Что такое CRM система и как ее выбрать

При наличии базы контактов и желании расширять бизнес необходима автоматизация процессов взаимодействия со всеми клиентами. Допустим, вы планируете наладить продажи розничным фирмам, то есть будете иметь дело с юридическими лицами.

Предстоит общение с менеджерами, заместителем руководителя и другими сотрудниками. Учитывая регулярность этих переговоров, удержать всю информацию о сделках, звонках, договоренностях в голове невозможно.

CRM-система внедряется в бизнес на любом этапе его развития. Чтобы избежать потерь клиентов и контролировать маркетинговые процессы, лучше обзавестись этим инструментом как можно раньше. Без такой системы в крупном, среднем и даже малом бизнесе:

• менеджеры не будут работать согласованно;
  
• руководитель не сможет полностью контролировать маркетинговый отдел и его сотрудников;
  
• будут потери информации касательно входящих звонков и заявок от клиентов;
  
• сложно оценить эффективность работы маркетингового отдела.
  

Весь анализ деятельности будет сведен к сравнению затрат на рекламу с полученным доходом. К тому же, если кто-то из менеджеров решит уволиться или уйдет на больничный, — все несовершенные сделки и созданные контакты пропадут. Это выльется в денежные потери и путаницу в работе маркетингового отдела.

• Единая база контактов в стандартизированной форме;
  
• контроль за работой менеджеров и маркетингового отдела;
  
• статистика эффективности работы с потенциальными клиентами;
  
• анализ разных каналов притока клиентов;
  
• составление стратегии развития;
  
• работа над повышением качества продаж.
  

Даже самая простая CRM-система нужна компаниям, которые напрямую контактируют с потребителями и планируют расширение клиентской базы.

Если же компания выполняет заказы всего для нескольких клиентов в долгосрочной перспективе, автоматизация в этом случае будет ни к чему. Нет смысла внедрять такую систему и в магазинах розничной торговли, где смысл работы сводится к тому, чтобы здесь и сейчас продать товар.

Все системы автоматизации бизнеса условно делятся на платные и бесплатные, простые и сложные по функционалу, с разными уровнями обработки данных. По способу хранения данных CRM делятся на:

1. Облачные (Saas). В этом случае вся информация хранится на сервере разработчика программного обеспечения. Система обладает закрытым кодом и ограниченным функционалом.
   
   
2. StandAlone. Система устанавливается на вашем сервере, имеет открытый код и может быть изменена под нужды компании.
   

При выборе CRM стоит учитывать:

• функционал, интеграцию с используемыми в вашем бизнесе сервисами. Например, обязательно должны фиксироваться все входящие звонки и письма через определенную телефонию и сервис рассылок;
  
  
• соответствие функционала бизнесу. Если у вас небольшая фирма, приобретать мощную систему нет смысла. Достаточно базовой версии облачной системы;
  
  
• возможность импортировать данные клиентов, сотрудников в систему;
  
  
• возможность планировать, настраивать автоматические задачи;
  
  
• стоимость самой CRM и ее поддержки со стороны разработчика;
  
  
• открытость программного кода для редактирования (для типа StandAlone);
  
  
• структуру справочника, возможность объединять данные разных пользователей в одну группу. Актуально для юридических компаний, со стороны которых с вами может связаться любой сотрудник;
  
  
• возможность создания резервных копий баз данных.
  

Внедрение CRM не может происходить быстро. Для начала нужно подготовить и обучить персонал, перенести данные о имеющихся клиентах и параллельно поддерживать с ними контакт.

По стоимости CRM можно разделить на:

• имеющие бессрочные лицензии. Приобретаются один раз, требуют дополнительной оплаты при создании резервных копий и обслуживающих услуг со стороны разработчика;
  
  
• имеющие лицензии на установленный период. Каждый месяц или год необходимо оплачивать фиксированную стоимость лицензии для дальнейшего использования программы.
  

Бесплатные:

• Битрикс 24 (Bitrix CRM);
  
• Мегаплан Free;
  
• Простой бизнес Free;
  
• On-crm.ru;
  
• Trello;
  
• Clientbase.
  

Любая бесплатная CRM-система ограничена по функционалу, но позволяет решить основные задачи по организации взаимодействия с клиентами и менеджерами маркетингового отдела. Если нужен расширенный функционал, рекомендуется приобрести платные версии:

• Мегаплан;
  
• 1С Битрикс CRM;
  
• amoCRM;
  
• BaseCRM;
  
• Простой бизнес;
  
• RetailCRM;
  
• SalesForce.
  

Платные системы ведут полный учет клиентов, обладают встроенными коммуникациями, интегрируются с большим количеством сервисов и программ, помогают вести бухгалтерию, управлять персоналом и пр.

CRM-система — это программа для структурирования и хранения данных о каждом клиенте. Она дает возможность прослеживать состояние воронки продаж по каждому направлению в бизнесе и переводить клиентов по этапам воронки с минимальными потерями.

Внедрение такой системы имеет смысл при наличии большого количества действующих или потенциальных клиентов и намерении расширить бизнес.

На выбор компаниям предлагаются платные и бесплатные CRM-системы с ограниченным либо расширенным функционалом в зависимости от выбранного тарифа. Внесенная информация может сохраняться в облачном хранилище на сервере разработчика либо на сервере самой компании после установки программного обеспечения.

Каждая CRM-система требует постоянной доработки, поддержки и обслуживания