– Читать 11 минут –

9 августа 2017

Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat

Катя Сизова

VP of Customer Success at Serpstat

Цель любой службы технической поддержки — решать проблемы пользователей. Однако не всякий саппорт способен это делать быстро и эффективно. Мы же в Serpstat сумели организовать данный процесс так, что уже не просто отвечаем на вопросы пользователей, но и заботимся о них, стараемся осчастливить.

Сегодня я расскажу вам, как устроен наш отдел Customer Success (досл. «Customer Success — успех клиента), как он строился, чего нам стоит ежедневное общение с пользователями и как мы решаем ваши проблемы.

О героях

Заходя на сайт Serpstat, вы наверняка видели зелёную круглую кнопку в правом нижнем углу. Вроде кнопка себе и кнопка. А ведь за ней скрывается отдельный мир. Да-да — мир со своими героями, событиями, радостями и печалями.

Представлюсь. Меня зовут Катя, и я руковожу отделом технической поддержки Serpstat. В моей команде четверо героев.

Знакомьтесь:

Катя (Kaisa)

Русскоязычный Support

Наша мисс "Железная логика". Иногда кажется, что благодаря системности, последовательности и способности найти решение в нестандартных ситуациях, Катя могла бы претендовать на место компаньона Шерлока Холмса — Доктора Ватсона.

Женя (Subzero)

Англоязычный Support

Наш "айсберг в океане". Несмотря на нордический характер, Женя, кажется, собрал большую фан-группу благодарных пользователей. Этот факт до сих пор остаётся загадкой. Видимо, у него есть какая-то тайная власть над ними ;)

Наташа (Belka)

Русскоязычный Customer Success

Самый творческий человек в нашей команде, создающий ощущение маленького праздника каждый день. А настоящие праздники ярче с украшениями, которые Наташа искусно мастерит своими руками.

Настя (Stasse)

Англоязычный Customer Success

Любит чёткость и перфекционист по натуре. Настя не так давно в нашей команде, но мы уже успели понять, что с ней не забалуешь ;)

Как видите, ребята разные, но их объединяет одно: способность и желание помогать с самоотдачей.

Как все начиналось

История нашей команды началась полтора года назад, на заре Serpstat. Тогда в поддержке работало два человека — Катя и Женя. Переписка с пользователями велась через скучную систему тикетов, а формат общения сводился к формальному принципу «вопрос — ответ».

По большому счету, мы не чувствовали пользователей, а пользователи не чувствовали нас. Да и вообще, обращение в службу поддержки любого сервиса через систему тикетов, с точки зрения пользователя, напоминает общение с кассиром банка через бронированное стекло. Надеюсь, вы понимаете о чем я ;)

Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100555

С течением времени Serpstat развивался, пользовательская база росла, а вместе с ней и количество обращений. Однако мы продолжали испытывать нехватку обратной связи, как двигателя развития продукта. Вскоре это привело к осознанию того, что нужно что-то менять. И появилась цель построить прогрессивный саппорт, поставив перед собой три базовые задачи:

Cделать окно для обращений пользователей максимально доступным.

Cократить время ожидания ответа до минимума.

«Очеловечить» формат общения и сделать его более неформальным.

Поддержка 2.0

Многофункциональная SEO-платформа Serpstat

Решением этих задач стало внедрение платформы Intercom.

Для пользователей — это не более чем просто зеленая кнопка в правом нижнем углу экрана, открывающая кнопку чата. Для нас — это эффективный способ коммуникации с пользователями.

Начало работы с Intercom дало любопытный эффект. Переход от системы тикетов к общению с пользователями в онлайн-чате увеличил количество входящих обращений вдвое.

Этому послужили следующие обстоятельства:

пользователи начали сообщать не только о сложностях в работе с сервисом, но и стали задавать уточняющие вопросы,
также они стали интересоваться отдельными кейсами,
и главное — они начали делиться маленькими радостями в работе с Serpstat.

Как это ни странно, благодаря такой содержательной обратной связи мы наконец-то почувствовали ритм жизни нашего сервиса.

