20243 2
Аналитика Читать 10 минут

Как выбрать NPS-платформу для определения потребительской лояльности — кейс команды Serpstat

Как выбрать NPS-платформу для определения потребительской лояльности
Иллюстрация: Наталья Сорока
Екатерина Сизова — автор статьи о NPS аналитике и nps опросах
Екатерина Сизова
Руководитель отдела Customer Success в Serpstat
Знаете ли, что ваша аудитория на самом деле думает о вашем продукте? Насколько она к нему лояльна? Какова вероятность того, что пользователи порекомендуют продукт друзьям, знакомым, коллегам? На эти вопросы легко ответит NPS, а именно внедрение на сайте специальной NPS-платформы.

Мы в Serpstat также внедрили NPS-платформу и сегодня я расскажу, как именно происходил ее выбор.
Этап выбора очень важен. Поскольку грамотно расставив приоритеты в сравнительном анализе, вы выгодно вложите средства в изучение и повышение лояльности пользователей.
Измерять лояльность пользователей по системе NPS мы начали почти 100 дней назад. Поэтому выход статьи будет ненарочно приурочен к этой скромной, но знаковой дате.

Что такое NPS и как он считается?

NPS (Net Promoter Score) — методика измерения уровня лояльности пользователей по шкале 0-10. Оценка, полученная в рамках NPS-опроса — это показатель приверженности пользователя вашему продукту. Иными словами, это показатель того, что пользователь перестанет или, наоборот, не перестанет использовать ваш продукт в ближайшее время.

NPS-оценка варьируется в пределах от -100 до +100, и определяется как разница между процентом сторонников и процентом критиков вашего продукта:

  • При этом сторонниками считаются пользователи, поставившие оценку 9 или 10.
  • Нейтральными пользователями считаются те, кто поставил оценки 7 или 8.
  • Ну, а все остальные, поставившие оценки от 0 до 6, — критики вашего продукта.

Больше о том, что такое NPS, и как начать его считать читайте в статье нашего коллеги Георгия Рябого из Netpeak. Помимо общей информации, статья дает небольшой экскурс в опыт внедрения NPS-платформы на примере Serpstat с акцентом на техническую сторону вопроса.


На чем строилось наше сравнение?

Существует очень много NPS-сервисов, и все они отлично функционируют. Для проведения сравнительного анализа я выбрала пять: Retently, Ask Nicely, Delighted, Promoter и SatisMeter. В выборе руководствовалась популярностью этих сервисов среди наших коллег из SaaS-ов, а также отзывами на Quora.

Собрав информацию о функциональности и тарифных планах, а также пообщавшись с представителями этих сервисов во время демо, я провела их сравнение по ряду параметров:

  • канал связи;
  • интегрирование с Intercom;
  • возможность загружать логотип;
  • возможность настраивать несколько проектов для одного аккаунта;
  • количество сотрудников, которые будут иметь доступ к аккаунту;
  • анализ трендов;
  • статистика относительно процентов ответов;
  • подтверждение доставки NPS-опросников;
  • информация о пользователях, отписавшихся от NPS-опросников и др.
Чтобы не потеряться в параметрах сравнения, я выделила 4 ключевых.

При этом каждому из параметров я присвоила соответствующий вес в общей оценке:
1
Канал связи (Survey channel) — 0,3
2
Интегрирование с Intercom (Integration with Intercom) — 0,3
3
Статистика относительно процента ответов (Response rate) — 0,1
4
Тарифная сетка (Price) — 0,3
Важно не просто сравнить NPS-платформы, но и выбрать из них наиболее подходящую для нужд продукта.

Нам нужен был сервис, который:

  1. Позволил бы собирать фидбек пользователей в интерфейсе нашего SaaS-продукта.
  2. Мог бы интегрироваться с Intercom — сервисом для общения с пользователями.
  3. Позволил бы определять процент отклика на вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете Serpstat друзьям, знакомым, коллегам?».
  4. Позволил бы получать максимальный объем фидбека за 50$ в месяц.

Логика проведения сравнительного анализа следующая:

По первым трём параметрам каждому из сервисов присваивается балл за наличие той или иной требуемой характеристики. Что касается цены, то балл получит тот сервис, с помощью которого можно получить максимальное количество ответов при среднестатистическом (и наиболее правдоподобном) проценте ответов, равном 20 %.

