Serpstat использует файлы cookie для обеспечения работоспособности сервиса, улучшения навигации, предоставления возможности связаться с командой поддержки, а также маркетинговых активностей Serpstat.

Нажав кнопку "Принять и продолжить", вы соглашаетесь с Политики конфиденциальности

Принять и продолжить

Сообщить об ошибке

Отменить
14596 13 4
Аналитика Читать 10 минут 30 июля 2018

Как выбрать NPS-платформу для определения потребительской лояльности — кейс команды Serpstat

Как выбрать NPS-платформу для определения потребительской лояльности
Иллюстрация: Наталья Сорока
Екатерина Сизова — автор статьи о NPS аналитике и nps опросах
Екатерина Сизова
Руководитель отдела Customer Success в Serpstat
Знаете ли, что ваша аудитория на самом деле думает о вашем продукте? Насколько она к нему лояльна? Какова вероятность того, что пользователи порекомендуют продукт друзьям, знакомым, коллегам? На эти вопросы легко ответит NPS, а именно внедрение на сайте специальной NPS-платформы.

Мы в Serpstat также внедрили NPS-платформу и сегодня я расскажу, как именно происходил ее выбор.
Этап выбора очень важен. Поскольку грамотно расставив приоритеты в сравнительном анализе, вы выгодно вложите средства в изучение и повышение лояльности пользователей.
Измерять лояльность пользователей по системе NPS мы начали почти 100 дней назад. Поэтому выход статьи будет ненарочно приурочен к этой скромной, но знаковой дате.

Что такое NPS и как он считается?

NPS (Net Promoter Score) — методика измерения уровня лояльности пользователей по шкале 0-10. Оценка, полученная в рамках NPS-опроса — это показатель приверженности пользователя вашему продукту. Иными словами, это показатель того, что пользователь перестанет или, наоборот, не перестанет использовать ваш продукт в ближайшее время.

NPS-оценка варьируется в пределах от -100 до +100, и определяется как разница между процентом сторонников и процентом критиков вашего продукта:

  • При этом сторонниками считаются пользователи, поставившие оценку 9 или 10.
  • Нейтральными пользователями считаются те, кто поставил оценки 7 или 8.
  • Ну, а все остальные, поставившие оценки от 0 до 6, — критики вашего продукта.

Больше о том, что такое NPS, и как начать его считать читайте в статье нашего коллеги Георгия Рябого из Netpeak. Помимо общей информации, статья дает небольшой экскурс в опыт внедрения NPS-платформы на примере Serpstat с акцентом на техническую сторону вопроса.


На чем строилось наше сравнение?

Существует очень много NPS-сервисов, и все они отлично функционируют. Для проведения сравнительного анализа я выбрала пять: Retently, Ask Nicely, Delighted, Promoter и SatisMeter. В выборе руководствовалась популярностью этих сервисов среди наших коллег из SaaS-ов, а также отзывами на Quora.

Собрав информацию о функциональности и тарифных планах, а также пообщавшись с представителями этих сервисов во время демо, я провела их сравнение по ряду параметров:

  • канал связи;
  • интегрирование с Intercom;
  • возможность загружать логотип;
  • возможность настраивать несколько проектов для одного аккаунта;
  • количество сотрудников, которые будут иметь доступ к аккаунту;
  • анализ трендов;
  • статистика относительно процентов ответов;
  • подтверждение доставки NPS-опросников;
  • информация о пользователях, отписавшихся от NPS-опросников и др.
Чтобы не потеряться в параметрах сравнения, я выделила 4 ключевых.

При этом каждому из параметров я присвоила соответствующий вес в общей оценке:
1
Канал связи (Survey channel) — 0,3
2
Интегрирование с Intercom (Integration with Intercom) — 0,3
3
Статистика относительно процента ответов (Response rate) — 0,1
4
Тарифная сетка (Price) — 0,3
Важно не просто сравнить NPS-платформы, но и выбрать из них наиболее подходящую для нужд продукта.

Нам нужен был сервис, который:

  1. Позволил бы собирать фидбек пользователей в интерфейсе нашего SaaS-продукта.
  2. Мог бы интегрироваться с Intercom — сервисом для общения с пользователями.
  3. Позволил бы определять процент отклика на вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете Serpstat друзьям, знакомым, коллегам?».
  4. Позволил бы получать максимальный объем фидбека за 50$ в месяц.

Логика проведения сравнительного анализа следующая:

По первым трём параметрам каждому из сервисов присваивается балл за наличие той или иной требуемой характеристики. Что касается цены, то балл получит тот сервис, с помощью которого можно получить максимальное количество ответов при среднестатистическом (и наиболее правдоподобном) проценте ответов, равном 20 %.

Итак, по порядку.
#1

Канал связи

Все NPS-сервисы, которые мы рассматривали, предполагают базовый канал связи с пользователями — email. Эдакая основа основ, с которой подобные сервисы начинали свою историю.

