Serpstat использует файлы cookie для обеспечения работоспособности сервиса, улучшения навигации, предоставления возможности связаться с командой поддержки, а также маркетинговых активностей Serpstat.

Нажав кнопку "Принять и продолжить", вы соглашаетесь с Политики конфиденциальности

Принять и продолжить

Сообщить об ошибке

Отменить
2565 1
How-to Читать 10 минут 22 февраля 2019

Как улучшить репутацию бизнеса в сети

Управление репутацией бренда в интернете
ЧЕК-ЛИСТ: РЕПУТАЦИЯ И БРЕНДИНГ
Инструкцию одобрил
Основатель SMM news
Репутация бренда — это один из важных факторов, влияющих на принятие решений потенциальными клиентами, поэтому ее необходимо отслеживать и реагировать на негативные отзывы в сети. Управление репутацией бренда распространяется на соцсети, поисковики и прочие платформы.

Как формируется репутация бренда

Успех бизнеса зависит от множества элементов, среди которых — качество продукции, правильная ценовая политика, профессионализм сотрудников, достаточные объемы инвестиций на развитие компании и маркетинг. Однако даже при грамотной работе по всем указанным направлениям, продвижение бренда может столкнуться с главным препятствием — негативной репутацией.

Согласно исследованию, проведенному в 2018 году, негативная информация о компании в сети способна оттолкнуть от бренда 94% потенциальных клиентов. Для управления репутацией в сети и в поисковых системах создано отдельное направление маркетинга — Search Engine Reputation Management (SERM).

Положительная репутация бренда строится на авторитете бренда, качественном разнообразном контенте на сайте и хороших упоминаниях/отзывах. Репутация компании может формироваться как естественным путем, так и посредством PR-кампании — собственной либо направленной на формирование негативного мнения о бренде конкурента.

Предпочтительно начать управление репутацией в сети с момента создания бизнеса, в противном случае, при наличии множества негатива о компании в интернете, это может быть более трудоемкой задачей.

Способы мониторинга репутации бренда в интернете

Работа с репутацией в интернете предусматривает регулярный мониторинг упоминаний о компании как вручную, так и с помощью онлайн-сервисов.

Как проверить популярность бренда

Проверка уровня популярности бренда с помощью Google Trends до и после PR-кампании позволит оценить эффективность проведенных мероприятий. Инструмент позволяет просмотреть динамику популярности бренда в Google за интересующий период в выбранном регионе. При этом можно добавлять конкурентов для сравнения:
Мониторинг упоминаний бренда в Google Trends
На графике изменения за выбранный период отображаются в процентном отношении — сервис находит максимально высокий уровень популярности, а затем вычисляет его динамику относительно данного значения.

Сравнение популярности брендов по регионам:
Сравнение частотности запроса по регионам в Google Trends

Проверка упоминаний бренда в соцсетях

Для быстрого реагирования на отзывы о компании в соцсетях необходимо быстро получать информацию о появлении негативных комментариев. Для этого можно мониторить новые посты с названием бренда самостоятельно либо воспользоваться специальными сервисами:
Настройка оповещений Google Alerts
Cистема мониторинга Google Alerts предоставляет информацию об упоминаниях бренда в соцсетях и интернет-изданиях, дает возможность оперативно решать проблемы клиентов и анализировать восприятие бренда клиентами.

Для использования сервиса нужно создать новое оповещение и настроить доставку сообщений о появлении публикаций. Внесем желаемый бренд, укажем частоту отправки и добавим e-mail, на который будут отправляться оповещения:
Оповещения об упоминаниях бренда в Google Alerts

Мониторинг публикаций на определенные темы

Сервис Mention позволяет узнать о публикациях в СМИ, блогах и новостях на требуемые темы. С помощью инструмента можно мониторить как новости о собственной компании, так и сообщения о конкурентах:
Отслеживание упоминаний в интернете Mention

Как повысить репутацию в сети

Создание и размещение контента с положительной информацией о бренде

Как показывает исследование, пользователи интернета склонны в большей степени оставлять негативные отзывы, чем позитивные. Вероятность, что пользователь оставит отзыв при позитивном опыте, связанным с брендом, составляет 28%, при негативном — 34%. Соответственно, получение положительной репутации в сети исключительно естественным путем — достаточно сложная задача.

Для улучшения репутации в сети размещают положительные отзывы и обзоры о компании на различных сайтах-отзовиках (yelp.com, irecommend, otzovik.com), тематических блогах и форумах, в социальных сетях.

При этом часто используют скрытый маркетинг — способ подачи информации таким образом, чтобы целевая аудитория не воспринимала ее как рекламный материал. Такой метод часто применяют при сотрудничестве с популярными блогерами, которые демонстрируют положительные качества и особенности использования необходимой продукции либо услуги.