Итак, по порядку.
#1

Канал связи

Все NPS-сервисы, которые мы рассматривали, предполагают базовый канал связи с пользователями — email. Эдакая основа основ, с которой подобные сервисы начинали свою историю.

Недостаток email в том, что просьба оценить сервис настигает пользователя в почтовом ящике. Тогда он сконцентрирован на других вопросах, не связанных с продуктом (деловая переписка с коллегами и партнерами, личная переписка и пр.)

Это снижает процент ответов, лишает возможности получить фидбек определенного сегмента пользователей и ухудшает качество статистики.

Альтернативный канал получения NPS-фидбека — SMS (его предлагает сервис Delighted). Однако такой формат тоже имеет недостаток, аналогичный email. Вопрос относительно удовлетворенности вашим сервисом пользователь должен получать по принципу «точно в срок».
Каналы связи для оценки индекса лояльности клиентов компании
Чтобы решить эту проблему, нужно провести опрос пользователей непосредственно в веб-интерфейсе продукта (in-app). Особенно такая возможность важна для SaaS-ов, поскольку зачастую их пользователи используют продукт непосредственно через веб-браузер. И с этим хорошо справляются сервисы Retently, Delighted и SatisMeter.

SatisMeter также балует тех своих пользователей, которые делают продукт не только в веб-версии, но и в формате мобильного приложения (iOS и Android).
Итак, Retently, Delighted и Satismeter заслуженно получают по баллу в свою копилку.
#2

Интеграция с Intercom

Мы в Serpstat очень любим Intercom. Intercom — это «швейцарский нож», который мы используем и как Customer Relationship-платформу для технической поддержки, и как Customer Success-платформу, которая позволяет:

  • проводить онбординг новых пользователей (т. е. ознакомление с вашим продуктом);
  • вовлекать их в использование нашего продукта;
  • рассказывать об обновлениях сервиса;
  • изучать поведенческие характеристики пользователей;
  • собирать фидбек о работе с сервисом.
Intercom для работы с оценкой лояльности клиентов
Таким образом, интегрирование NPS-платформы с Intercom — важная характеристика, которая позволяет:

  • обобщать информацию об NPS-оценках в одном месте;
  • агрегировать фидбек пользователей не только в формате оценок, но и в формате комментариев к этим оценкам, ведь NPS-оценки без последующего диалога с пользователем бесполезны;
  • сегментировать оценки по конкретным категориям пользователей;
  • завершать цикл обратной связи через Intercom.

Чуть подробнее о последнем.

Абстрактные NPS-оценки мало говорят о лояльности пользователей к вашему продукту. Поэтому даже если пользователь поставил оценку, не сопроводив ее комментарием, главное — ответить.

В этом нужен грамотный подход: не стоит лишний раз «спамить» пользователей благодарностями за высокие оценки (9, 10), однако необходимо спрашивать их о том, что стало причиной низкой оценки (< 9). Это и называется завершением цикла обратной связи (англ. closing the loop).

В мире B2B этот шаг может существенно повлиять на установление и/или улучшение взаимоотношений с пользователями, принимающими решение (ЛПР). Возможность завершать цикл обратной связи через Intercom очень важна для нас.
И, к счастью, все четыре NPS-платформы интегрируются с Intercom — всем по баллу.
Двигаемся дальше :)
#3

Статистика относительно процента ответов

Чем интересен, удобен и важен показатель «Процент ответов»? Он позволяет оценить долю NPS-опросников, которые получили оценки, в общем количестве отправленных NPS-опросников.
Аналиp процента ответов на NPS опрос
Важно! Процент ответов, помимо канала связи (in-app, email), определяется также и местом отображения NPS-опросника в интерфейсе вашего сервиса.

Наши коллеги из Competera поделились таким кейсом. Когда-то, в самом начале их опыта по сбору NPS-фидбека в интерфейсе продукта, окно опросника имело неудачное расположение, закрывая часть функционала и раздражая этим пользователей. После того, как ребята изменили расположение опросника, процент ответов увеличился. Профит!

«Процент ответов» также позволяет спрогнозировать ориентировочное количество откликов пользователей. Такой прогноз поможет оценить и спланировать затраты на приобретение подписки на NPS-сервис, а также выстроить NPS-стратегию (об этом я расскажу отдельно в следующей статье).