Недостаток email в том, что просьба оценить сервис настигает пользователя в почтовом ящике. Тогда он сконцентрирован на других вопросах, не связанных с продуктом (деловая переписка с коллегами и партнерами, личная переписка и пр.)

Это снижает процент ответов, лишает возможности получить фидбек определенного сегмента пользователей и ухудшает качество статистики.

Альтернативный канал получения NPS-фидбека — SMS (его предлагает сервис Delighted). Однако такой формат тоже имеет недостаток, аналогичный email. Вопрос относительно удовлетворенности вашим сервисом пользователь должен получать по принципу «точно в срок».
Каналы связи для оценки индекса лояльности клиентов компании
Чтобы решить эту проблему, нужно провести опрос пользователей непосредственно в веб-интерфейсе продукта (in-app). Особенно такая возможность важна для SaaS-ов, поскольку зачастую их пользователи используют продукт непосредственно через веб-браузер. И с этим хорошо справляются сервисы Retently, Delighted и SatisMeter.

SatisMeter также балует тех своих пользователей, которые делают продукт не только в веб-версии, но и в формате мобильного приложения (iOS и Android).
Итак, Retently, Delighted и Satismeter заслуженно получают по баллу в свою копилку.
#2

Интеграция с Intercom

Мы в Serpstat очень любим Intercom. Intercom — это «швейцарский нож», который мы используем и как Customer Relationship-платформу для технической поддержки, и как Customer Success-платформу, которая позволяет:

  • проводить онбординг новых пользователей (т. е. ознакомление с вашим продуктом);
  • вовлекать их в использование нашего продукта;
  • рассказывать об обновлениях сервиса;
  • изучать поведенческие характеристики пользователей;
  • собирать фидбек о работе с сервисом.
Intercom для работы с оценкой лояльности клиентов
Таким образом, интегрирование NPS-платформы с Intercom — важная характеристика, которая позволяет:

  • обобщать информацию об NPS-оценках в одном месте;
  • агрегировать фидбек пользователей не только в формате оценок, но и в формате комментариев к этим оценкам, ведь NPS-оценки без последующего диалога с пользователем бесполезны;
  • сегментировать оценки по конкретным категориям пользователей;
  • завершать цикл обратной связи через Intercom.

Чуть подробнее о последнем.

Абстрактные NPS-оценки мало говорят о лояльности пользователей к вашему продукту. Поэтому даже если пользователь поставил оценку, не сопроводив ее комментарием, главное — ответить.

В этом нужен грамотный подход: не стоит лишний раз «спамить» пользователей благодарностями за высокие оценки (9, 10), однако необходимо спрашивать их о том, что стало причиной низкой оценки (< 9). Это и называется завершением цикла обратной связи (англ. closing the loop).

В мире B2B этот шаг может существенно повлиять на установление и/или улучшение взаимоотношений с пользователями, принимающими решение (ЛПР). Возможность завершать цикл обратной связи через Intercom очень важна для нас.
И, к счастью, все четыре NPS-платформы интегрируются с Intercom — всем по баллу.
Двигаемся дальше :)
#3

Статистика относительно процента ответов

Чем интересен, удобен и важен показатель «Процент ответов»? Он позволяет оценить долю NPS-опросников, которые получили оценки, в общем количестве отправленных NPS-опросников.
Аналиp процента ответов на NPS опрос
Важно! Процент ответов, помимо канала связи (in-app, email), определяется также и местом отображения NPS-опросника в интерфейсе вашего сервиса.

Наши коллеги из Competera поделились таким кейсом. Когда-то, в самом начале их опыта по сбору NPS-фидбека в интерфейсе продукта, окно опросника имело неудачное расположение, закрывая часть функционала и раздражая этим пользователей. После того, как ребята изменили расположение опросника, процент ответов увеличился. Профит!

«Процент ответов» также позволяет спрогнозировать ориентировочное количество откликов пользователей. Такой прогноз поможет оценить и спланировать затраты на приобретение подписки на NPS-сервис, а также выстроить NPS-стратегию (об этом я расскажу отдельно в следующей статье).

Как правило, NPS-сервисы дают возможность воспользоваться триалом, во время которого вы получите предварительную статистику:

  • с помощью Retently сможете бесплатно отправить до 100 опросников в течение 7 дней;
  • с помощью Ask Nicely бесплатно соберете фидбек в течение 14 дней без ограничений на количество отправленных опросников;
  • с помощью Promoter можно отправите 250 опросников;
  • а с помощью SatisMeter — получите 300 ответов без ограничений на количество отправленных опросников.
Статистику по проценту ответов можно получить в сервисах Ask Nicely, Retently, Promoter и SatisMeter. Выходит, только сервис Delighted остается без балла.
#4

Тарифная сетка

Безусловно, немаловажный аспект в выборе NPS-платформы — стоимость подписки.

