10345
How-to Читать 8 минут

Как организовать работу саппорта и отслеживать ее эффективность

Как наладить работу службы поддержки на сайте
ЧЕК-ЛИСТ: АНАЛИЗ БИЗНЕСА — ВНУТРЕННИЕ ПРОЦЕССЫ
Поддержка клиентов бизнеса формирует лояльность к нему. Если поддержка не решает проблемы — клиенты уходят, а бизнес теряет деньги. Организовать работу саппорта и проверять ее необходимо руководителю поддержки либо владельцу бизнеса.
Рассмотрим основные показатели, которые помогут объективно оценить работу саппорта.

Показатели эффективности службы поддержки

Работа по системе KPI — это возможность успешно общаться с вашим персоналом и контролировать эффективность.

KPI означает «ключевые показатели эффективности», которые применяются при оценке деятельности персонала и показывают каждому сотруднику, как он работает. Это позволяет составить план для каждого сотрудника и определить цели, которых нужно добиться в течение обозначенного периода.

Например, для операторов колл-центра в качестве KPI можно определить количество звонков, общее количество продаж за день, месяц, год. Вы можете внедрить KPI в свой бизнес, установив личные цели для отдельных сотрудников или всего отдела саппорта в целом.

KPI оценки персонала привязывают к общим бизнес-целям. Так измеряют ключевые факторы, которые будут влиять на успех бизнеса, а также выявляют те, которые требуют дальнейшего усиления, доработки и внедрения.

Выбор KPI для саппорта

Факторы, которые вы выбираете в качестве показателя для оценки, должны относиться непосредственно к основным видам деятельности вашего бизнеса. Например, KPI могут использоваться для оценок:

  • дополнительных продаж;
  • качества переговоров;
  • рефералов клиентов;
  • текучки кадров.

В качестве KPI можно взять:

  • количество заявок;
  • количество обработанных заявок одним специалистом за день;
  • время, которое в среднем требуется каждому сотруднику на одну заявку;
  • сколько заявок числится закрытыми, не решены и передаются дальше;
  • количество дополнительных продаж;
  • отзывы клиентов о работе сотрудника

KPI должны позволить вам установить динамику развития отдела саппорта, его финансовую и иную ценность для вашей компании. Внедряя метод для изучения и фиксирования KPI, убедитесь, что вы ведете учет всех ваших результатов. Это необходимо, чтобы вы могли отслеживать производительность с течением времени.

Основные метрики работы саппорта

Перед тем, как составить план развития отдела, необходимо внедрить оценки эффективности. Они помогут наладить сбор статистических данных. Чтобы оценить работу поддержки, следует четко разбить структуру. Как правило, отдел саппорта делится на несколько уровней сотрудников:
1
Принимают звонок или заявку от клиента. Их можно назвать диспетчерами, если сотрудник занимается приемом и классификацией проблемы клиента, отвечает на простые вопросы клиентов. Если же требуется дополнительная квалификация, то клиента соединяют со специалистом второго уровня.
2
Владеют более чем углубленными знаниями продукта или технологии. Их главная задача — решить нестандартную или сложную для диспетчера проблему клиента.
3
Следят за качеством выполняемой работы, общей производительностью отдела. В их обязанности входит мониторинг выполнения плана, соответствие стандартам компании при взаимодействии с клиентом, составление отчетов и графиков. Конечно, ряд задач намного шире. Полученные данные передаются руководству для решения стратегических задач бизнеса.
Каждый уровень специалиста оценивается по-разному. Это позволяет получить объективный результат.

Например, у сотрудника уровня диспетчера количество звонков от клиентов достигает от 20 в день, а у специалиста второго уровня — до 10. Но исходя из этого нельзя сказать, что специалист второго уровня неэффективен и плохо работает. Этот показатель не универсален, так как не даст объективную оценку.

Оценка сотрудников поддержки первого уровня

Основные направления сотрудников первого уровня:
1
Работа колл-центра, прием звонков.
2
Обработка и распределение поступающих обращений.
Выделим основные метрики для каждого уровня специалистов, разделим их по общим разделам: скорости и объему, качеству и степени удовлетворения клиента.

KPI скорости и объема условно включают в себя:

  • Общее количество принятых обращений. Поможет отследить рост звонков, проблемы клиентов и есть ли необходимость расширять отдел.

  • Время ответа клиенту. Если это звонок, то ожидает ли пользователь на линии и как долго. Если письмо — как быстро отправляется ответ, есть ли клиенты, которые не дождались ответа. Это основополагающий фактор для цели скорости.

  • Время на обработку. Сколько времени требуется специалисту от поступления заявки на ее обработку специалистом. Можно обозначить, как скорость обслуживания клиентов.

Каждый из показателей должен оцениваться в совокупности и учитывать специфику бизнеса.

KPI колл-центра, которые оценивают качество работы сотрудников:

  • Классификация заявок. Процент обращений, которые не требуется переклассифицировать. Показатель оценивает эффективность каждого отдельного сотрудника.

  • Процент правильно отправленных обращений. Насколько точно техническая поддержка поняла проблему клиента и определила, какой необходим специалист для решения проблемы клиента.