Как правило, NPS-сервисы дают возможность воспользоваться триалом, во время которого вы получите предварительную статистику:

  • с помощью Retently сможете бесплатно отправить до 100 опросников в течение 7 дней;
  • с помощью Ask Nicely бесплатно соберете фидбек в течение 14 дней без ограничений на количество отправленных опросников;
  • с помощью Promoter можно отправите 250 опросников;
  • а с помощью SatisMeter — получите 300 ответов без ограничений на количество отправленных опросников.
Статистику по проценту ответов можно получить в сервисах Ask Nicely, Retently, Promoter и SatisMeter. Выходит, только сервис Delighted остается без балла.
#4

Тарифная сетка

Безусловно, немаловажный аспект в выборе NPS-платформы — стоимость подписки.

Вот таблица с тарифами сервисов, которые участвовали в нашем сравнении:
Тарифная сетка для оценки лучших NPS сервисов
Сервисы AskNicely, Retently, Delighted и Promoter основывают свои тарифные сетки на количестве отправленных опросников, и, если разобраться, это не очень выгодно. И сейчас я объясню почему.

К примеру, мы решили приобрести месячную подписку на сервис Promoter за $50, которая позволит отправить NPS-опросники 750 пользователям. Promoter дает отправлять NPS-опросники исключительно посредством email. По статистике процент ответов в таком случае составит в среднем 20%. Соответственно, ответов мы получим всего 150 = 750х0,2:
Сравниваем сервисы по качеству опросников, каналах опроса и процентах ответов
Стоимость месячной подписки SatisMeter формируется на основе количества полученных ответов/оценок. Таким образом, в сравнении с Promoter, при выборе аналогичного по стоимости тарифного плана ($49) и при теоретически таком же проценте ответов (~20%), мы охватим бóльшую аудиторию (>1500 респондентов) и, следовательно, получим бóльшее количество ответов (300).
Оценка сервиса SatisMeter
Кстати, в описании тарифов ребята из StaisMeter скромны в своих оценках процента ответов (~10 %), и это честно по отношению к пользователям. Так, при базовом проценте откликов, равном 20%, за $50 в месяц можно получить следующее количество ответов:
Сравниваем опросники по эффективности в 20% за одинаковое количество опросов
SatisMeter заслуженно получает очередной балл.


Выводы

Суммировав баллы по всем параметрам сравнения (с учетом их веса) для каждой NPS-платформы, получаем вот такой общий итог:
Суммируем балы по всем параметрам сравнения
Безусловным лидером стал SatisMeter:
Визуализация лучших опросников для анализа клиентов
При выборе NPS-платформы я руководствовалась всего четырьмя параметрами (учитывая бюджет — $50/мес.), однако этот список не исчерпывающий. К примеру, в список параметров для сравнения можно также включить:

  • возможность загружать логотип вашего сервиса;
  • количество сотрудников, которые будут иметь доступ к аккаунту;
  • отметка о доставке NPS-опросника;
  • удобство интерфейса и пр.

Все зависит от того, что нужно конкретно вашей команде для работы с пользователями.

Несмотря на то, что сравнение NPS-сервисов получилось отчасти субъективным, надеюсь, эта статья, как конкретный кейс, поможет вам провести сравнительный анализ NPS-сервисов и выбрать наиболее подходящий вам.

В процессе ознакомления с характеристиками сервисов рекомендую не стесняться, и задавать вопросы их представителям (особенно порадовали ребята из Retently своим вниманием и дружелюбием). Также рекомендую посмотреть демо интересующего вас сервиса — как говорится, лучше один раз увидеть.

Успехов! :)

Оцените статью по 5-бальной шкале

4.81 из 5 на основе 30 оценок
Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.

Поделитесь статьей с вашими друзьями

Вы уверены?

Знакомство с Serpstat

Узнайте об основных возможностях сервиса удобным способом!

Отправьте заявку и наш специалист предложит вам варианты обучения: персональную демонстрацию, пробный период или материалы для самостоятельного изучения и повышения экспертизы. Все для комфортного начала работы с Serpstat.

Имя

Email

Телефон

Будем рады вашему комментарию
Я принимаю условия Политики конфиденциальности.

Спасибо, мы сохранили ваши новые настройки рассылок.

Сообщить об ошибке

Отменить

Мы используем файлы cookie для обеспечения работоспособности сервиса, улучшения навигации и маркетинговых активностей Serpstat. Нажимая "Принять и продолжить", вы соглашаетесь с нашей Политика конфиденциальности

Открыть чат технической поддержки
mail pocket flipboard Messenger telegramm