Как выбрать NPS-платформу для определения потребительской лояльности — кейс команды Serpstat

Этап выбора очень важен. Поскольку грамотно расставив приоритеты в сравнительном анализе, вы выгодно вложите средства в изучение и повышение лояльности пользователей.

Существует очень много NPS-сервисов, и все они отлично функционируют. Для проведения сравнительного анализа я выбрала пять: Retently, Ask Nicely, Delighted, Promoter и SatisMeter. В выборе руководствовалась популярностью этих сервисов среди наших коллег из SaaS-ов, а также отзывами на Quora.

Собрав информацию о функциональности и тарифных планах, а также пообщавшись с представителями этих сервисов во время демо, я провела их сравнение по ряду параметров:

• канал связи;
  
• интегрирование с Intercom;
  
• возможность загружать логотип;
  
• возможность настраивать несколько проектов для одного аккаунта;
  
• количество сотрудников, которые будут иметь доступ к аккаунту;
  
• анализ трендов;
  
• статистика относительно процентов ответов;
  
• подтверждение доставки NPS-опросников;
  
• информация о пользователях, отписавшихся от NPS-опросников и др.

Чтобы не потеряться в параметрах сравнения, я выделила 4 ключевых.

При этом каждому из параметров я присвоила соответствующий вес в общей оценке:

Важно не просто сравнить NPS-платформы, но и выбрать из них наиболее подходящую для нужд продукта.

Нам нужен был сервис, который:

1. Позволил бы собирать фидбек пользователей в интерфейсе нашего SaaS-продукта.
   
2. Мог бы интегрироваться с Intercom — сервисом для общения с пользователями.
   
3. Позволил бы определять процент отклика на вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете Serpstat друзьям, знакомым, коллегам?».
   
4. Позволил бы получать максимальный объем фидбека за 50$ в месяц.
   
   

Логика проведения сравнительного анализа следующая:

По первым трём параметрам каждому из сервисов присваивается балл за наличие той или иной требуемой характеристики. Что касается цены, то балл получит тот сервис, с помощью которого можно получить максимальное количество ответов при среднестатистическом (и наиболее правдоподобном) проценте ответов, равном 20 %.

Итак, по порядку.

Все NPS-сервисы, которые мы рассматривали, предполагают базовый канал связи с пользователями — email. Эдакая основа основ, с которой подобные сервисы начинали свою историю.

Недостаток email в том, что просьба оценить сервис настигает пользователя в почтовом ящике. Тогда он сконцентрирован на других вопросах, не связанных с продуктом (деловая переписка с коллегами и партнерами, личная переписка и пр.)

Это снижает процент ответов, лишает возможности получить фидбек определенного сегмента пользователей и ухудшает качество статистики.

Альтернативный канал получения NPS-фидбека — SMS (его предлагает сервис Delighted). Однако такой формат тоже имеет недостаток, аналогичный email. Вопрос относительно удовлетворенности вашим сервисом пользователь должен получать по принципу «точно в срок».

Чтобы решить эту проблему, нужно провести опрос пользователей непосредственно в веб-интерфейсе продукта (in-app). Особенно такая возможность важна для SaaS-ов, поскольку зачастую их пользователи используют продукт непосредственно через веб-браузер. И с этим хорошо справляются сервисы Retently, Delighted и SatisMeter.

SatisMeter также балует тех своих пользователей, которые делают продукт не только в веб-версии, но и в формате мобильного приложения (iOS и Android).

Мы в Serpstat очень любим Intercom. Intercom — это «швейцарский нож», который мы используем и как Customer Relationship-платформу для технической поддержки, и как Customer Success-платформу, которая позволяет:

• проводить онбординг новых пользователей (т. е. ознакомление с вашим продуктом);
  
• вовлекать их в использование нашего продукта;
  
• рассказывать об обновлениях сервиса;
  
• изучать поведенческие характеристики пользователей;
  
• собирать фидбек о работе с сервисом.
  

Таким образом, интегрирование NPS-платформы с Intercom — важная характеристика, которая позволяет:

• обобщать информацию об NPS-оценках в одном месте;
  
• агрегировать фидбек пользователей не только в формате оценок, но и в формате комментариев к этим оценкам, ведь NPS-оценки без последующего диалога с пользователем бесполезны;
  
• сегментировать оценки по конкретным категориям пользователей;
  
• завершать цикл обратной связи через Intercom.

