Начните искать ключевые слова
Используйте Serpstat, чтобы находить лучшие ключи
Как организовать работу саппорта и отслеживать ее эффективность
Показатели эффективности службы поддержки
KPI означает «ключевые показатели эффективности», которые применяются при оценке деятельности персонала и показывают каждому сотруднику, как он работает. Это позволяет составить план для каждого сотрудника и определить цели, которых нужно добиться в течение обозначенного периода.
Например, для операторов колл-центра в качестве KPI можно определить количество звонков, общее количество продаж за день, месяц, год. Вы можете внедрить KPI в свой бизнес, установив личные цели для отдельных сотрудников или всего отдела саппорта в целом.
KPI оценки персонала привязывают к общим бизнес-целям. Так измеряют ключевые факторы, которые будут влиять на успех бизнеса, а также выявляют те, которые требуют дальнейшего усиления, доработки и внедрения.
Выбор KPI для саппорта
- дополнительных продаж;
- качества переговоров;
- рефералов клиентов;
- текучки кадров.
В качестве KPI можно взять:
- количество заявок;
- количество обработанных заявок одним специалистом за день;
- время, которое в среднем требуется каждому сотруднику на одну заявку;
- сколько заявок числится закрытыми, не решены и передаются дальше;
- количество дополнительных продаж;
- отзывы клиентов о работе сотрудника
KPI должны позволить вам установить динамику развития отдела саппорта, его финансовую и иную ценность для вашей компании. Внедряя метод для изучения и фиксирования KPI, убедитесь, что вы ведете учет всех ваших результатов. Это необходимо, чтобы вы могли отслеживать производительность с течением времени.
Основные метрики работы саппорта
Например, у сотрудника уровня диспетчера количество звонков от клиентов достигает от 20 в день, а у специалиста второго уровня — до 10. Но исходя из этого нельзя сказать, что специалист второго уровня неэффективен и плохо работает. Этот показатель не универсален, так как не даст объективную оценку.
Оценка сотрудников поддержки первого уровня
KPI скорости и объема условно включают в себя:
- Общее количество принятых обращений. Поможет отследить рост звонков, проблемы клиентов и есть ли необходимость расширять отдел.
- Время ответа клиенту. Если это звонок, то ожидает ли пользователь на линии и как долго. Если письмо — как быстро отправляется ответ, есть ли клиенты, которые не дождались ответа. Это основополагающий фактор для цели скорости.
- Время на обработку. Сколько времени требуется специалисту от поступления заявки на ее обработку специалистом. Можно обозначить, как скорость обслуживания клиентов.
KPI колл-центра, которые оценивают качество работы сотрудников:
- Классификация заявок. Процент обращений, которые не требуется переклассифицировать. Показатель оценивает эффективность каждого отдельного сотрудника.
- Процент правильно отправленных обращений. Насколько точно техническая поддержка поняла проблему клиента и определила, какой необходим специалист для решения проблемы клиента.
- Процент решенных проблем клиента на месте. Оценка включает в себя показатель, сколько клиентов были удовлетворены диспетчером.
Клиентская удовлетворенность — это:
- рефералы, отзывы, оценки самих клиентов;
- процент обращений, которые получили обратный звонок.
Оценка сотрудников поддержки второго уровня
- мониторинг минимального количества обращений за смену;
- показатель процента закрытия обращений в оговоренные с клиентом сроки.
Что учесть при проверке саппорта
Проведя опрос 10 клиентов отметите, что ряд информации повторяется. То, что говорят ваши клиенты, важно. Если трое отметили долгую обработку заявки, то стоит разобраться в причинах каждой задержки и оптимизировать процесс.
Как можно опросить клиентов:
- анкета или опросник;
- оценка общения в один клик;
- оценивать переговоры с клиентом по записи.
- по номеру горячей линии;
- в чате на сайте компании;
- в мессенджере.
В случае с чатами клиенту предлагают оценить общение:
Поэтому формальное общение будет существенным минусом для бизнеса. Необходимо достичь не только удобного формата для коммуникации, но и дать клиенту живого человека.
Можно использовать стикеры и GIF-анимацию. Присылать клиентам видео с котиками, если нужно больше времени на поиск информации.
Заключение
В основном отдел саппорта делится на диспетчеров, специалистов второго уровня и руководителей. Для каждого уровня сотрудников подбираются разные метрики.
Для первого уровня сотрудников они должны позволять оценить скорость и объем работы, качество и клиентскую удовлетворенность.
Для второго уровня следует фиксировать:
- соблюдение сроков;
- соотношение количества и приоритетов;
- качество закрытия тикетов;
- ценность для компании.
о выполнении работ по конкретному проекту. Инструмент содержит готовые шаблоны с обширным списком параметров по развитию проекта, к которым также можно добавлять собственные пункты.
Serpstat — набор инструментов для поискового маркетинга!
Находите ключевые фразы и площадки для обратных ссылок, анализируйте SEO-стратегии конкурентов, ежедневно отслеживайте позиции в выдаче, исправляйте SEO-ошибки и управляйте SEO-командами.
Набор инструментов для экономии времени на выполнение SEO-задач.
Используйте лучшие SEO инструменты
Подбор ключевых слов
Поиск ключевых слов – раскройте неиспользованный потенциал вашего сайта
Возможности Serpstat
Возможности Serpstat – комплексное решение для эффективного продвижения вебсайтов
Кластеризация ключевых слов
Кластеризация ключевых слов автоматически обработает до 50 000 запросов в несколько кликов
SEO аудит страницы
Проанализируйте уровень оптимизации документа используя SЕО аудит страницы
Рекомендуемые статьи
Кейсы, лайфхаки, исследования и полезные статьи
Не успеваешь следить за новостями? Не беда! Наш любимый редактор подберет материалы, которые точно помогут в работе. Только полезные статьи, реальные кейсы и новости Serpstat раз в неделю. Присоединяйся к уютному комьюнити :)
Нажимая кнопку, ты соглашаешься с нашей политикой конфиденциальности.