На положительные отзывы размещают официальный ответ с благодарностью автору комментария.

Работа с поисковой выдачей

Согласно результатам маркетинговых исследований, 85% пользователей изучают поисковую выдачу перед совершением покупки. Именно поэтому так важно контролировать результаты выдачи на наличие негативных отзывов о компании в ТОП-10.

В случае появления подобной информации необходимо обеспечить вытеснение таких страниц новыми отзывами о бренде в позитивном ключе. Также могут добавляться нейтральные посты либо информационный шум для рассеивания внимания пользователей.

Также можно воспользоваться контекстной рекламой для выдачи предпочтительных ссылок по списку необходимых запросов, связанных с брендом.

Оперативная реакция на негативные отзывы

63% пользователей, оставивших негативные отзывы, остались без ответа от компаний. При этом почти 45% потенциальных клиентов отмечают, что с большей вероятностью воспользуются услугами местной организации, которая отвечает на негативные отзывы клиентов.

Важно оперативно решать возникшие у клиентов проблемы, приносить извинения от имени бренда, если компания объективно виновата в возникшей у пользователя сложности:
Отработка негатива в отзывах
Также хорошая практика — предлагать в качестве компенсации бонус от компании:
Реакция на отрицательные отзывы в интернете
Для ответов пользователям от имени компании нужно завести аккаунты официального представителя на всех популярных ресурсах отзывов.

В случае появления заказной негативной информации необходимо обращаться к администраторам ресурсов, на которых она размещена, с требованием удаления.

Повышение авторитета и актуальности бренда

Рейтинг в поисковых системах формируется исходя из авторитета сайта. Степень авторитетности ресурса вычисляется с учетом количества и качества других сайтов, которые ссылаются на продвигаемый проект. Самый значительный эффект оказывают индексируемые ссылки на ресурс с авторитетных сайтов. Однако даже при отсутствии ссылки упоминание бренда в тексте также учитывается. Поэтому повысить авторитет бренда можно с помощью заказа платной PR-статьи во влиятельном издании.

Также положительный фактор — поиск в сети с использованием названия компании. Много таких запросов пользователей становятся сигналом для поисковой системы, свидетельствующим о популярности бренда.

Помимо авторитетности, бренд должен быть релевантен запросам целевой аудитории. Нужно отслеживать все последние тенденции, находить новые свободные ниши и размещать актуальный контент. Контент должен способствовать длительному удержанию клиента на сайте, мотивировать его подписаться на новостную рассылку либо сделать репост. Такие действия клиентов положительно сказываются на рейтинге в поисковых системах.

Работа над брендом в соцсетях

Управление репутацией в социальных сетях включает в себя работу над качеством корпоративных страниц. Нужно создать группы в выбранных социальных сетях, привлекать новых подписчиков интересным контентом, акциями и розыгрышами призов. Есть смысл выкладывать видео-отзывы подписчиков.

В Instagram и Pinterest можно выкладывать скриншоты положительных отзывов клиентов:
Скриншоты позитивных отзывов от клиентов
На YouTube для создания репутации компании можно запустить канал с полезным обучающим или развлекательным контентом, в зависимости от ниши:
YouTube-канал бренда с обучающим контентом

Работа с кадрами компании

Грамотная работа с кадрами также очень важна для репутации бренда, поскольку недовольные сотрудники больше всего склонны писать негативные отзывы и усиленно критиковать компанию:
Негативный отзыв о компании-работодателе
Действия по улучшению репутации компании:

  • создать страницу бренда на популярных ресурсах вакансий, создать там привлекательно оформленные предложения вакансий;

  • способствовать высокой корпоративной культуре внутри коллектива и уважительному отношению сотрудников друг к другу;

  • корректно оформлять процесс увольнения некомпетентных сотрудников;

  • при уходе сотрудников из компании по собственному желанию предоставлять положительные рекомендации специалистам с просьбой написать работодателю положительный отзыв в сети.

Работа со СМИ

Для создания PR-публикаций на различных новостных ресурсах подойдет платформа helpareporter.com:
Размещение PR-публикаций в интернет-изданиях
В сервисе зарегистрированы 800 тысяч пользователей, которые используют проект для связи с журналистами и поиска запросов, релевантных своей сфере деятельности.

