Начните искать ключевые слова
Используйте Serpstat, чтобы находить лучшие ключи
Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100553 Как создать качественную техподдержку](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561967979kak-sozdat-skazochnu.jpg)
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100554 VP of Customer Success at Serpstat](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561967981Katya-Sizova.jpg)
О героях
Представлюсь. Меня зовут Катя, и я руковожу отделом технической поддержки Serpstat. В моей команде четверо героев.
Знакомьтесь:
Как все начиналось
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100555 Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100555](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561967982image1.gif)
Поддержка 2.0
Этому послужили следующие обстоятельства:
- пользователи начали сообщать не только о сложностях в работе с сервисом, но и стали задавать уточняющие вопросы,
- также они стали интересоваться отдельными кейсами,
- и главное — они начали делиться маленькими радостями в работе с Serpstat.
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100556 Общение поддержки в Intercom](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561967984intercom.png)
Кстати, с недавнего времени мы начали собирать отзывы пользователей об удовлетворенности качеством поддержки, которую мы оказываем. Причем, качество оценивается не баллами, а эмоциями по шкале от «ужасно» до «великолепно». А если кроме эмоциональной оценки вам есть что сказать, вы можете что-нибудь написать в качестве отзыва — все остается в нашей виртуальной книге отзывов.
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100557 Пример общения с клиентом](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561967985Lemeshov.png)
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100558 Отзыв на работу Support Serpstat](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561967987Ekaterina.png)
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100558 Отзыв о Serpstat](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561967988Katerina-with-Gif.png)
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100559 Использование гифок в общении с клиентами](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561967989Belka-with-gif.png)
Привет от разработчиков или закулисье Agile
В таких случаях наша первоочередная задача включает два пункта:
- убедиться в том, что это действительно баг (иногда под личиной бага может скрываться банальное недоразумение);
- и если все-таки это баг, тут же передать информацию о нем нашим разработчикам (QA).
Думаю, вы не раз слышали фразу «У каждого психолога есть свой психолог». Так и у нас, у саппорта, есть свой саппорт — это наши тестировщики, или QA-инженеры.
Для оперативного общения с тестировщиками у нас есть специальный чат в Telegram — «Serpstat's Bugs». Однако это не главный инструмент передачи информации о багах. Чтобы сделать работу системной и ничего не упустить, мы используем платформу Redmine. Она позволяет создавать задачи на устранение багов или внедрение новых функций, а также отслеживать их статус («Принята в работу», «В процессе», «Выполнена», «Закрыта» и т.д.).
Для наглядности приведу пример нашего обычного воркфлоу:
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100560 Пользователи находят баги, а мы их решаем](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561967991Agile-1.png)
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100560 Общение с пользователем по поводу бага](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561967992Agile-2.png)
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100561 Постановка задачи в Redmine](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561967993Redmine.png)
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100562 Конструктивный ответ пользователю](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561967995Peredam-testirovshch.png)
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100562 Задача закрыта когда баг исправлен](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561967996Closed.png)
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100563 Общение поддержки с програмистами](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561967997Bag-ustranen.png)
Но тут бдительный читатель справедливо заметит, что я ничего не сказала о скорости устранения багов и внедрения новых функций.
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100564 Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100564](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561967999image4.gif)
Говорят, обещанного три года ждут. К счастью, в Serpstat это не так. Наши девелоперы работают по методологии Agile, которая предполагает разбиение процесса на двухнедельные спринты. Наиболее приоритетные задачи разработчики включают в план (беклог), из которого набирают задачи на ближайшие 2 недели.
Предложенные пользователями новые функции, пройдя проверку на возможность внедрения, включаются в беклог. Ну а дальше все зависит от того, насколько функция сложна по части разработки и внедрения.
От Customer Support — к Customer Success
Наполнение базы знаний — достаточно кропотливый процесс, в который мы нередко вовлекаем наших разработчиков, ведь пользователям интересен порой не просто принцип работы того или иного инструмента, но и заложенный в него алгоритм.
Итак, вот она — наша прелесть!
![Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100564 Как создать сказочную техподдержку — опыт Serpstat 16261788100564](/img/blog/kak-sozdat-skazochnuyu-tehpodderzhku/1561968000image9.gif)
Мы очень старались сделать примеры использования максимально полезными с практической точки зрения. Главная цель, стоявшая при создании этого раздела, — дать описание использования тех или иных функций Serpstat в контексте решения конкретных задач пользователей.
Она не просто дает описание использования функций Serpstat, а направляет пользователя, как заботливый и внимательный наставник. Информация в рамках отдельно взятых курсов представлена последовательными уроками, а пользователь всегда может проследить за своим прогрессом. Но бояться не стоит — оценок в нашей Академии не ставят. Пока что ;)
Главная фишка таких уроков заключается в том, что человеку не нужно перелопачивать море информации — он просто озвучивает свою задачу и мы сразу показываем ее решение.
В общем, если что, мы всегда рядом!
Вместо заключения
Используйте лучшие SEO инструменты
Анализа домена
Узнайте о сильных и слабых сторонах любого сайта используя анализ домена
Проверка индексации
Узнайте какие страницы сайта не участвуют в выдаче используя инструмент проверка индексации
Мониторинг позиций
Отслеживайте изменение ранжирования запросов используя мониторинг позиций ключей
Анализ конкурентов
Сделайте полный анализ сайтов конкурентов для SEO и PPC
Кейсы, лайфхаки, исследования и полезные статьи
Не успеваешь следить за новостями? Не беда! Наш любимый редактор подберет материалы, которые точно помогут в работе. Только полезные статьи, реальные кейсы и новости Serpstat раз в неделю. Присоединяйся к уютному комьюнити :)
Нажимая кнопку, ты соглашаешься с нашей политикой конфиденциальности.