15874 1
How-to Читать 10 минут

Как улучшить репутацию бизнеса в сети

Управление репутацией бренда в интернете
ЧЕК-ЛИСТ: РЕПУТАЦИЯ И БРЕНДИНГ
Инструкцию одобрил
Основатель SMM news
Репутация бренда — это один из важных факторов, влияющих на принятие решений потенциальными клиентами, поэтому ее необходимо отслеживать и реагировать на негативные отзывы в сети. Управление репутацией бренда распространяется на соцсети, поисковики и прочие платформы.

Как формируется репутация бренда

Успех бизнеса зависит от множества элементов, среди которых — качество продукции, правильная ценовая политика, профессионализм сотрудников, достаточные объемы инвестиций на развитие компании и маркетинг. Однако даже при грамотной работе по всем указанным направлениям, продвижение бренда может столкнуться с главным препятствием — негативной репутацией.

Согласно исследованию, проведенному в 2018 году, негативная информация о компании в сети способна оттолкнуть от бренда 94% потенциальных клиентов. Для управления репутацией в сети и в поисковых системах создано отдельное направление маркетинга — Search Engine Reputation Management (SERM).

Положительная репутация бренда строится на авторитете бренда, качественном разнообразном контенте на сайте и хороших упоминаниях/отзывах. Репутация компании может формироваться как естественным путем, так и посредством PR-кампании — собственной либо направленной на формирование негативного мнения о бренде конкурента.

Предпочтительно начать управление репутацией в сети с момента создания бизнеса, в противном случае, при наличии множества негатива о компании в интернете, это может быть более трудоемкой задачей.

Способы мониторинга репутации бренда в интернете

Работа с репутацией в интернете предусматривает регулярный мониторинг упоминаний о компании как вручную, так и с помощью онлайн-сервисов.

Как проверить популярность бренда

Проверка уровня популярности бренда с помощью Google Trends до и после PR-кампании позволит оценить эффективность проведенных мероприятий. Инструмент позволяет просмотреть динамику популярности бренда в Google за интересующий период в выбранном регионе. При этом можно добавлять конкурентов для сравнения:
Мониторинг упоминаний бренда в Google Trends
На графике изменения за выбранный период отображаются в процентном отношении — сервис находит максимально высокий уровень популярности, а затем вычисляет его динамику относительно данного значения.

Сравнение популярности брендов по регионам:
Сравнение частотности запроса по регионам в Google Trends

Проверка упоминаний бренда в соцсетях

Для быстрого реагирования на отзывы о компании в соцсетях необходимо быстро получать информацию о появлении негативных комментариев. Для этого можно мониторить новые посты с названием бренда самостоятельно либо воспользоваться специальными сервисами:
Настройка оповещений Google Alerts
Cистема мониторинга Google Alerts предоставляет информацию об упоминаниях бренда в соцсетях и интернет-изданиях, дает возможность оперативно решать проблемы клиентов и анализировать восприятие бренда клиентами.

Для использования сервиса нужно создать новое оповещение и настроить доставку сообщений о появлении публикаций. Внесем желаемый бренд, укажем частоту отправки и добавим e-mail, на который будут отправляться оповещения:
Оповещения об упоминаниях бренда в Google Alerts

Мониторинг публикаций на определенные темы

Сервис Mention позволяет узнать о публикациях в СМИ, блогах и новостях на требуемые темы. С помощью инструмента можно мониторить как новости о собственной компании, так и сообщения о конкурентах:
Отслеживание упоминаний в интернете Mention

Как повысить репутацию в сети

Создание и размещение контента с положительной информацией о бренде

Как показывает исследование, пользователи интернета склонны в большей степени оставлять негативные отзывы, чем позитивные. Вероятность, что пользователь оставит отзыв при позитивном опыте, связанным с брендом, составляет 28%, при негативном — 34%. Соответственно, получение положительной репутации в сети исключительно естественным путем — достаточно сложная задача.

Для улучшения репутации в сети размещают положительные отзывы и обзоры о компании на различных сайтах-отзовиках (yelp.com, irecommend, otzovik.com), тематических блогах и форумах, в социальных сетях.

При этом часто используют скрытый маркетинг — способ подачи информации таким образом, чтобы целевая аудитория не воспринимала ее как рекламный материал. Такой метод часто применяют при сотрудничестве с популярными блогерами, которые демонстрируют положительные качества и особенности использования необходимой продукции либо услуги.

