Serpstat использует файлы cookie для обеспечения работоспособности сервиса, улучшения навигации, предоставления возможности связаться с командой поддержки, а также маркетинговых активностей Serpstat.

Нажав кнопку "Принять и продолжить", вы соглашаетесь с Политики конфиденциальности

Принять и продолжить

Сообщить об ошибке

Отменить
5708 5
Маркетинг Читать 11 минут 9 августа 2017

Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat

Как создать качественную техподдержку
VP of Customer Success at Serpstat
Катя Сизова
VP of Customer Success at Serpstat
Цель любой службы технической поддержки — решать проблемы пользователей. Однако не всякий саппорт способен это делать быстро и эффективно. Мы же в Serpstat сумели организовать данный процесс так, что уже не просто отвечаем на вопросы пользователей, но и заботимся о них, стараемся осчастливить.
Сегодня я расскажу вам, как устроен наш отдел Customer Success (досл. «Customer Success — успех клиента), как он строился, чего нам стоит ежедневное общение с пользователями и как мы решаем ваши проблемы.

О героях

Заходя на сайт Serpstat, вы наверняка видели зелёную круглую кнопку в правом нижнем углу. Вроде кнопка себе и кнопка. А ведь за ней скрывается отдельный мир. Да-да — мир со своими героями, событиями, радостями и печалями.

Представлюсь. Меня зовут Катя, и я руковожу отделом технической поддержки Serpstat. В моей команде четверо героев.

Знакомьтесь:
Катя (Kaisa)
Русскоязычный Support
Наша мисс "Железная логика". Иногда кажется, что благодаря системности, последовательности и способности найти решение в нестандартных ситуациях, Катя могла бы претендовать на место компаньона Шерлока Холмса — Доктора Ватсона.
Женя (Subzero)
Англоязычный Support
Наш "айсберг в океане". Несмотря на нордический характер, Женя, кажется, собрал большую фан-группу благодарных пользователей. Этот факт до сих пор остаётся загадкой. Видимо, у него есть какая-то тайная власть над ними ;)
Наташа (Belka)
Русскоязычный Customer Success
Самый творческий человек в нашей команде, создающий ощущение маленького праздника каждый день. А настоящие праздники ярче с украшениями, которые Наташа искусно мастерит своими руками.
Настя (Stasse)
Англоязычный Customer Success
Любит чёткость и перфекционист по натуре. Настя не так давно в нашей команде, но мы уже успели понять, что с ней не забалуешь ;)
Как видите, ребята разные, но их объединяет одно: способность и желание помогать с самоотдачей.

Как все начиналось

История нашей команды началась полтора года назад, на заре Serpstat. Тогда в поддержке работало два человека — Катя и Женя. Переписка с пользователями велась через скучную систему тикетов, а формат общения сводился к формальному принципу «вопрос — ответ».
По большому счету, мы не чувствовали пользователей, а пользователи не чувствовали нас. Да и вообще, обращение в службу поддержки любого сервиса через систему тикетов, с точки зрения пользователя, напоминает общение с кассиром банка через бронированное стекло. Надеюсь, вы понимаете о чем я ;)
С течением времени Serpstat развивался, пользовательская база росла, а вместе с ней и количество обращений. Однако мы продолжали испытывать нехватку обратной связи, как двигателя развития продукта. Вскоре это привело к осознанию того, что нужно что-то менять. И появилась цель построить прогрессивный саппорт, поставив перед собой три базовые задачи:
1
Cделать окно для обращений пользователей максимально доступным.
2
Cократить время ожидания ответа до минимума.
2
«Очеловечить» формат общения и сделать его более неформальным.

Поддержка 2.0

Многофункциональная SEO-платформа Serpstat
Решением этих задач стало внедрение платформы Intercom.

Для пользователей — это не более чем просто зеленая кнопка в правом нижнем углу экрана, открывающая кнопку чата. Для нас — это эффективный способ коммуникации с пользователями.
Начало работы с Intercom дало любопытный эффект. Переход от системы тикетов к общению с пользователями в онлайн-чате увеличил количество входящих обращений вдвое.

Этому послужили следующие обстоятельства:

  • пользователи начали сообщать не только о сложностях в работе с сервисом, но и стали задавать уточняющие вопросы,

  • также они стали интересоваться отдельными кейсами,

  • и главное — они начали делиться маленькими радостями в работе с Serpstat.

