Мы используем файлы cookie для обеспечения работоспособности сервиса, улучшения навигации и маркетинговых активностей Serpstat. Нажимая "Принять и продолжить", вы соглашаетесь с нашей Политика конфиденциальности

Сообщить об ошибке

Отменить
2422
How-to Читать 6 минут

Что такое CRM система и как ее выбрать

CRM-система призвана автоматизировать процесс взаимодействия компании с клиентами. С ее помощью легче контролировать все каналы связи и выстраивать линию общения с каждым клиентом. CRM-системы можно использовать платно и бесплатно с облачным хранением данных или собственным сервером.

Что такое CRM-система

При наличии базы контактов и желании расширять бизнес необходима автоматизация процессов взаимодействия со всеми клиентами. Допустим, вы планируете наладить продажи розничным фирмам, то есть будете иметь дело с юридическими лицами.

Предстоит общение с менеджерами, заместителем руководителя и другими сотрудниками. Учитывая регулярность этих переговоров, удержать всю информацию о сделках, звонках, договоренностях в голове невозможно.
Как работает CRM: схема работы системы
CRM-система внедряется в бизнес на любом этапе его развития. Чтобы избежать потерь клиентов и контролировать маркетинговые процессы, лучше обзавестись этим инструментом как можно раньше. Без такой системы в крупном, среднем и даже малом бизнесе:

  • менеджеры не будут работать согласованно;
  • руководитель не сможет полностью контролировать маркетинговый отдел и его сотрудников;
  • будут потери информации касательно входящих звонков и заявок от клиентов;
  • сложно оценить эффективность работы маркетингового отдела.

Весь анализ деятельности будет сведен к сравнению затрат на рекламу с полученным доходом. К тому же, если кто-то из менеджеров решит уволиться или уйдет на больничный, — все несовершенные сделки и созданные контакты пропадут. Это выльется в денежные потери и путаницу в работе маркетингового отдела.

Преимущества использования CRM

  • Единая база контактов в стандартизированной форме;
  • контроль за работой менеджеров и маркетингового отдела;
  • статистика эффективности работы с потенциальными клиентами;
  • анализ разных каналов притока клиентов;
  • составление стратегии развития;
  • работа над повышением качества продаж.

Даже самая простая CRM-система нужна компаниям, которые напрямую контактируют с потребителями и планируют расширение клиентской базы.

Если же компания выполняет заказы всего для нескольких клиентов в долгосрочной перспективе, автоматизация в этом случае будет ни к чему. Нет смысла внедрять такую систему и в магазинах розничной торговли, где смысл работы сводится к тому, чтобы здесь и сейчас продать товар.

Какие задачи решает CRM-система

1
Минимизация потери звонков, заявок, писем. Если данные о клиентах вносятся вручную, часть информации будет утрачена. Менеджер может забыть, пропустить мимо внимания, потерять заявки. При автоматизации каждый звонок, письмо и прочие обращения от клиентов фиксируются и сохраняются.
2
Оправдание затрат на поиск новых клиентов. Вы вкладываете деньги в расширение клиентской базы, а до целевого действия доходит мизерный процент потенциальных клиентов? Фиксация данных позволяет создать путь сотрудничества с каждым лидом, чтобы не потерять его.
3
Единое хранилище информации для упрощенного контроля и учета. Руководителю не нужно собирать блокноты менеджеров или присутствовать при их работе. Результат общения с каждым клиентом описывается в системе.
4
Стандартизированный формат хранения информации. В таком виде проще анализировать данные и составлять отчеты.
5
Использование готовых решений для успешного ведения и развития бизнеса. CRM-системы разработаны на основе положительного опыта и наработок экспертов.
6
Определение стадий воронки продаж. Каждому клиенту легче предоставлять информацию, соответствующую стадии воронки, на которой он находится.

Как выбрать CRM-систему

Все системы автоматизации бизнеса условно делятся на платные и бесплатные, простые и сложные по функционалу, с разными уровнями обработки данных. По способу хранения данных CRM делятся на:

  1. Облачные (Saas). В этом случае вся информация хранится на сервере разработчика программного обеспечения. Система обладает закрытым кодом и ограниченным функционалом.

  2. StandAlone. Система устанавливается на вашем сервере, имеет открытый код и может быть изменена под нужды компании.

При выборе CRM стоит учитывать:

  • функционал, интеграцию с используемыми в вашем бизнесе сервисами. Например, обязательно должны фиксироваться все входящие звонки и письма через определенную телефонию и сервис рассылок;

  • соответствие функционала бизнесу. Если у вас небольшая фирма, приобретать мощную систему нет смысла. Достаточно базовой версии облачной системы;

  • возможность импортировать данные клиентов, сотрудников в систему;

  • возможность планировать, настраивать автоматические задачи;

  • стоимость самой CRM и ее поддержки со стороны разработчика;

  • открытость программного кода для редактирования (для типа StandAlone);

  • структуру справочника, возможность объединять данные разных пользователей в одну группу. Актуально для юридических компаний, со стороны которых с вами может связаться любой сотрудник;

  • возможность создания резервных копий баз данных.

Внедрение CRM не может происходить быстро. Для начала нужно подготовить и обучить персонал, перенести данные о имеющихся клиентах и параллельно поддерживать с ними контакт.

Сколько стоит CRM-система

По стоимости CRM можно разделить на:

  • имеющие бессрочные лицензии. Приобретаются один раз, требуют дополнительной оплаты при создании резервных копий и обслуживающих услуг со стороны разработчика;

  • имеющие лицензии на установленный период. Каждый месяц или год необходимо оплачивать фиксированную стоимость лицензии для дальнейшего использования программы.

Популярные CRM-системы

Бесплатные:

  • Битрикс 24 (Bitrix CRM);
  • Мегаплан Free;
  • Простой бизнес Free;
  • On-crm.ru;
  • Trello;
  • Clientbase.

Любая бесплатная CRM-система ограничена по функционалу, но позволяет решить основные задачи по организации взаимодействия с клиентами и менеджерами маркетингового отдела. Если нужен расширенный функционал, рекомендуется приобрести платные версии:

  • Мегаплан;
  • 1С Битрикс CRM;
  • amoCRM;
  • BaseCRM;
  • Простой бизнес;
  • RetailCRM;
  • SalesForce.

Платные системы ведут полный учет клиентов, обладают встроенными коммуникациями, интегрируются с большим количеством сервисов и программ, помогают вести бухгалтерию, управлять персоналом и пр.

Заключение

CRM-система — это программа для структурирования и хранения данных о каждом клиенте. Она дает возможность прослеживать состояние воронки продаж по каждому направлению в бизнесе и переводить клиентов по этапам воронки с минимальными потерями.

Внедрение такой системы имеет смысл при наличии большого количества действующих или потенциальных клиентов и намерении расширить бизнес.

На выбор компаниям предлагаются платные и бесплатные CRM-системы с ограниченным либо расширенным функционалом в зависимости от выбранного тарифа. Внесенная информация может сохраняться в облачном хранилище на сервере разработчика либо на сервере самой компании после установки программного обеспечения.

Каждая CRM-система требует постоянной доработки, поддержки и обслуживания

Сэкономьте время на изучении Serpstat

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, тестовый период или эффективные кейсы использования Serpstat?

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами ;)

Оцените статью по 5-бальной шкале

4.8 из 5 на основе 4 оценок
Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.