По ту сторону экрана: дайджест службы поддержки #1

Ответы на самые распространенные вопросы пользователей

Анастасия Сотула

Редактор блога Serpstat

Каждый день наша служба поддержки помогает десяткам пользователей решать их задачи с помощью Serpstat. Вдохновившись постом Netpeak Software, мы решили немного рассказать вам о нашей службе поддержки, а также сделать небольшую подборку FAQ.

Это первый пост в рамках рубрики Дайджест Службы Поддержки. Ждите следующей порции вопросов и не только ;)

Немного статистики

Вы можете сказать «Опять цифры, ну нет!». Однако, я думаю, что вам будет интересно узнать, какое огромное количество запросов в месяц обрабатывают наши саппортики.

1668

Обращений пользователей в марте

8248

Сообщений в рамках обращений

98%

Процент удовлетворенности пользователей

87с

Средняя скорость первого ответа

А теперь давайте познакомимся

Привет! Меня зовут Екатерина, в Serpstat я работаю вот уже 8 месяцев, и занимаю должность Technical Support.

Моя работа заключается в том, чтобы помогать пользователям нашего сервиса со всеми возникающими вопросами, которые касаются функционала сервиса :)

В работе мне нравится момент, когда какой-то трудноразрешимый для пользователя вопрос решен, и он остается доволен результатом.

Привет! Я — Инна, Technical Support в Serpstat. Работаю в команде вот уже 8 месяцев. Осуществляю поддержку пользователей по техническим и информационным вопросам.

Мне нравится моя работа, особенно меня вдохновляет, что мое знание сервиса может помочь другим пользователям выполнить свои задачи и устранить возникшие проблемы качественно и быстро:)

Привет, меня зовут Маша. Я тимлид Customer Support команды. Я работаю в Serpstat 1 год 8 месяцев.

Я слежу за работой командны технической поддержки. В работе мне нравится следующее: помогать команде находить решения непростых ситуаций в рамках рабочих процессов, а также обучать новых сотрудников и следить за их успехами.

Вот как клиенты о нас отзываются

Интересные диалоги

Прекрасные скриншоты от пользователей

А вот и небольшой FAQ специально от саппорта

— Почему упала видимость сайта?

— Причин падения видимости может быть множество, но вот самые частые причины:

Мы могли расширить нашу базу данных и добавить большое количество новых ключевых фраз. Такие изменения мы отмечаем синими полосками на графике «Видимость». Поскольку одним из параметров, используемых для подсчета видимости является количество, частотность и позиции ключевых фраз в топ-20 обновления могли повлечь за собой резкую динамику на графике.

Это характерно для небольших сайтов или тех, у которых не так много фраз находится в топе. И любое колебание в сторону (например, включение новых ключевиков в топ-20 с высокой частотностью) тут же отражается на графике.

На большие сайты такие изменения влияют в меньшей степени.
Причину падения видимости можно отследить по упавшим фразам.
То есть, если вы теряете позиции в пределах топ-20, у вас будет падать и видимость.

Если в топ-20 вы видите рост фраз, параллельно с этим наблюдаете, что видимость снизилась, то стоит обратить внимание на то, что фразы, которые выросли в позициях могут иметь частотность ниже и приносить меньше трафика, чем те фразы, которые выпали.

Еще одной возможной причиной резкого падения видимости может являться наложение фильтров поисковыми системами либо же технические ошибки, к примеру, некорректные настройки в файле robots.txt.

— Если у меня мультиязычный сайт, какой язык мне выбрать в настройках Мониторинга Позиций ?

— Если вас интересуют данные по нескольким языковым аудиториям, то в этом случае мы рекомендуем вам создавать отдельные проекты, выбирая для каждого проекта нужный вам язык.

Например, для той аудитории, у которой языковая версия браузера по умолчанию на английском языке, нужен один проект, для русскоязычной — другой. Чтобы сделать несколько проектов для мультиязычного сайта, выберите поисковую систему, тип устройства, страну, регион и нужные языки:

Зачем это нужно?

Разные языковые версии одного и того же сайта могут содержать разную выдачу, зависящую от пользователей с тем или иным языком по дефолту. С помощью указанных настроек можно локально проанализировать SERP и оптимизировать результаты поиска для ресурса.

Важно. Количество языков является мультипликатором при определении количества добавленных в проект ключевых фраз. К примеру, установив два языка, лимиты будут удвоены.

— Почему не сканируется сайт в Аудите?

— Есть несколько причин, по которым наш робот не может просканировать страницы сайта:

Наш робот начинает сканировать сайт с главной страницы, двигаясь по ссылкам вглубь сайта, при этом робот не сканирует Sitemap, кроме случаев, когда в настройках аудита файл Sitemap был предварительно загружен. В случае если наш робот фиксирует большое количество страниц с атрибутами «canonical» и «noindex», мы не можем провести полноценный аудит. Поскольку роботы поисковых систем имеют схожий порядок краулинга они также не смогут корректным образом просканировать ваш сайт, от чего может пострадать индексация и понизиться уровень оптимизации сайта в рамках поисковых системах.

Еще одной причиной может стать то, что сайт не выдерживает нагрузку сканирования.По этой причине при сканировании сайта рекомендуем снять галочку с автоматического контроля скорости и выбрать минимальную скорость сканирования. При низкой скорости сайт будет сканироваться медленнее, однако вероятность нагрузки на сайт будет минимальна. При большой скорости робот Serpstat пройдет сайт намного быстрее, но сервер может его легко «забанить».

Также, наш робот сканирует только статический код HTML, обработка JS скриптов есть в планах, но на данный момент недоступна.

Рекомендуем выставить такие настройки для корректного сканирования:

Вам понравился формат рубрики? Оценивайте статью и оставляйте свои комментарии под постом! Если у вас есть вопросы, также пишите их в комментариях ;)

А, чтобы не пропустить новости нашего сервиса, присоединяйтесь к Чату любителей серпстатить и подписывайтесь на наш телеграм-канал!