  • Процент решенных проблем клиента на месте. Оценка включает в себя показатель, сколько клиентов были удовлетворены диспетчером.

Клиентская удовлетворенность — это:

  • рефералы, отзывы, оценки самих клиентов;
  • процент обращений, которые получили обратный звонок.

Оценка сотрудников поддержки второго уровня

1
Выполнение работы в установленные сроки. Метрику разделяют на несколько составляющих:

  • мониторинг минимального количества обращений за смену;
  • показатель процента закрытия обращений в оговоренные с клиентом сроки.
2
Количество обработанных обращений. Согласно установленным приоритетам покажет, насколько правильно поставлен рабочий процесс и минимизирован общий риск. Общий показатель будет снижаться, если уделять время только приоритетным обращениям и наоборот.
3
Усредненная оценка успешно закрытых обращений. Цель специалиста саппорта второго уровня заключается в безоговорочном решении проблемы клиента. Это субъективная оценка работы технической поддержки. Учитывается общее количество закрытых тикетов, выполненных своевременно и отзывы от клиентов.
4
Ценность обращения. Показатель, который означает финансовую выгоду, которую приносят обращения к специалисту саппорта. На основе показателя разрабатывают систему финансовой мотивации.

Что учесть при проверке саппорта

Для того, чтобы проверить работу поддержки, можно обратиться за помощью к клиентам. Если вы не внедряли ранее никаких методов фиксации работы технической поддержки, тогда только клиенты скажут вам правду.

Проведя опрос 10 клиентов отметите, что ряд информации повторяется. То, что говорят ваши клиенты, важно. Если трое отметили долгую обработку заявки, то стоит разобраться в причинах каждой задержки и оптимизировать процесс.

Как можно опросить клиентов:

  • анкета или опросник;
  • оценка общения в один клик;
  • оценивать переговоры с клиентом по записи.

Формы связи с отделом саппорта также отличаются. Как может быть предоставлена техническая поддержка:

  • по номеру горячей линии;
  • в чате на сайте компании;
  • в мессенджере.

В зависимости от этого следует подбирать максимально удобный способ для систематизации информации. Например, на горячей линии эффективнее работает запись разговора и пост анкетирование, выставление оценки разговора после его завершения путем нажатия кнопки.

В случае с чатами клиенту предлагают оценить общение:
Оценка работы оператора поддержки в чате
Еще один фактор, на который стоит обращать внимание, заключается в человечности. Клиенту неприятно общаться с ботом или роботом, он этого не хочет.

Поэтому формальное общение будет существенным минусом для бизнеса. Необходимо достичь не только удобного формата для коммуникации, но и дать клиенту живого человека.

Можно использовать стикеры и GIF-анимацию. Присылать клиентам видео с котиками, если нужно больше времени на поиск информации.

Заключение

Отдел саппорта дает возможность повысить лояльность клиента и продать дополнительные товары или услуги. Для того, чтобы отслеживать эффективность (KPI) поддержки, необходимо определить наиболее важные измеряемые метрики.

В основном отдел саппорта делится на диспетчеров, специалистов второго уровня и руководителей. Для каждого уровня сотрудников подбираются разные метрики.

Для первого уровня сотрудников они должны позволять оценить скорость и объем работы, качество и клиентскую удовлетворенность.

Для второго уровня следует фиксировать:

  • соблюдение сроков;
  • соотношение количества и приоритетов;
  • качество закрытия тикетов;
  • ценность для компании.
Эта статья — часть модуля «Список задач» в Serpstat
«Список задач» в Serpstat" title = "Как организовать работу саппорта и отслеживать ее эффективность 16261788240078" />
«Список задач» — готовый to-do лист, который поможет вести учет
о выполнении работ по конкретному проекту. Инструмент содержит готовые шаблоны с обширным списком параметров по развитию проекта, к которым также можно добавлять собственные пункты.
Начать работу со «Списком задач»

Сэкономьте время на изучении Serpstat

Хотите получить персональную демонстрацию сервиса, тестовый период или эффективные кейсы использования Serpstat?

Оставьте заявку и мы свяжемся с вами ;)

Оцените статью по 5-бальной шкале

3.64 из 5 на основе 10 оценок
Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl + Enter, чтобы сообщить нам.

Поделитесь статьей с вашими друзьями

Вы уверены?

Знакомство с Serpstat

Узнайте об основных возможностях сервиса удобным способом!

Отправьте заявку и наш специалист предложит вам варианты обучения: персональную демонстрацию, пробный период или материалы для самостоятельного изучения и повышения экспертизы. Все для комфортного начала работы с Serpstat.

Имя

Email

Телефон

Будем рады вашему комментарию
Я принимаю условия Политики конфиденциальности.

Спасибо, мы сохранили ваши новые настройки рассылок.

Сообщить об ошибке

Отменить

Мы используем файлы cookie для обеспечения работоспособности сервиса, улучшения навигации и маркетинговых активностей Serpstat. Нажимая "Принять и продолжить", вы соглашаетесь с нашей Политика конфиденциальности

Открыть чат технической поддержки
mail pocket flipboard Messenger telegramm