменты для более крупных компаний, позволяющие осуществлять техподдержку и предоставлять клиентам полезную информацию, — WhatsApp Business API.

Пока что приложение работает в ограниченном режиме, поэтому для доступа к возможностям бизнес-аккаунта необходимо заполнить и отправить форму, которая будет рассмотрена представителями компании:

Рассмотрим работу с WhatsApp Business. На данный момент приложение совместимо только с Android. Для использования бизнес-приложения на телефоне одновременно со стандартным приложением WhatsApp необходимо, чтобы они были привязаны к двум различным телефонным номерам. То есть нужен смартфон на две SIM-карточки.

В WhatsApp Business доступны следующие возможности:

• создание профиля компании с контактной информацией;
  
  
• организация WhatsApp-канала (чата) с использованием ярлыков для быстрого доступа;
  
  
• использование быстрых ответов — добавление шаблонов из наиболее часто отправляемых сообщений;
  
  
• автоматические ответы — приветственные сообщения либо уведомления о том, что в данный момент нет возможности написать;
  
  
• использование городского номера телефона, чтобы клиенты могли на него написать;

• аналитика — количество отправленных, полученных и прочитанных сообщений.

Для установки приложения перейдем в Google Play и нажмем «Установить»:

Затем нужно принять условия предоставления услуг:

После этого укажем телефонный номер и получим код подтверждения. Затем заполним данные бизнес-аккаунта WhatsApp и добавим изображение:

После создания аккаунта нажмем на три вертикальные точки наверху и выберем «Настройки» — «Настройки бизнес-аккаунта»:

В данном разделе можно перейти к изменению профиля, статистике, ссылке на аккаунт и управлению сообщениями.

Мессенджер Viber предлагает ряд возможностей для бизнеса:

• реклама для привлечения внимания пользователей и повышения узнаваемости бренда;
  
  
• создание сообществ из заинтересованной аудитории с неограниченным числом участников. Преимущество по сравнению с группами — доступ новых участников ко всей истории сообщений сообщества. Данные участников сообщества конфиденциальны, можно увидеть только имя без телефона;
  
  
• создание брендированных стикеров — использование привлекательного контента, которым могут делиться пользователи, привлекая новых клиентов;
  
  
• электронная коммерция для стимуляции продаж и формирования лояльности к бренду. Чтобы воспользоваться возможностями электронной коммерции Viber, необходимо заполнить форму с указанием личных данных и должности отправителя, названия и направления деятельности компании, страны и контактного электронного адреса;
  
  
• отправка бизнес-сообщений клиентам;
  
  
• перепродажа международной голосовой связи Viber Out.
  

Сообщество — способ объединения пользователей Viber с общими интересами, которые могут общаться в групповом чате (канале). Чтобы создать канал в Viber, необходимо скачать приложение Viber для телефона:

После установки приложения нажмем на значок «Создать» в правом нижнем углу:

Выберем «Создать сообщество»:

Затем введем название и описание сообщества, добавим фотографию, после чего нажмем на значок «Сохранить»:

После этого можем добавить участников, отправив им ссылки на сообщество:

Такие сообщества также можно использовать в качестве бизнес-чатов Viber. Более подробная информация о сообществах доступна в Viber Support.

Официальные партнеры Viber Messenger — крупные корпоративные клиенты — могут отправлять бизнес-сообщения пользователям, которые подписались на их рассылки:

Бизнес-аккаунт Viber позволяет отправлять сообщения с помощью одного из своих партнеров, предоставляющих возможность SMS-рассылок. В основном компании пользуются такими сообщениями как сервисными, не только отправляя рассылки об акциях и спецпредложениях, но и информируя клиента о статусе заказа, состоянии счета либо факте банковской транзакции.

Пример уведомления интернет-провайдера:

В Telegram бизнес может вести публичные каналы, информируя подписчиков о последних новостях компании, специальных предложениях и акциях, расширении ассортимента или перечня услуг.

Особенности ведения публичного канала:

• можно отправлять подписчикам ссылки на лонгриды, добавляя краткое содержание статьи;
  
  
• хорошее решение — использование визуального контента: картинок, гифок, стикеров;

• пользователи мессенджеров устают от частых уведомлений, поэтому канал необходимо вести аккуратно.

Для создания оптимального расписания воспользуйтесь системами отложенного постинга, к примеру, «Амплифером». Для публикаций в канале понадобится создать бота-помощника.

