Как организовать работу саппорта и отслеживать ее эффективность

Рассмотрим основные показатели, которые помогут объективно оценить работу саппорта.

Работа по системе KPI — это возможность успешно общаться с вашим персоналом и контролировать эффективность.

KPI означает «ключевые показатели эффективности», которые применяются при оценке деятельности персонала и показывают каждому сотруднику, как он работает. Это позволяет составить план для каждого сотрудника и определить цели, которых нужно добиться в течение обозначенного периода.

Например, для операторов колл-центра в качестве KPI можно определить количество звонков, общее количество продаж за день, месяц, год. Вы можете внедрить KPI в свой бизнес, установив личные цели для отдельных сотрудников или всего отдела саппорта в целом.

KPI оценки персонала привязывают к общим бизнес-целям. Так измеряют ключевые факторы, которые будут влиять на успех бизнеса, а также выявляют те, которые требуют дальнейшего усиления, доработки и внедрения.

Факторы, которые вы выбираете в качестве показателя для оценки, должны относиться непосредственно к основным видам деятельности вашего бизнеса. Например, KPI могут использоваться для оценок:

• дополнительных продаж;
• качества переговоров;
• рефералов клиентов;
  
• текучки кадров.
  

В качестве KPI можно взять:

• количество заявок;
  
• количество обработанных заявок одним специалистом за день;
  
• время, которое в среднем требуется каждому сотруднику на одну заявку;
  
• сколько заявок числится закрытыми, не решены и передаются дальше;
  
• количество дополнительных продаж;
  
• отзывы клиентов о работе сотрудника
  

KPI должны позволить вам установить динамику развития отдела саппорта, его финансовую и иную ценность для вашей компании. Внедряя метод для изучения и фиксирования KPI, убедитесь, что вы ведете учет всех ваших результатов. Это необходимо, чтобы вы могли отслеживать производительность с течением времени.

Перед тем, как составить план развития отдела, необходимо внедрить оценки эффективности. Они помогут наладить сбор статистических данных. Чтобы оценить работу поддержки, следует четко разбить структуру. Как правило, отдел саппорта делится на несколько уровней сотрудников:

Каждый уровень специалиста оценивается по-разному. Это позволяет получить объективный результат.

Например, у сотрудника уровня диспетчера количество звонков от клиентов достигает от 20 в день, а у специалиста второго уровня — до 10. Но исходя из этого нельзя сказать, что специалист второго уровня неэффективен и плохо работает. Этот показатель не универсален, так как не даст объективную оценку.

Основные направления сотрудников первого уровня:

Выделим основные метрики для каждого уровня специалистов, разделим их по общим разделам: скорости и объему, качеству и степени удовлетворения клиента.

KPI скорости и объема условно включают в себя:

• Общее количество принятых обращений. Поможет отследить рост звонков, проблемы клиентов и есть ли необходимость расширять отдел.
  
  
• Время ответа клиенту. Если это звонок, то ожидает ли пользователь на линии и как долго. Если письмо — как быстро отправляется ответ, есть ли клиенты, которые не дождались ответа. Это основополагающий фактор для цели скорости.
  
  
• Время на обработку. Сколько времени требуется специалисту от поступления заявки на ее обработку специалистом. Можно обозначить, как скорость обслуживания клиентов.
  
  

Каждый из показателей должен оцениваться в совокупности и учитывать специфику бизнеса.

KPI колл-центра, которые оценивают качество работы сотрудников:

• Классификация заявок. Процент обращений, которые не требуется переклассифицировать. Показатель оценивает эффективность каждого отдельного сотрудника.
  
  
• Процент правильно отправленных обращений. Насколько точно техническая поддержка поняла проблему клиента и определила, какой необходим специалист для решения проблемы клиента.
  
  
• Процент решенных проблем клиента на месте. Оценка включает в себя показатель, сколько клиентов были удовлетворены диспетчером.

Клиентская удовлетворенность — это:

• рефералы, отзывы, оценки самих клиентов;
  
• процент обращений, которые получили обратный звонок.
  

Для того, чтобы проверить работу поддержки, можно обратиться за помощью к клиентам. Если вы не внедряли ранее никаких методов фиксации работы технической поддержки, тогда только клиенты скажут вам правду.

Проведя опрос 10 клиентов отметите, что ряд информации повторяется. То, что говорят ваши клиенты, важно. Если трое отметили долгую обработку заявки, то стоит разобраться в причинах каждой задержки и оптимизировать процесс.

Как можно опросить клиентов:

• анкета или опросник;
  
• оценка общения в один клик;
  
• оценивать переговоры с клиентом по записи.
  
  

Формы связи с отделом саппорта также отличаются. Как может быть предоставлена техническая поддержка:

• по номеру горячей линии;
  
• в чате на сайте компании;
  
• в мессенджере.
  
  

В зависимости от этого следует подбирать максимально удобный способ для систематизации информации. Например, на горячей линии эффективнее работает запись разговора и пост анкетирование, выставление оценки разговора после его завершения путем нажатия кнопки.

В случае с чатами клиенту предлагают оценить общение:

Еще один фактор, на который стоит обращать внимание, заключается в человечности. Клиенту неприятно общаться с ботом или роботом, он этого не хочет.

Поэтому формальное общение будет существенным минусом для бизнеса. Необходимо достичь не только удобного формата для коммуникации, но и дать клиенту живого человека.

Можно использовать стикеры и GIF-анимацию. Присылать клиентам видео с котиками, если нужно больше времени на поиск информации.

Отдел саппорта дает возможность повысить лояльность клиента и продать дополнительные товары или услуги. Для того, чтобы отслеживать эффективность (KPI) поддержки, необходимо определить наиболее важные измеряемые метрики.

В основном отдел саппорта делится на диспетчеров, специалистов второго уровня и руководителей. Для каждого уровня сотрудников подбираются разные метрики.

Для первого уровня сотрудников они должны позволять оценить скорость и объем работы, качество и клиентскую удовлетворенность.

Для второго уровня следует фиксировать:

• соблюдение сроков;
  
• соотношение количества и приоритетов;
  
• качество закрытия тикетов;
  
• ценность для компании.