А еще, онлайн-чат Intercom позволил нам эффективнее организовать командную работу. К примеру, мы можем в режиме реального времени отслеживать общее количество входящих обращений и перераспределять их между членами команды в зависимости от нагрузки. Благодаря этому, между вашим «Добрый день!» и нашим «Здравствуйте!», как правило, проходит несколько секунд.

Безусловно, не всегда получается отвечать так быстро, при том, что наша команда немногочисленна, и работаем мы 16 часов в сутки из возможных 24 ;)

Кстати, с недавнего времени мы начали собирать отзывы пользователей об удовлетворенности качеством поддержки, которую мы оказываем. Причем, качество оценивается не баллами, а эмоциями по шкале от «ужасно» до «великолепно». А если кроме эмоциональной оценки вам есть что сказать, вы можете что-нибудь написать в качестве отзыва — все остается в нашей виртуальной книге отзывов.

И главное — мы всегда держим наготове коллекцию отборных гифок, которыми мы стараемся делать диалоги живее и непринужденнее. Хоть мы и не новаторы в этом деле (моду на гифки завел уже знакомый вам Intercom), однако и мы стараемся не отставать.

Использование гифок в общении с клиентами

Благодаря этой коллекции «живых» картинок, у нас появилась и другая — коллекция забавных диалогов.

Привет от разработчиков или закулисье Agile

К сожалению, далеко не всегда диалоги с пользователями бывают забавными. Как и любой SaaS-продукт, Serpstat не застрахован от появления багов (причем, баги — это неизбежное явление для всех SaaS-продуктов без исключения, особенно для тех, которые активно внедряют новые функции или вносят изменения в существующий код).

В таких случаях наша первоочередная задача включает два пункта:

убедиться в том, что это действительно баг (иногда под личиной бага может скрываться банальное недоразумение);
и если все-таки это баг, тут же передать информацию о нем нашим разработчикам (QA).

Думаю, вы не раз слышали фразу «У каждого психолога есть свой психолог». Так и у нас, у саппорта, есть свой саппорт — это наши тестировщики, или QA-инженеры.

Для оперативного общения с тестировщиками у нас есть специальный чат в Telegram — «Serpstat's Bugs». Однако это не главный инструмент передачи информации о багах. Чтобы сделать работу системной и ничего не упустить, мы используем платформу Redmine. Она позволяет создавать задачи на устранение багов или внедрение новых функций, а также отслеживать их статус («Принята в работу», «В процессе», «Выполнена», «Закрыта» и т.д.).

Для наглядности приведу пример нашего обычного воркфлоу:

Пользователь Аркадий сообщает нам о баге — и пусть в этой истории диалог с Аркадием будет вести Катя:

Пользователи находят баги, а мы их решаем

В первую очередь, Катя проверяет этот баг на воспроизведение, чтобы наверняка убедиться, что проблема находится на нашей стороне:

Получив такое подтверждение, Катя создает задачу в Redmine, в которой описывает суть проблемы, о которой сообщил Аркадий:

Затем Катя добавляет ссылку на задачу из Redmine в заметки диалога с Аркадием — впоследствии это поможет Кате быстро найти диалог, чтобы порадовать Аркадия хорошей новостью об устранении бага:

И теперь в дело вступают тестировщики. Вместе с программистами они колдуют над кодом, и сообщают о результате изменением статуса задачи в Redmine на «Закрыта»:

О том, что баг устранен, Катя узнает благодаря уведомлению из Redmine, и тут же сообщит об этом Аркадию, найдя диалог с по той самой ссылке на задачу:

Кстати, если в этом диалоге Аркадий попросил бы внедрить новую функцию, Катя действовала бы в аналогичной последовательности (только вторым пунктом она бы выяснила возможность внедрения). Как видите, все просто.

Но тут бдительный читатель справедливо заметит, что я ничего не сказала о скорости устранения багов и внедрения новых функций.

Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100564

Что касается устранения багов, то тут все просто: такие задачи принимаются в работу в порядке создания. В зависимости от сложности и критичности проблемы, и при том, что разработчики всегда сохраняют быстрый темп работы, устранение багов может занимать от нескольких часов до нескольких дней.