На положительные отзывы размещают официальный ответ с благодарностью автору комментария.

Работа с поисковой выдачей

Согласно результатам маркетинговых исследований, 85% пользователей изучают поисковую выдачу перед совершением покупки. Именно поэтому так важно мониторить позиции сайта и контролировать результаты выдачи на наличие негативных отзывов о компании в ТОП-10.

В случае появления подобной информации необходимо обеспечить вытеснение таких страниц новыми отзывами о бренде в позитивном ключе. Также могут добавляться нейтральные посты либо информационный шум для рассеивания внимания пользователей.

Также можно воспользоваться контекстной рекламой для выдачи предпочтительных ссылок по списку необходимых запросов, связанных с брендом.

Оперативная реакция на негативные отзывы

63% пользователей, оставивших негативные отзывы, остались без ответа от компаний. При этом почти 45% потенциальных клиентов отмечают, что с большей вероятностью воспользуются услугами местной организации, которая отвечает на негативные отзывы клиентов.

Важно оперативно решать возникшие у клиентов проблемы, приносить извинения от имени бренда, если компания объективно виновата в возникшей у пользователя сложности:
Отработка негатива в отзывах
Также хорошая практика — предлагать в качестве компенсации бонус от компании:
Реакция на отрицательные отзывы в интернете
Для ответов пользователям от имени компании нужно завести аккаунты официального представителя на всех популярных ресурсах отзывов.

В случае появления заказной негативной информации необходимо обращаться к администраторам ресурсов, на которых она размещена, с требованием удаления.

Повышение авторитета и актуальности бренда

Рейтинг в поисковых системах формируется исходя из авторитета сайта. Степень авторитетности ресурса вычисляется с учетом количества и качества других сайтов, которые ссылаются на продвигаемый проект. Самый значительный эффект оказывают индексируемые ссылки на ресурс с авторитетных сайтов. Однако даже при отсутствии ссылки упоминание бренда в тексте также учитывается. Поэтому повысить авторитет бренда можно с помощью заказа платной PR-статьи во влиятельном издании.

Также положительный фактор — поиск в сети с использованием названия компании. Много таких запросов пользователей становятся сигналом для поисковой системы, свидетельствующим о популярности бренда.

Помимо авторитетности, бренд должен быть релевантен запросам целевой аудитории. Нужно отслеживать все последние тенденции, находить новые свободные ниши и размещать актуальный контент. Контент должен способствовать длительному удержанию клиента на сайте, мотивировать его подписаться на новостную рассылку либо сделать репост. Такие действия клиентов положительно сказываются на рейтинге в поисковых системах.

Работа над брендом в соцсетях

Управление репутацией в социальных сетях включает в себя работу над качеством корпоративных страниц. Нужно создать группы в выбранных социальных сетях, привлекать новых подписчиков интересным контентом, акциями и розыгрышами призов. Есть смысл выкладывать видео-отзывы подписчиков.

В Instagram и Pinterest можно выкладывать скриншоты положительных отзывов клиентов:
Скриншоты позитивных отзывов от клиентов
На YouTube для создания репутации компании можно запустить канал с полезным обучающим или развлекательным контентом, в зависимости от ниши:
YouTube-канал бренда с обучающим контентом

Работа с кадрами компании

Грамотная работа с кадрами также очень важна для репутации бренда, поскольку недовольные сотрудники больше всего склонны писать негативные отзывы и усиленно критиковать компанию:
Негативный отзыв о компании-работодателе
Действия по улучшению репутации компании:

  • создать страницу бренда на популярных ресурсах вакансий, создать там привлекательно оформленные предложения вакансий;

  • способствовать высокой корпоративной культуре внутри коллектива и уважительному отношению сотрудников друг к другу;

  • корректно оформлять процесс увольнения некомпетентных сотрудников;

  • при уходе сотрудников из компании по собственному желанию предоставлять положительные рекомендации специалистам с просьбой написать работодателю положительный отзыв в сети.

Работа со СМИ

Для создания PR-публикаций на различных новостных ресурсах подойдет платформа helpareporter.com:
Размещение PR-публикаций в интернет-изданиях
В сервисе зарегистрированы 800 тысяч пользователей, которые используют проект для связи с журналистами и поиска запросов, релевантных своей сфере деятельности.

