Від кліків до угод: повний гайд із воронки продажу

Уявіть великий супермаркет: у магазин заходять тисячі людей, але до оплати доходить лише частина відвідувачів. Хтось зайшов прогулятися та випити кави, хтось — порівняти ціни й уже потім ухвалити рішення, а хтось хоче швидко купити потрібні продукти й побігти у справах. Кожен покупець рухається за власним сценарієм. Приблизно за таким же принципом працює воронка продажу в діджиталі.

В цій статті розбираємось, які стадії проходить відвідувач до купівлі, що таке воронка продажів в CRM системі, як її створити, щоб підвищити конверсію на кожному етапі.

Що таке воронка продажу

Воронка продажу — це шлях, який проходить ваш потенційний клієнт від першої взаємодії з брендом до конверсії. Конверсія — це виконання певної цільової дії, наприклад, запис на консультацію, оформлення замовлення чи здійснення купівлі.

Саме воронка продажу дає змогу візуалізувати:

• як клієнти рухаються до конверсії;
• на яких етапах бізнес втрачає частину покупців;
• що треба зробити, щоб підвищити конверсію на кожному етапі;
• чи ефективна загалом ваша схема продажу.

Класична воронка включає кілька послідовних етапів, але на практиці цей шлях рідко є лінійним. Клієнти можуть перестрибувати етапи та повертатися на попередні стадії, тому важливо візуалізувати й аналізувати цей шлях.

6 етапів від кліка до угоди

Загалом, основні етапи продажу товару чи послуги можна візуалізувати так:

Ми розширили та деталізували ці етапи.

#1 Перший контакт

Відправна точка для контакту — пошук відповіді на запитання чи потреба розвʼязати проблему. Дуже часто цей шлях розпочинається з пошукового запиту в Google, наприклад: «курси англійської для дорослих», «стоматолог Київ», «як організувати переїзд».

Приклад пошукових запитів у Serpstat

На цьому етапі компанії фактично змагаються за увагу користувачів. Якісна пошукова оптимізація дозволяє зʼявитися в фокусі потенційного клієнта саме тоді, коли він шукає рішення свого запиту.

#2 Знайомство та формування інтересу

Після кліка користувач оцінює релевантність пропозиції, яку йому показують: переглядає сторінку, читає статтю в блозі, порівнює дані, а інколи навіть залишає заявку чи підписується на email-розсилку.

Тут вкрай важливо, щоб інформація чітко відповідала запиту людини. На допомогу прийде кластеризація та пошукова аналітика Serpstat.

#3 Перетворення в ліда

Щойно людина виконала цільову дію (залишила email, заповнила форму, замовила зворотний дзвінок), вона переходить зі статусу відвідувача в статус ліда, з яким вже можна працювати в напрямі продажів.

Тут можуть починатися перші системні проблеми: втрачені або невчасно оброблені ліди, нецільові звернення тощо. Якщо інформація некоректно фіксується або губиться, навіть найякісніший трафік не допоможе.

#4 Кваліфікування та прогрів

Не всі користувачі готові купувати одразу — все залежить від ніші, бізнес-моделі та товару/послуги. Комусь потрібно більше часу для усвідомлення цінності пропозиції, хтось звив порівнювати варіанти.

На цьому етапі важлива послідовна комунікація: консультація менеджера, додаткові точки контакту, демонстрація кейсів, робота з запереченнями.

#5 Ухвалення рішення та закриття угоди

Коли клієнт готовий зробити купівлю, важливо забезпечити зручний, зрозумілий і простий алгоритм дій. Чітка комунікація, швидка доставка, прозорі умови — все це прямо впливає на конверсію в продаж.

#6 Післяпродажний сервіс і повторні продажі

У багатьох бізнесах воронка не завершується однією купівлею. Якість післяпродажного сервісу визначає, чи повернеться до вас людина за повторними купівлями. Саме повторні продажі можуть формувати велику частину доходу, тому цей етап воронки не варто ігнорувати.