Как это ни странно, благодаря такой содержательной обратной связи мы наконец-то почувствовали ритм жизни нашего сервиса.
А еще, онлайн-чат Intercom позволил нам эффективнее организовать командную работу. К примеру, мы можем в режиме реального времени отслеживать общее количество входящих обращений и перераспределять их между членами команды в зависимости от нагрузки. Благодаря этому, между вашим «Добрый день!» и нашим «Здравствуйте!», как правило, проходит несколько секунд.
Общение поддержки в Intercom
Безусловно, не всегда получается отвечать так быстро, при том, что наша команда немногочисленна, и работаем мы 16 часов в сутки из возможных 24 ;)

Кстати, с недавнего времени мы начали собирать отзывы пользователей об удовлетворенности качеством поддержки, которую мы оказываем. Причем, качество оценивается не баллами, а эмоциями по шкале от «ужасно» до «великолепно». А если кроме эмоциональной оценки вам есть что сказать, вы можете что-нибудь написать в качестве отзыва — все остается в нашей виртуальной книге отзывов.
Пример общения с клиентом
Отзыв на работу Support Serpstat
Отзыв о Serpstat
И главное — мы всегда держим наготове коллекцию отборных гифок, которыми мы стараемся делать диалоги живее и непринужденнее. Хоть мы и не новаторы в этом деле (моду на гифки завел уже знакомый вам Intercom), однако и мы стараемся не отставать.
Использование гифок в общении с клиентами
Благодаря этой коллекции «живых» картинок, у нас появилась и другая — коллекция забавных диалогов.

Привет от разработчиков или закулисье Agile

К сожалению, далеко не всегда диалоги с пользователями бывают забавными. Как и любой SaaS-продукт, Serpstat не застрахован от появления багов (причем, баги — это неизбежное явление для всех SaaS-продуктов без исключения, особенно для тех, которые активно внедряют новые функции или вносят изменения в существующий код).

В таких случаях наша первоочередная задача включает два пункта:

  • убедиться в том, что это действительно баг (иногда под личиной бага может скрываться банальное недоразумение);

  • и если все-таки это баг, тут же передать информацию о нем нашим разработчикам (QA).

Думаю, вы не раз слышали фразу «У каждого психолога есть свой психолог». Так и у нас, у саппорта, есть свой саппорт — это наши тестировщики, или QA-инженеры.

Для оперативного общения с тестировщиками у нас есть специальный чат в Telegram — «Serpstat's Bugs». Однако это не главный инструмент передачи информации о багах. Чтобы сделать работу системной и ничего не упустить, мы используем платформу Redmine. Она позволяет создавать задачи на устранение багов или внедрение новых функций, а также отслеживать их статус («Принята в работу», «В процессе», «Выполнена», «Закрыта» и т.д.).

Для наглядности приведу пример нашего обычного воркфлоу:
1
Пользователь Аркадий сообщает нам о баге — и пусть в этой истории диалог с Аркадием будет вести Катя:
Пользователи находят баги, а мы их решаем
2
В первую очередь, Катя проверяет этот баг на воспроизведение, чтобы наверняка убедиться, что проблема находится на нашей стороне:
Общение с пользователем по поводу бага
3
Получив такое подтверждение, Катя создает задачу в Redmine, в которой описывает суть проблемы, о которой сообщил Аркадий:
Постановка задачи в Redmine
4
Затем Катя добавляет ссылку на задачу из Redmine в заметки диалога с Аркадием — впоследствии это поможет Кате быстро найти диалог, чтобы порадовать Аркадия хорошей новостью об устранении бага:
Конструктивный ответ пользователю
5
И теперь в дело вступают тестировщики. Вместе с программистами они колдуют над кодом, и сообщают о результате изменением статуса задачи в Redmine на «Закрыта»:
Задача закрыта когда баг исправлен
6
О том, что баг устранен, Катя узнает благодаря уведомлению из Redmine, и тут же сообщит об этом Аркадию, найдя диалог с по той самой ссылке на задачу:
Общение поддержки с програмистами
Кстати, если в этом диалоге Аркадий попросил бы внедрить новую функцию, Катя действовала бы в аналогичной последовательности (только вторым пунктом она бы выяснила возможность внедрения). Как видите, все просто.


Но тут бдительный читатель справедливо заметит, что я ничего не сказала о скорости устранения багов и внедрения новых функций.
Что касается устранения багов, то тут все просто: такие задачи принимаются в работу в порядке создания. В зависимости от сложности и критичности проблемы, и при том, что разработчики всегда сохраняют быстрый темп работы, устранение багов может занимать от нескольких часов до нескольких дней.

Говорят, обещанного три года ждут. К счастью, в Serpstat это не так. Наши девелоперы работают по методологии Agile, которая предполагает разбиение процесса на двухнедельные спринты. Наиболее приоритетные задачи разработчики включают в план (беклог), из которого набирают задачи на ближайшие 2 недели.

Предложенные пользователями новые функции, пройдя проверку на возможность внедрения, включаются в беклог. Ну а дальше все зависит от того, насколько функция сложна по части разработки и внедрения.

От Customer Support — к Customer Success

Помимо ответов на вопросы пользователей в чате, мы постоянно дополняем и расширяем нашу базу знаний. Материалы, описывающие принципы работы с Serpstat являются хорошим подспорьем для самостоятельной работы.