Можно мониторить сервис Pressfeed, в котором отображаются журналистские запросы, и выступить в качестве эксперта в сфере деятельности бренда:
Ответы на запросы СМИ и журналистов в Pressfeed
Также стоит создать тематический блог, активно отвечать на комментарии и вопросы пользователей:
Работа с аудиторией в блоге компании

Запуск PR-кампании по продвижению бренда

1
Для раскрутки бренда нужно запустить PR-кампанию — комплекс действий, направленный на достижение поставленных целей по продвижению компании.
2
PR-кампания направлена на решение определенной задачи как конструктивного, так и деструктивного характера: это может быть создание репутации в интернете, контрреклама или антиреклама конкурента.
3
Для формирования PR-кампании необходимо обозначить текущую ситуацию и проблемы, стратегию действий, желаемый результат и сроки его достижения. Также нужно обозначить целевую аудиторию и те моменты, которые требуется до нее донести.

Могут быть такие варианты целевых аудиторий: клиенты, бизнес-партнеры, инвесторы, персонал и т.д. Важный фактор для успешности PR-кампании — правильный выбор целевой аудитории и каналов, которые вызывают у нее наибольший отклик.
4
Масштабы кампании могут отличаться от локального характера до глобального. Нужно обозначить, в каких географических пределах будет происходить продвижение бренда в сети интернет.
5
В зависимости от бюджета, выделенного на кампанию, результирующие показатели сильно отличаются. Крупные корпорации могут поставить цель, например, получить 50 публикаций в авторитетных СМИ после определенного события, связанного с брендом. В аналогичной ситуации для развивающегося бизнеса может быть достаточно нескольких публикаций в серьезных изданиях.
6
В ходе разработки PR-кампании нужно обозначить все инструменты и ресурсы, которые будут задействованы, найти различные рекламные площадки, продумать возможные действия в форс-мажорных ситуациях.
7
После проведения PR-мероприятий необходимо измерить показатели эффективности кампании и исходя из результатов скорректировать дальнейшие действия.

Заключение

Управление репутацией бренда в сети — важная часть работы для каждой серьезной компании. Мониторить информацию, которая появляется о бренде в интернете, необходимо регулярно, чтобы затем оперативно действовать в соответствии с ситуацией.

Для улучшения репутации можно использовать такие способы:

  • размещать положительные отзывы и обзоры о бренде на различных популярных ресурсах;
  • вытеснять негатив о компании из ТОП-10 поисковой выдачи;
  • быстро отвечать на негативные отзывы, при необходимости приносить извинения или просить администраторов удалить информацию;
  • повышать уровень авторитета компании;
  • продвигать компании в социальных сетях;
  • работать с персоналом компании;
  • сотрудничать со СМИ;
  • запустить профессиональную PR-кампанию по улучшению репутации бизнеса в сети.
Эта статья — часть модуля «Список задач» в Serpstat
«Список задач» в Serpstat" title = "Как улучшить репутацию бизнеса в сети 16261788233445" />
«Список задач» — готовый to-do лист, который поможет вести учет
о выполнении работ по конкретному проекту. Инструмент содержит готовые шаблоны с обширным списком параметров по развитию проекта, к которым также можно добавлять собственные пункты.
Начать работу со «Списком задач»

Сэкономьте время на изучении Serpstat

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, тестовый период или эффективные кейсы использования Serpstat?

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами ;)

Оцените статью по 5-бальной шкале

4.88 из 5 на основе 7 оценок
Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.

Поделитесь статьей с вашими друзьями

Вы уверены?

Знакомство с Serpstat

Узнайте об основных возможностях сервиса удобным способом!

Отправьте заявку и наш специалист предложит вам варианты обучения: персональную демонстрацию, пробный период или материалы для самостоятельного изучения и повышения экспертизы. Все для комфортного начала работы с Serpstat.

Имя

Email

Телефон

Будем рады вашему комментарию
Я принимаю условия Политики конфиденциальности.

Спасибо, мы сохранили ваши новые настройки рассылок.

Сообщить об ошибке

Отменить

Мы используем файлы cookie для обеспечения работоспособности сервиса, улучшения навигации и маркетинговых активностей Serpstat. Нажимая "Принять и продолжить", вы соглашаетесь с нашей Политика конфиденциальности

Открыть чат технической поддержки
mail pocket flipboard Messenger telegramm