Воронка продажу — це не константа, вона може змінюватися, розширюватися чи модифікуватися відповідно до особливостей бізнесу та цілей.

Як підвищити конверсію на кожному етапі воронки

Підвищення конверсії у продаж — це завжди системна робота. Компанії часто намагаються підвищити продажі через додатковий трафік, але значно частіше проблема криється не у залучених відвідувачах, а в ефективності поточної воронки.

Ось кілька порад, які допоможуть збільшити конверсію в купівлю.

Систематизуйте лідогенерацію

Найважливіша вимога для підвищення конверсії — перестати «зливати» ліди. А для цього потрібно обʼєднати всі канали (сайт, телефонію, email, месенджери, маркетплейси, соцмережі) в єдиному просторі.

Наприклад, keyCRM дозволяє підʼєднати всі канали лідогенерації та побудувати потрібну кількість воронок продажів у crm-системі, щоб бачити всі заявки та їхній рух між статусами в реальному часі.

Воронка продажів у keyCRM

Забезпечте швидке реагування

У вас немає часу «розкачуватися», адже клієнти очікують супершвидкої відповіді. Встановіть стандарти відповіді, наприклад, обробка заявок з сайту протягом 7 хвилин, з соцмереж — протягом 5 хвилин.

До прикладу, у keyCRM можна призначити миттєве розподілення заявок між менеджерами: за завантаженістю, групою товарів, типом послуги, черговістю, щоб клієнти отримували швидкі відповіді.

Обʼєднайте комунікацію в месенджерах, соцмережах і чатах

Щоб не витрачати зайвий час на перемикання між застосунками та програмами, всі запитання, звернення та коментарі можна завести в одну систему.

keyCRM обʼєднує Instagram, Telegram, Viber, Facebook, WhatsApp, email, онлайн-чати на сайтах, чати на маркетплейсах в одній системі. Всі повідомлення з підʼєднаних каналів потрапляють в єдине вікно, це прискорює обробку і запобігає помилкам.

Нагадуйте про себе, якщо клієнт поки не готовий купити

Якщо ви працюєте у B2B або ніші з тривалим циклом ухвалення рішення, люди можуть проходити шлях від формування інтересу до купівлі протягом тижнів чи місяців.

У такому випадку лід у воронці продажів маркується спеціальними нагадуваннями: «фолоу-ап із розрахунками», «сконтактувати за місяць», «зідзвон зі стейкхолдерами за тиждень».

В потрібний момент система автоматично нагадає менеджеру про заплановану дію, і бізнес буде на крок ближче до угоди.

Проаналізуйте конверсію на кожному етапі

У воронці можуть бути «вузькі» місця. Їх варто виявити й усунути. Проаналізуйте відсоток конверсії на кожній стадії циклу продажу. Якщо ви бачите, що відвідувачі «відвалюються» на етапі зацікавленості, можливо, конверсія сайту низька (він недостатньо інформативний або має складну навігацію). Варто провести технічний або й юзабіліті аудит.

keyCRM дозволяє аналізувати:

• кількість залучених і оброблених лідів;
• найефективніші канали залучення;
• конверсію на кожній стадії воронки та загальну конверсію;
• кількість «злитих лідів» і причини відхилення пропозиції;
• якість комунікації (час відповіді, кількість успішних і відхилених заявок, середній чек, дотримання ToV (Tone of Voice).

Висновок

Ефективність воронки продажу залежить не тільки від кількості та якості вхідного трафіку, а й від того, наскільки системно та грамотно компанія працює з клієнтом на кожному з етапів.

SEO може забезпечувати стабільний потік відвідувачів, але якщо є прогалини на етапі комунікації з клієнтом чи обробки заявки, всі зусилля будуть марними.

Використовуйте сучасні інструменти оптимізації, аналітики та автоматизації, щоб покращити внутрішні процеси — від цього гарантовано виграє і покупець, і бізнес.