Наполнение базы знаний — достаточно кропотливый процесс, в который мы нередко вовлекаем наших разработчиков, ведь пользователям интересен порой не просто принцип работы того или иного инструмента, но и заложенный в него алгоритм.

Итак, вот она — наша прелесть!
1
«Руководство пользователя» — это самая объемная часть документации, которая фактически описывает весь существующий функционал от А до Я. Его фишка — структура, которая в точности повторяет боковое меню Serpstat, что облегчает навигацию и быстрый поиск необходимой информации.
2
«FAQ» — своеобразный пульс обратной связи. Мы собираем его по крупицам, исходя из нашего опыта общения с пользователями. Это хрестоматийный раздел базы знаний, дающий ответы на прикладные вопросы о сервисе и его использовании.
3
«Примеры использования» — уникальный раздел, содержащий лаконичные пошаговые и наглядные мини-кейсы использования функционала Serpstat. Каждый мини-кейс сопровождается скринкастом, а также ссылкой на дополнительные материалы — будь то статья на нашем блоге или видео-ролик на нашем YouTube -канале.

Мы очень старались сделать примеры использования максимально полезными с практической точки зрения. Главная цель, стоявшая при создании этого раздела, — дать описание использования тех или иных функций Serpstat в контексте решения конкретных задач пользователей.
4
«Академия Serpstat» появилась благодаря нашим друзьям из AcademyOcean. В Академии есть курсы как для новичков в области SEO («Общая информация о ключевых фразах»), так и курсы для продвинутых пользователей («Продвинутый курс по API»).

Она не просто дает описание использования функций Serpstat, а направляет пользователя, как заботливый и внимательный наставник. Информация в рамках отдельно взятых курсов представлена последовательными уроками, а пользователь всегда может проследить за своим прогрессом. Но бояться не стоит — оценок в нашей Академии не ставят. Пока что ;)
Поддержка в онлайн-чате и база знаний — это далеко не все. С течением времени Serpstat становится сложнее, и живое слово, объясняющее использование функционала становится еще важнее. Поэтому мы ежедневно практикуем «живые» индивидуальные обучающие уроки, которые проводим по Skype или Google Hangouts.

Главная фишка таких уроков заключается в том, что человеку не нужно перелопачивать море информации — он просто озвучивает свою задачу и мы сразу показываем ее решение.

В общем, если что, мы всегда рядом!

Вместо заключения

Техническая поддержка Serpstat — это люди (те самые герои, с которых и начался мой рассказ), это идеи и это желание помочь. Мы много трудимся для того, чтобы сделать жизнь пользователей хотя бы чуточку легче и чтобы каждый вопрос нашел свой ответ. Ну, а если диалог с нами заставит вас улыбнуться хотя бы на секунду, значит, день прошел не зря.

Оцените статью по 5-бальной шкале

4.67 из 5 на основе 6 оценок
Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.
Хотите узнать новые фишки по интернет-маркетингу?
Подпишитесь на нашу рассылку — только полезные статьи, реальные кейсы и новости Serpstat раз в неделю.

Поделитесь статьей с вашими друзьями

Войти Регистрация

Вы исчерпали лимит запросов.

Или email
Забыли пароль?
Или email
Back To Login

Не волнуйтесь! Напишите свой электронный адрес и мы пришлем вам новый пароль.

Вы уверены?

Awesome!

To complete your registration you need to enter your phone number

Назад

Мы отправили код подтверждения на ваш номер телефона

Your phone Resend code Осталось запросов

Что-то пошло не так.

Свяжитесь с нашей службой поддержки
Или подтвердите регистрацию с помощью Телеграм бота Перейдите по этой ссылке
Выберите один из проектов

Знакомство с сервисом

Ознакомьтесь с основными возможностями Serpstat удобным способом!

Отправьте заявку для ознакомления с сервисом и мы свяжемся с вами в кратчайшие сроки. Наш специалист предложит подходящий вариант, который может включать персональную демонстрацию, пробный период, материалы для обучения и повышения экспертизы, личную консультацию, а также комфортные условия для начала работы с Serpstat.

Имя

Email

Телефон

Будем рады вашему комментарию
Увеличить лимиты

Улучшить тариф

Экспорт недоступен для вашего тарифного плана. Вам необходимо улучшить свой тариф до Lite или выше, чтобы получить доступ к инструменту Подробнее

Зарегистрироваться

Спасибо, мы с вами свяжемся в ближайшее время

Пригласить
Просмотр Редактирование

E-mail
Сообщение
необязательно
E-mail
Сообщение
необязательно

У вас закончились лимиты

Вы достигли лимита на количество созданных проектов и больше не можете создавать новые проекты. Увеличьте лимиты или удалите существующие проекты.

Я хочу больше лимитов