Говорят, обещанного три года ждут. К счастью, в Serpstat это не так. Наши девелоперы работают по методологии Agile, которая предполагает разбиение процесса на двухнедельные спринты. Наиболее приоритетные задачи разработчики включают в план (беклог), из которого набирают задачи на ближайшие 2 недели.

Предложенные пользователями новые функции, пройдя проверку на возможность внедрения, включаются в беклог. Ну а дальше все зависит от того, насколько функция сложна по части разработки и внедрения.

От Customer Support — к Customer Success

Помимо ответов на вопросы пользователей в чате, мы постоянно дополняем и расширяем нашу базу знаний. Материалы, описывающие принципы работы с Serpstat являются хорошим подспорьем для самостоятельной работы.

Наполнение базы знаний — достаточно кропотливый процесс, в который мы нередко вовлекаем наших разработчиков, ведь пользователям интересен порой не просто принцип работы того или иного инструмента, но и заложенный в него алгоритм.

Итак, вот она — наша прелесть!

«Руководство пользователя» — это самая объемная часть документации, которая фактически описывает весь существующий функционал от А до Я. Его фишка — структура, которая в точности повторяет боковое меню Serpstat, что облегчает навигацию и быстрый поиск необходимой информации.

«FAQ» — своеобразный пульс обратной связи. Мы собираем его по крупицам, исходя из нашего опыта общения с пользователями. Это хрестоматийный раздел базы знаний, дающий ответы на прикладные вопросы о сервисе и его использовании.

«Примеры использования» — уникальный раздел, содержащий лаконичные пошаговые и наглядные мини-кейсы использования функционала Serpstat. Каждый мини-кейс сопровождается скринкастом, а также ссылкой на дополнительные материалы — будь то статья на нашем блоге или видео-ролик на нашем YouTube -канале.

Мы очень старались сделать примеры использования максимально полезными с практической точки зрения. Главная цель, стоявшая при создании этого раздела, — дать описание использования тех или иных функций Serpstat в контексте решения конкретных задач пользователей.

«Академия Serpstat» появилась благодаря нашим друзьям из AcademyOcean. В Академии есть курсы как для новичков в области SEO («Общая информация о ключевых фразах»), так и курсы для продвинутых пользователей («Продвинутый курс по API»).

Она не просто дает описание использования функций Serpstat, а направляет пользователя, как заботливый и внимательный наставник. Информация в рамках отдельно взятых курсов представлена последовательными уроками, а пользователь всегда может проследить за своим прогрессом. Но бояться не стоит — оценок в нашей Академии не ставят. Пока что ;)

Поддержка в онлайн-чате и база знаний — это далеко не все. С течением времени Serpstat становится сложнее, и живое слово, объясняющее использование функционала становится еще важнее. Поэтому мы ежедневно практикуем «живые» индивидуальные обучающие уроки, которые проводим по Skype или Google Hangouts.

Главная фишка таких уроков заключается в том, что человеку не нужно перелопачивать море информации — он просто озвучивает свою задачу и мы сразу показываем ее решение.

В общем, если что, мы всегда рядом!

Вместо заключения

Техническая поддержка Serpstat — это люди (те самые герои, с которых и начался мой рассказ), это идеи и это желание помочь. Мы много трудимся для того, чтобы сделать жизнь пользователей хотя бы чуточку легче и чтобы каждый вопрос нашел свой ответ. Ну, а если диалог с нами заставит вас улыбнуться хотя бы на секунду, значит, день прошел не зря.

Оцените статью по 5-бальной шкале

4.65 из 5 на основе 17 оценок

Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.

Используйте лучшие SEO инструменты

Анализа домена

Узнайте о сильных и слабых сторонах любого сайта используя анализ домена

Проверка индексации

Узнайте какие страницы сайта не участвуют в выдаче используя инструмент проверка индексации

Мониторинг позиций

Отслеживайте изменение ранжирования запросов используя мониторинг позиций ключей

Анализ конкурентов

Сделайте полный анализ сайтов конкурентов для SEO и PPC