Откроем Telegram. Найдем специального бота с ником @botfather, который создает новых:

Нажмем «Запустить»:

Отправим команду /newbot в чате:

Затем выберем название и имя для нового бота, которое должно заканчиваться на bot, после чего получим токен для использования во внешних системах:

После этого бота можно будет использовать в качестве администратора публичного канала.

Для создания публичного канала (бизнес-чата) Telegram можно воспользоваться десктопной версией приложения. Перейдем в раздел настроек, нажав три горизонтальные линии в левом верхнем углу.

Выберем «Создать канал»:

Затем добавим логотип, укажем название, опишем канал и нажмем «Создать»:

Выберем вариант «Публичный канал» и укажем ссылку для доступа:

После этого пригласим участников:

После настройки публичного канала добавим созданного ранее бота в качестве администратора с доступом на отправку и получение сообщений. Для этого перейдем в раздел управления каналом:

Перейдем в раздел «Администраторы»:

Далее найдем нужного бота:

Выберем права администратора-бота:

Боты Telegram поддерживают следующие функции:

• отправку персонализированных извещений и новостей, выступая в роли умной газеты, которая присылает контент по факту опубликования. Настроить бота для автоматической отправки новостей можно при помощи сервисов ifttt либо kuku.io;
  
  
• интеграцию с другими сервисами. В бизнес-чатах Telegram можно использовать Gmail Bot, Image Bot, GIF bot, YouTube bot и прочих ботов;

• прием платежей от пользователей Telegram. Бот может предлагать платные сервисы или работать в качестве виртуального магазина.

Бизнес-решения Messenger доступны, если пользователь уже создал страницу компании в Facebook. Если страницы еще нет, создадим ее:

Выберем подходящий вариант страницы:

Заполним поля с информацией о компании, выберем категорию, укажем адрес. Затем нажмем «Далее»:

Добавим логотип компании в качестве фотографии профиля:

Затем загрузим фото обложки:

После настройки страницы добавим кнопку призыва к действию:

Выберем из предложенных вариантов наиболее подходящий, в данном случае остановимся на «Связаться с вами» — «Позвонить»:

Далее добавим номер телефона и завершим настройку:

Для того, чтобы использовать созданную страницу в Facebook Messenger, перейдем в раздел настроек:

При включенной опции обмена сообщениями пользователи смогут отправлять сообщения странице. В этом случае администратор может отправлять сообщения от имени компании любому пользователю, написавшему на данной странице:

Также с помощью сообщений можно отвечать на комментарии к публикациям страницы. Еще предлагается настроить шаблоны сообщений для быстрых ответов. В Messenger доступны моментальные сообщения — автоматические ответы пользователю, впервые написавшему странице.

Для настройки возможностей Messenger перейдем в подраздел «Платформа Messenger» настроек страницы:

Перейдем в плагин чата с клиентами:

Данная опция позволяет настроить чат с клиентами посредством Messenger на собственном сайте:

Выберем русский в качестве языка по умолчанию, напишем приветственное сообщение и сохраним информацию:

Установим скорость ответа, которая будет отображаться в чате, при необходимости изменим цвет интерфейса и нажмем «Далее»:

После указания домена и добавления кода на ресурс завершим настройку чата:

С помощью платформы Messenger можно разработать бота для взаимодействия с клиентами, который будет использовать текстовую, мультимедийную информацию и шаблоны сообщений.

Посредством ботов можно создавать обработчики перечня покупок, онлайн-магазины, службу поддержки, использовать шаблоны списка и многое другое.

На данный момент разработчики соцсети тестируют функцию платежей. Пока что сервис доступен в режиме бета-версии только для страниц, осуществляющих транзакции в США. При активации опции в чат с ботом можно встроить кнопку «Купить» и получать платежи от клиентов.

Мессенджеры предлагают следующие бизнес-инструменты:

• использование страниц и публичных каналов для публикации новостей компании;
  
  
• разработку ботов для осуществления техподдержки клиентов;
  
  
• создание брендированных стикеров;
  
  
• использование электронной коммерции;
  
  
• отправку бизнес-сообщений;
  
  
• интеграцию со сторонними сервисами;
  
  
• прием платежей от клиентов;

• аналитику использования бизнес-аккаунта.

Каждый мессенджер для бизнеса имеет свои технические особенности, плюсы и минусы, а также собственную целевую аудиторию. Все эти нюансы необходимо учитывать для максимально эффективной работы с клиентами.