Можно мониторить сервис Pressfeed, в котором отображаются журналистские запросы, и выступить в качестве эксперта в сфере деятельности бренда:
Ответы на запросы СМИ и журналистов в Pressfeed
Также стоит создать тематический блог, активно отвечать на комментарии и вопросы пользователей:
Работа с аудиторией в блоге компании

Запуск PR-кампании по продвижению бренда

1
Для раскрутки бренда нужно запустить PR-кампанию — комплекс действий, направленный на достижение поставленных целей по продвижению компании.
2
PR-кампания направлена на решение определенной задачи как конструктивного, так и деструктивного характера: это может быть создание репутации в интернете, контрреклама или антиреклама конкурента.
3
Для формирования PR-кампании необходимо обозначить текущую ситуацию и проблемы, стратегию действий, желаемый результат и сроки его достижения. Также нужно обозначить целевую аудиторию и те моменты, которые требуется до нее донести.

Могут быть такие варианты целевых аудиторий: клиенты, бизнес-партнеры, инвесторы, персонал и т.д. Важный фактор для успешности PR-кампании — правильный выбор целевой аудитории и каналов, которые вызывают у нее наибольший отклик.
4
Масштабы кампании могут отличаться от локального характера до глобального. Нужно обозначить, в каких географических пределах будет происходить продвижение бренда в сети интернет.
5
В зависимости от бюджета, выделенного на кампанию, результирующие показатели сильно отличаются. Крупные корпорации могут поставить цель, например, получить 50 публикаций в авторитетных СМИ после определенного события, связанного с брендом. В аналогичной ситуации для развивающегося бизнеса может быть достаточно нескольких публикаций в серьезных изданиях.
6
В ходе разработки PR-кампании нужно обозначить все инструменты и ресурсы, которые будут задействованы, найти различные рекламные площадки, продумать возможные действия в форс-мажорных ситуациях.
7
После проведения PR-мероприятий необходимо измерить показатели эффективности кампании и исходя из результатов скорректировать дальнейшие действия.

Заключение

Управление репутацией бренда в сети — важная часть работы для каждой серьезной компании. Мониторить информацию, которая появляется о бренде в интернете, необходимо регулярно, чтобы затем оперативно действовать в соответствии с ситуацией.

Для улучшения репутации можно использовать такие способы:

  • размещать положительные отзывы и обзоры о бренде на различных популярных ресурсах;
  • вытеснять негатив о компании из ТОП-10 поисковой выдачи;
  • быстро отвечать на негативные отзывы, при необходимости приносить извинения или просить администраторов удалить информацию;
  • повышать уровень авторитета компании;
  • продвигать компании в социальных сетях;
  • работать с персоналом компании;
  • сотрудничать со СМИ;
  • запустить профессиональную PR-кампанию по улучшению репутации бизнеса в сети.
Эта статья — часть модуля «Список задач» в Serpstat
«Список задач» в Serpstat
«Список задач» — готовый to-do лист, который поможет вести учет
о выполнении работ по конкретному проекту. Инструмент содержит готовые шаблоны с обширным списком параметров по развитию проекта, к которым также можно добавлять собственные пункты.
Начать работу со «Списком задач»

Сэкономьте время на изучении Serpstat

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, тестовый период или эффективные кейсы использования Serpstat?

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами ;)

Оцените статью по 5-бальной шкале

4.67 из 5 на основе 3 оценок
Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.

Поделитесь статьей с вашими друзьями

Войти Регистрация

Вы исчерпали лимит запросов.

Или email
Забыли пароль?
Или email
Back To Login

Не волнуйтесь! Напишите свой электронный адрес и мы пришлем вам новый пароль.

Вы уверены?

Awesome!

To complete your registration you need to enter your phone number

Назад

Мы отправили код подтверждения на ваш номер телефона

Your phone Resend code Осталось запросов

Что-то пошло не так.

Свяжитесь с нашей службой поддержки
Или подтвердите регистрацию с помощью Телеграм бота Перейдите по этой ссылке
Выберите один из проектов

Знакомство с сервисом

Ознакомьтесь с основными возможностями Serpstat удобным способом!

Отправьте заявку для ознакомления с сервисом и мы свяжемся с вами в кратчайшие сроки. Наш специалист предложит подходящий вариант, который может включать персональную демонстрацию, пробный период, материалы для обучения и повышения экспертизы, личную консультацию, а также комфортные условия для начала работы с Serpstat.

Имя

Email

Телефон

Будем рады вашему комментарию
Увеличить лимиты

Улучшить тариф

Экспорт недоступен для вашего тарифного плана. Вам необходимо улучшить свой тариф до Lite или выше, чтобы получить доступ к инструменту Подробнее

Зарегистрироваться

Спасибо, мы с вами свяжемся в ближайшее время

Пригласить
Просмотр Редактирование

E-mail
Сообщение
необязательно
E-mail
Сообщение
необязательно

У вас закончились лимиты

Вы достигли лимита на количество созданных проектов и больше не можете создавать новые проекты. Увеличьте лимиты или удалите существующие проекты.

Я хочу больше лимитов