Вот таблица с тарифами сервисов, которые участвовали в нашем сравнении:
Тарифная сетка для оценки лучших NPS сервисов
Сервисы AskNicely, Retently, Delighted и Promoter основывают свои тарифные сетки на количестве отправленных опросников, и, если разобраться, это не очень выгодно. И сейчас я объясню почему.

К примеру, мы решили приобрести месячную подписку на сервис Promoter за $50, которая позволит отправить NPS-опросники 750 пользователям. Promoter дает отправлять NPS-опросники исключительно посредством email. По статистике процент ответов в таком случае составит в среднем 20%. Соответственно, ответов мы получим всего 150 = 750х0,2:
Сравниваем сервисы по качеству опросников, каналах опроса и процентах ответов
Стоимость месячной подписки SatisMeter формируется на основе количества полученных ответов/оценок. Таким образом, в сравнении с Promoter, при выборе аналогичного по стоимости тарифного плана ($49) и при теоретически таком же проценте ответов (~20%), мы охватим бóльшую аудиторию (>1500 респондентов) и, следовательно, получим бóльшее количество ответов (300).
Оценка сервиса SatisMeter
Кстати, в описании тарифов ребята из StaisMeter скромны в своих оценках процента ответов (~10 %), и это честно по отношению к пользователям. Так, при базовом проценте откликов, равном 20%, за $50 в месяц можно получить следующее количество ответов:
Сравниваем опросники по эффективности в 20% за одинаковое количество опросов
SatisMeter заслуженно получает очередной балл.


Выводы

Суммировав баллы по всем параметрам сравнения (с учетом их веса) для каждой NPS-платформы, получаем вот такой общий итог:
Суммируем балы по всем параметрам сравнения
Безусловным лидером стал SatisMeter:
Визуализация лучших опросников для анализа клиентов
При выборе NPS-платформы я руководствовалась всего четырьмя параметрами (учитывая бюджет — $50/мес.), однако этот список не исчерпывающий. К примеру, в список параметров для сравнения можно также включить:

  • возможность загружать логотип вашего сервиса;
  • количество сотрудников, которые будут иметь доступ к аккаунту;
  • отметка о доставке NPS-опросника;
  • удобство интерфейса и пр.

Все зависит от того, что нужно конкретно вашей команде для работы с пользователями.

Несмотря на то, что сравнение NPS-сервисов получилось отчасти субъективным, надеюсь, эта статья, как конкретный кейс, поможет вам провести сравнительный анализ NPS-сервисов и выбрать наиболее подходящий вам.

В процессе ознакомления с характеристиками сервисов рекомендую не стесняться, и задавать вопросы их представителям (особенно порадовали ребята из Retently своим вниманием и дружелюбием). Также рекомендую посмотреть демо интересующего вас сервиса — как говорится, лучше один раз увидеть.

Успехов! :)

Оцените статью по 5-бальной шкале

4.9 из 5 на основе 9 оценок
Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.
Хотите узнать новые фишки по интернет-маркетингу?
Подпишитесь на нашу рассылку — только полезные статьи, реальные кейсы и новости Serpstat раз в неделю.

Поделитесь статьей с вашими друзьями

Войти Регистрация

Вы исчерпали лимит запросов.

Или email
Забыли пароль?
Или email
Back To Login

Не волнуйтесь! Напишите свой электронный адрес и мы пришлем вам новый пароль.

Вы уверены?

Awesome!

To complete your registration you need to enter your phone number

Назад

Мы отправили код подтверждения на ваш номер телефона

Your phone Resend code Осталось запросов

Что-то пошло не так.

Свяжитесь с нашей службой поддержки
Или подтвердите регистрацию с помощью Телеграм бота Перейдите по этой ссылке
Выберите один из проектов

Знакомство с сервисом

Ознакомьтесь с основными возможностями Serpstat удобным способом!

Отправьте заявку для ознакомления с сервисом и мы свяжемся с вами в кратчайшие сроки. Наш специалист предложит подходящий вариант, который может включать персональную демонстрацию, пробный период, материалы для обучения и повышения экспертизы, личную консультацию, а также комфортные условия для начала работы с Serpstat.

Имя

Email

Телефон

Будем рады вашему комментарию
Увеличить лимиты

Улучшить тариф

Экспорт недоступен для вашего тарифного плана. Вам необходимо улучшить свой тариф до Lite или выше, чтобы получить доступ к инструменту Подробнее

Зарегистрироваться

Спасибо, мы с вами свяжемся в ближайшее время

Пригласить
Просмотр Редактирование

E-mail
Сообщение
необязательно
E-mail
Сообщение
необязательно

У вас закончились лимиты

Вы достигли лимита на количество созданных проектов и больше не можете создавать новые проекты. Увеличьте лимиты или удалите существующие проекты.

Я хочу больше лимитов