Чуть подробнее о последнем.

Абстрактные NPS-оценки мало говорят о лояльности пользователей к вашему продукту. Поэтому даже если пользователь поставил оценку, не сопроводив ее комментарием, главное — ответить.

В этом нужен грамотный подход: не стоит лишний раз «спамить» пользователей благодарностями за высокие оценки (9, 10), однако необходимо спрашивать их о том, что стало причиной низкой оценки (< 9). Это и называется завершением цикла обратной связи (англ. closing the loop).

В мире B2B этот шаг может существенно повлиять на установление и/или улучшение взаимоотношений с пользователями, принимающими решение (ЛПР). Возможность завершать цикл обратной связи через Intercom очень важна для нас.

Двигаемся дальше :)

Чем интересен, удобен и важен показатель «Процент ответов»? Он позволяет оценить долю NPS-опросников, которые получили оценки, в общем количестве отправленных NPS-опросников.

«Процент ответов» также позволяет спрогнозировать ориентировочное количество откликов пользователей. Такой прогноз поможет оценить и спланировать затраты на приобретение подписки на NPS-сервис, а также выстроить NPS-стратегию (об этом я расскажу отдельно в следующей статье).

Как правило, NPS-сервисы дают возможность воспользоваться триалом, во время которого вы получите предварительную статистику:

• с помощью Retently сможете бесплатно отправить до 100 опросников в течение 7 дней;
• с помощью Ask Nicely бесплатно соберете фидбек в течение 14 дней без ограничений на количество отправленных опросников;
  
• с помощью Promoter можно отправите 250 опросников;
  
• а с помощью SatisMeter — получите 300 ответов без ограничений на количество отправленных опросников.
  

Безусловно, немаловажный аспект в выборе NPS-платформы — стоимость подписки.

Вот таблица с тарифами сервисов, которые участвовали в нашем сравнении:

Сервисы AskNicely, Retently, Delighted и Promoter основывают свои тарифные сетки на количестве отправленных опросников, и, если разобраться, это не очень выгодно. И сейчас я объясню почему.

К примеру, мы решили приобрести месячную подписку на сервис Promoter за $50, которая позволит отправить NPS-опросники 750 пользователям. Promoter дает отправлять NPS-опросники исключительно посредством email. По статистике процент ответов в таком случае составит в среднем 20%. Соответственно, ответов мы получим всего 150 = 750х0,2:

Стоимость месячной подписки SatisMeter формируется на основе количества полученных ответов/оценок. Таким образом, в сравнении с Promoter, при выборе аналогичного по стоимости тарифного плана ($49) и при теоретически таком же проценте ответов (~20%), мы охватим бóльшую аудиторию (>1500 респондентов) и, следовательно, получим бóльшее количество ответов (300).

Кстати, в описании тарифов ребята из StaisMeter скромны в своих оценках процента ответов (~10 %), и это честно по отношению к пользователям. Так, при базовом проценте откликов, равном 20%, за $50 в месяц можно получить следующее количество ответов:

Суммировав баллы по всем параметрам сравнения (с учетом их веса) для каждой NPS-платформы, получаем вот такой общий итог:

Безусловным лидером стал SatisMeter:

При выборе NPS-платформы я руководствовалась всего четырьмя параметрами (учитывая бюджет — $50/мес.), однако этот список не исчерпывающий. К примеру, в список параметров для сравнения можно также включить:

• возможность загружать логотип вашего сервиса;
  
• количество сотрудников, которые будут иметь доступ к аккаунту;
  
• отметка о доставке NPS-опросника;
  
• удобство интерфейса и пр.
  
  

Все зависит от того, что нужно конкретно вашей команде для работы с пользователями.

Несмотря на то, что сравнение NPS-сервисов получилось отчасти субъективным, надеюсь, эта статья, как конкретный кейс, поможет вам провести сравнительный анализ NPS-сервисов и выбрать наиболее подходящий вам.

В процессе ознакомления с характеристиками сервисов рекомендую не стесняться, и задавать вопросы их представителям (особенно порадовали ребята из Retently своим вниманием и дружелюбием). Также рекомендую посмотреть демо интересующего вас сервиса — как говорится, лучше один раз увидеть.

Успехов! :)