Как улучшить репутацию бизнеса в сети

Успех бизнеса зависит от множества элементов, среди которых — качество продукции, правильная ценовая политика, профессионализм сотрудников, достаточные объемы инвестиций на развитие компании и маркетинг. Однако даже при грамотной работе по всем указанным направлениям, продвижение бренда может столкнуться с главным препятствием — негативной репутацией.

Согласно исследованию, проведенному в 2018 году, негативная информация о компании в сети способна оттолкнуть от бренда 94% потенциальных клиентов. Для управления репутацией в сети и в поисковых системах создано отдельное направление маркетинга — Search Engine Reputation Management (SERM).

Положительная репутация бренда строится на авторитете бренда, качественном разнообразном контенте на сайте и хороших упоминаниях/отзывах. Репутация компании может формироваться как естественным путем, так и посредством PR-кампании — собственной либо направленной на формирование негативного мнения о бренде конкурента.

Предпочтительно начать управление репутацией в сети с момента создания бизнеса, в противном случае, при наличии множества негатива о компании в интернете, это может быть более трудоемкой задачей.

Работа с репутацией в интернете предусматривает регулярный мониторинг упоминаний о компании как вручную, так и с помощью онлайн-сервисов.

Проверка уровня популярности бренда с помощью Google Trends до и после PR-кампании позволит оценить эффективность проведенных мероприятий. Инструмент позволяет просмотреть динамику популярности бренда в Google за интересующий период в выбранном регионе. При этом можно добавлять конкурентов для сравнения:

На графике изменения за выбранный период отображаются в процентном отношении — сервис находит максимально высокий уровень популярности, а затем вычисляет его динамику относительно данного значения.

Сравнение популярности брендов по регионам:

Для быстрого реагирования на отзывы о компании в соцсетях необходимо быстро получать информацию о появлении негативных комментариев. Для этого можно мониторить новые посты с названием бренда самостоятельно либо воспользоваться специальными сервисами:

Cистема мониторинга Google Alerts предоставляет информацию об упоминаниях бренда в соцсетях и интернет-изданиях, дает возможность оперативно решать проблемы клиентов и анализировать восприятие бренда клиентами.

Для использования сервиса нужно создать новое оповещение и настроить доставку сообщений о появлении публикаций. Внесем желаемый бренд, укажем частоту отправки и добавим e-mail, на который будут отправляться оповещения:

Сервис Mention позволяет узнать о публикациях в СМИ, блогах и новостях на требуемые темы. С помощью инструмента можно мониторить как новости о собственной компании, так и сообщения о конкурентах:

Как показывает исследование, пользователи интернета склонны в большей степени оставлять негативные отзывы, чем позитивные. Вероятность, что пользователь оставит отзыв при позитивном опыте, связанным с брендом, составляет 28%, при негативном — 34%. Соответственно, получение положительной репутации в сети исключительно естественным путем — достаточно сложная задача.

Для улучшения репутации в сети размещают положительные отзывы и обзоры о компании на различных сайтах-отзовиках (yelp.com, irecommend, otzovik.com), тематических блогах и форумах, в социальных сетях.

При этом часто используют скрытый маркетинг — способ подачи информации таким образом, чтобы целевая аудитория не воспринимала ее как рекламный материал. Такой метод часто применяют при сотрудничестве с популярными блогерами, которые демонстрируют положительные качества и особенности использования необходимой продукции либо услуги.

На положительные отзывы размещают официальный ответ с благодарностью автору комментария.

Согласно результатам маркетинговых исследований, 85% пользователей изучают поисковую выдачу перед совершением покупки. Именно поэтому так важно мониторить позиции сайта и контролировать результаты выдачи на наличие негативных отзывов о компании в ТОП-10.

В случае появления подобной информации необходимо обеспечить вытеснение таких страниц новыми отзывами о бренде в позитивном ключе. Также могут добавляться нейтральные посты либо информационный шум для рассеивания внимания пользователей.

Также можно воспользоваться контекстной рекламой для выдачи предпочтительных ссылок по списку необходимых запросов, связанных с брендом.

63% пользователей, оставивших негативные отзывы, остались без ответа от компаний. При этом почти 45% потенциальных клиентов отмечают, что с большей вероятностью воспользуются услугами местной организации, которая отвечает на негативные отзывы клиентов.

Важно оперативно решать возникшие у клиентов проблемы, приносить извинения от имени бренда, если компания объективно виновата в возникшей у пользователя сложности:

Также хорошая практика — предлагать в качестве компенсации бонус от компании:

Для ответов пользователям от имени компании нужно завести аккаунты официального представителя на всех популярных ресурсах отзывов.

В случае появления заказной негативной информации необходимо обращаться к администраторам ресурсов, на которых она размещена, с требованием удаления.

Рейтинг в поисковых системах формируется исходя из авторитета сайта. Степень авторитетности ресурса вычисляется с учетом количества и качества других сайтов, которые ссылаются на продвигаемый проект. Самый значительный эффект оказывают индексируемые ссылки на ресурс с авторитетных сайтов. Однако даже при отсутствии ссылки упоминание бренда в тексте также учитывается. Поэтому повысить авторитет бренда можно с помощью заказа платной PR-статьи во влиятельном издании.

Также положительный фактор — поиск в сети с использованием названия компании. Много таких запросов пользователей становятся сигналом для поисковой системы, свидетельствующим о популярности бренда.

Помимо авторитетности, бренд должен быть релевантен запросам целевой аудитории. Нужно отслеживать все последние тенденции, находить новые свободные ниши и размещать актуальный контент. Контент должен способствовать длительному удержанию клиента на сайте, мотивировать его подписаться на новостную рассылку либо сделать репост. Такие действия клиентов положительно сказываются на рейтинге в поисковых системах.

Управление репутацией в социальных сетях включает в себя работу над качеством корпоративных страниц. Нужно создать группы в выбранных социальных сетях, привлекать новых подписчиков интересным контентом, акциями и розыгрышами призов. Есть смысл выкладывать видео-отзывы подписчиков.

В Instagram и Pinterest можно выкладывать скриншоты положительных отзывов клиентов:

На YouTube для создания репутации компании можно запустить канал с полезным обучающим или развлекательным контентом, в зависимости от ниши:

Грамотная работа с кадрами также очень важна для репутации бренда, поскольку недовольные сотрудники больше всего склонны писать негативные отзывы и усиленно критиковать компанию:

Действия по улучшению репутации компании:

• создать страницу бренда на популярных ресурсах вакансий, создать там привлекательно оформленные предложения вакансий;
  
  
• способствовать высокой корпоративной культуре внутри коллектива и уважительному отношению сотрудников друг к другу;
  
  
• корректно оформлять процесс увольнения некомпетентных сотрудников;
  
  
• при уходе сотрудников из компании по собственному желанию предоставлять положительные рекомендации специалистам с просьбой написать работодателю положительный отзыв в сети.

Для создания PR-публикаций на различных новостных ресурсах подойдет платформа helpareporter.com:

В сервисе зарегистрированы 800 тысяч пользователей, которые используют проект для связи с журналистами и поиска запросов, релевантных своей сфере деятельности.

Можно мониторить сервис Pressfeed, в котором отображаются журналистские запросы, и выступить в качестве эксперта в сфере деятельности бренда:

Также стоит создать тематический блог, активно отвечать на комментарии и вопросы пользователей:

Управление репутацией бренда в сети — важная часть работы для каждой серьезной компании. Мониторить информацию, которая появляется о бренде в интернете, необходимо регулярно, чтобы затем оперативно действовать в соответствии с ситуацией.

Для улучшения репутации можно использовать такие способы:

• размещать положительные отзывы и обзоры о бренде на различных популярных ресурсах;
  
• вытеснять негатив о компании из ТОП-10 поисковой выдачи;
  
• быстро отвечать на негативные отзывы, при необходимости приносить извинения или просить администраторов удалить информацию;
  
• повышать уровень авторитета компании;
  
• продвигать компании в социальных сетях;
  
• работать с персоналом компании;
  
• сотрудничать со СМИ;
• запустить профессиональную PR-кампанию по улучшению репутации бизнеса в сети.